un buen sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes...

Las relaciones interpersonales en el trabajo (y fuera, también) constituyen un papel crítico en una empresa agrícola. Aunque la calidad de las relaciones interpersonales en sí no bastan para incrementar la productividad, sí pueden contribuir significativamente a ella, para bien o para mal.

Los capataces necesitan comprender qué es lo que representa una relación interpersonal correcta con los trabajadores. A los nuevos supervisores, sobre todo a aquellos que han arribado a sus puestos desde abajo, a menudo se les aconseja mantener cierta distancia social con los trabajadores. Sin embargo, un capataz debe ser abordable y amistoso sin dejar de ser justo y firme. Un capataz eficaz necesita mostrar interés en los trabajadores, sin ser entrometido. Un buen sentido de humor siempre ayuda.

En este capítulo veremos algunos conceptos básicos de interacción humana. Entre otras cosas, parte de la responsabilidad de un capataz es saber escuchar a los empleados y a veces proporcionarles consejos. Diferencias individuales y culturales a veces pueden complicar las relaciones interpersonales.

Base de la interacción humana

La unidad más básica de una sana interacción humana es la caricia psicológica. Por medio de ésta le hacemos saber a otra persona que nos hemos percatado de su presencia. Este reconocimiento generalmente abarca una cierta dosis de aprobación. El saludo es la caricia psicológica más común.

La caricia psicológica promueve el valor o dignidad de cada persona y puede tener una expresión verbal o física. Cuando estos saludos (o caricias psicológicas) son correspondidos, se habla de ritos psicológicos o de saludos preliminares (el intercambio social que se lleva a cabo antes de hablar sobre asuntos laborales o de negocios). Antes de "irse al grano".

El término "caricia psicológica" connota un contacto íntimo, como el que se le imparte a un infante que es acariciado, pellizcado, o al que se le dan palmaditas.1 Como adultos, generalmente no vamos repartiéndoles estas demostraciones de cariño a otros adultos (excepto en el campo deportivo). En el trabajo, la mayoría de las caricias psicológicas ocurren por medio de la comunicación verbal o el lenguaje corporal. Ejemplos pueden incluir ademanes, sonrisas, miradas de comprensión, apretones de manos, saludos verbales (tal como hola, cómo estás), o incluso un envío de flores.

Las caricias psicológicas físicas también pueden incluir el poner una mano en el hombro, codo o espalda de otra persona. Tales gestos pueden comunicar más interés y amistad en algunos casos, pero desafortunadamente también pueden causar molestias o malentendidos.

Las mujeres, sobre todo, pueden molestarse con estas caricias psicológicas físicas. No necesariamente porque tales gestos pudieran tener una naturaleza sexual, sino más bien porque a menudo representan una muestra de superioridad. Mario, el jefe de María Elena, solía frecuentemente poner su brazo alrededor de sus subalternas. Cuando María Elena decidióimitarlo y hacer otro tanto, Mario se sintió visiblemente incómodo.

Recibir atención es una gran necesidad humana. Muchas veces las ¿personas prefieren atención negativa a ser ignoradas. Trate usted de imaginar lo incómodo que se sentiría al encontrarse con un compañero de trabajo o con un amigo que no ha visto por varios días, y no saludarlo con palabras o gestos.

El trato opuesto a la caricia psicológica es actuar como si la persona no existiera y "hacerle el vacío", "o darle la espalda". Un agricultor se sintió tan incómodo cuando dos de sus mecánicos, por otra parte excelentes, dejaron de hablarse entre sí, que estaba dispuesto a despedir a uno o a ambos.

Antes de que un supervisor se comunique con los trabajadores para impartirles las instrucciones laborales del día, normalmente se llevan a cabo los saludos preliminares. Pero cuando un agricultor terminó sus extensas explicaciones para un capataz, éste le respondió con un simple "¡Buenos días!" En esencia, el capataz estaba diciendo, "Usted se olvidó del saludo, yo no soy una máquina".

Al mismo nivel administrativo, cualquiera persona puede comenzar o terminar un intercambio de saludos. En contraste, la mayoría de los trabajadores comprenden que es el supervisor quien a menudo controla el inicio y la longitud del intercambio. Frecuentemente las normas culturales dictan el protocolo.

Algunas caricias psicológicas pueden ser de índole neutral, que no comprometen, tal como "ya veo" o "mm". La persona parece indicar que ha escuchado pero no está opinando sobre lo que se ha dicho. Otros comentarios ofrecen más apoyo, cuidado o interés: "Me contaron que su hija se casa, ¡qué fabuloso!".

El lenguaje corporal y tono de voz también juegan un importante papel y afectan la intensidad del intercambio de caricias psicológicas. Generalmente, cuando los individuos se conocen bien, no se han visto durante algún tiempo, o cuando ha habido una catástrofe u otra circunstancia especial, se esperan caricias psicológicas más intensas.

Algunas veces la intensidad de un caricia psicológica puede compensar por su brevedad. Por ejemplo, un administrador de lechería puede comprender que existen circunstancias especiales que requieren un intercambio social más largo que el tiempo disponible. El administrador le puede dar una entusiasta bienvenida al empleado que vuelve de vacaciones, "Hola, qué gustazo de verlo. ¡Me tendrá que contar todos los detalles de su viaje a la hora de almuerzo! Voy de carrera ya que el médico veterinario está por llegar y tengo que terminar los preparativos". Este saludo le da validez al empleado de la ordeña y simultáneamente reconoce que se le debe más. Siempre y cuando, por supuesto, que se tome el tiempo más tarde para continuar la conversación postergada. Un cambio drástico en longitud o intensidad del intercambio social sin una razón obvia, especialmente un acorte, puede hacerlo pensar que la otra persona o no anda bien, o se siente molesto por algo.2

Barreras culturales

En 1993, tuve la primera oportunidad de visitar a Rusia como representante de la Universidad de California. Mi tarea era la de proporcionar ayuda técnica sobre administración laboral en la agricultura. "Los rusos son muy corteses", me habían explicado antes de mi arribo. Más tarde, uno de mis intérpretes me explicó que un caballero le vertería la limonad (cualquier tipo de jugo) a las damas y les demostraría otros tipos de cortesía.

Hacia el fin de mi viaje de tres semanas, fui invitado a salir a cenar por mi joven huésped y amigo Dmitri Ivanovich y su encantadora mujer, Yielena. Al final de un banquete maravilloso, Yielena me preguntó si me gustaría un plátano. Yo le agradecí pero se lo rechacé lo más educadamente posible, explicándole que estaba muy satisfecho. Pero mientras respondía, mi mente trataba de buscar una salida.

BUENOS HABITOS EN EL SERVICIO...

Tener claridad del concepto del servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.  

• Sea puntual
• Cumpla sus promesas
• Nunca de fechas que no pueda cumplir
• Vaya un paso más adelante que el cliente
• Ofrezca a sus clientes opciones
• Exprese empatía
• Trate a sus clientes como la parte más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
• De a su cliente su nombre y su número telefónico
• Sonría en el teléfono

5. LENGUAJE CORPORAL....

La cara es el punto focal de nuestro cuerpo es la parte en que nos fijarnos primeramente cuando nos encontramos con una persona por primera vez, y los rasgos que grabamos en nuestra memoria para reconocer a esa persona si nos encontramos con ella, esta comprobado que tener un rostro amplio y despejado equivale varios puntos a nuestro favor en el impacto que provocamos a los demás al proyectar nuestra personalidad, pero como todos no tenemos esta ventaja hay ciertos gestos que nos serán de ayuda para intimidar a los demás.

• Evite parpadear constantemente: es más, ensaye a parpadear lo menos posible ya que el parpadeo constante denota vacilación e inseguridad.

• En todo momento trate que su mirada sea directa: establezca contacto visual con los ojos de su interlocutor, manteniéndolos siempre fijos. Esto revela decisión sinceridad y valentía.
• No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua- son muestras de timidez, inseguridad, titubeo e indecisión.

• Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos mientras escucha a su interlocutor. Esto denota calma y seguridad en si mismo, en cambio la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, prisa, asombro y sorpresa.

¡Precaución al sentarse!

Al analizar las posiciones en las cuales el ser humano adopta al sentarse es evidente que estas revelan nuestras intenciones y emociones en un momento determinado. Envíe mensajes precisos de acuerdo con la posición que adopta al sentarse y los movimientos que realiza con las manos brazos y piernas

• Mantenga siempre una posición apropiada y evite los movimientos constantes y abruptos: estos denotan intranquilidad nerviosismo temor falta de control, por regla general la gente que sabe sentarse y que controla sus movimientos mientras está sentada, denota tranquilidad, seguridad y más sentido común. Por el contrario quienes no logran mantener una misma posición mientras están sentados, aquellos que mueven sus brazos y manos con frecuencia generalmente se les califica como irresponsables y erráticos.

• ¿rigidez al sentarse o una posición demasiado forzada? Es evidencia de tensión, nerviosismo y agresividad. Estas son emociones que no deben notarse en ningún momento, ya que revelan deficiencias de personalidad.
• Mientras los otros le hablen manténgase atento pero impasible. Nadie debe saber su opinión sobre un tema determinado a menos que usted quiera hacer un comentario al respecto, evite hacer movimientos con su cuerpo ante una frase que le provoque sorpresa, haga saber su opinión en el momento más oportuno

• No cruce las piernas ¡mantenga ambos pies sobre el piso! Esto sugiere seguridad en si mismo. Una persona de conceptos inalterables e integra es incapaz de ser estremecida ante una sorpresa o situación de crisis, o ¿ desea mostrar atención extrema? ... expresar un estado alerta total coloque ambos pies sobre el piso las manos sobre las rodillas e inclinarse ligeramente hacia delante, esta situación además sugiere un control. absoluto sobre la situación determinada

• Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo impaciencia timidez temor

• Controle los movimientos de sus manos, recuerde que las manos dicen mas de lo que queremos expresar. Al sentarse mantenga los brazos sobre sus piernas o sobre sus lados sobre la butaca o sillón. Esta es una posición neutra que expresa muy poco lo que usted esta realmente pensando.

• En todo momento mantenga sus manos visibles. Ocultarlas debajo de las piernas o detrás de un bolso o chaqueta sugiere timidez falsedad temor

La voz, un tono moderado y sin titubear

Todos sabemos que una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez, Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual esta hablando o que sus conceptos no son fuertes o definidos. Para demostrar, auto control y seguridad procure proyectar directamente su voz sin titubeos de ningún tipo.

• Ojo, el tono de voz revela mucho de la personalidad del individuo: Un tono de voz demasiado bajo (inconscientemente) sugiere timidez poca capacidad de decisión, inseguridad. En cambio, un tono de voz moderadamente alto, audible en todo momento revela seguridad dominio de lo que se ha expresado y con ello se logra firmeza de concepto.

• Si usted baja el tono de voz controladamente usted esta obligando a su interlocutor a que se vea forzado a prestar mas atención usted lo esta manipulando a su antojo y esta demostrando su superioridad e Mantenga control de sí mismo siempre- Cuando uno mantiene la calma en momentos de confrontación su tono de voz es uniforme y domina los movimientos de su cuerpo esta ejerciendo un dominio absoluto de la situación.

Ejercer poderio por medio del lenguaje corporal en los negocios

Una persona que se quiera distinguir o mostrar su superioridad se vale de ciertos artificios para hacer saber a otros su superioridad, veamos algunos ejemplos:

• El tiempo de espera: este representa status para la persona que hace esperar, mientras más espera un individuo por otro menos es su importancia ante los ojos de esa persona.

• Por el contrario si el individuo es invitado a pasar inmediatamente por la persona con la cual se va entrevistar su posición de importancia aumenta considerablemente.

Otros factores a tomar en cuenta para definir jerarquía y poder en el mundo de los negocios:

• ¿Lo recibe sentado o se pone de pie? ¿Es él mismo quien le abre la puerta? ¿Se sienta frente a él... o al lado de él? ¿A que distancia se mantiene uno del otro?

• El maletín es otro símbolo que proyecta el status del empleado y la imagen que proyecta: Esta establecido que en una empresa, solo los ejecutivos de mayor importancia lleven un maletín que se supone que contiene documentos importantes, material de trabajo constante esto sugiere autoridad, superioridad aunque en el solo haya papeles de menor importancia.

Si nuestro tamaño no nos acompaña ¿qué podemos hacer?

Es evidente que en el lenguaje corporal, estatura equivale a autoridad y poder, pero como todos no podemos tener esto a nuestro favor, depende de nosotros hacer cierto tipo de ajuste para colocarlo en un plano superior al de nuestro interlocutor.

• Si alguien entra en una habitación donde usted ya esta (sea hombre o mujer): póngase de pie inmediatamente de manera que en ese primer encuentro, usted este al menos en el mismo nivel de la persona que va a saludar, permita que ella o el se siente primero.
• No permita Jamás que alguien que permanezca de pie le hable mientras usted esta sentado: De acuerdo con el lenguaje del cuerpo usted se encontraría en tina posición totalmente adversa y de total desventaja.

• De énfasis a su opinión, póngase de pie en el momento adecuado: Si se coloca deliberadamente en un nivel superior usted estará mirando hacia abajo al resto de las personas e imponiendo su superioridad.

• Además de colocarse en un nivel superior invada con toda intención el espacio de su interlocutor: El efecto que esto provoca en la otra persona es de intimidación.

• Colóquese de pie fuera del campo visual de su interlocutor: Inquiételo al tratar de que él adivine cuáles son sus intenciones, fuércelo a que él le preste una atención especial, quizás hasta se vuelva en su asiento para seguirlo con la mirada.

Otras señales del cuerpo y lo que significan

• Arreglarse el pelo con la mano: Es un gesto muy femenino; sugiere provocación discreta, coqueteo.

• Ajustarse el nudo de la corbata con la mano: Es un gesto equivalente al anterior. El mismo mensaje de me gustas puede manifestarse al arreglarse el pliegue del pantalón, las solapas de la chaqueta, el pañuelo en el bolsillo de al chaqueta, etc.

• En las mujeres morderse los labios con la punta de la lengua: Es un mensaje abiertamente sexual, de provocación sutil.

• Morder un labio con el otro: El mismo mensaje anterior, sugiere cierta timidez actitud nerviosa.

• Acariciar un objeto determinado inconscientemente: Es un gesto que denota sensualidad, es un gesto típico de los individuos de sexualidad desarrollada.

• Una sonrisa con una mirada directa y prolongada (10 segundos o más)Sugiere provocación discreta y coqueteo.

• La clásica mirada de arriba, abajo: Es característica de la persona que es muy sensual.

• La palma de la mano abierta en todo momento: Es un gesto característico de las personas sinceras.

• El puño cerrado: Revela tensión nerviosismo, se oculta la verdad
• Los hombros caídos: Sugiere depresión incapacidad, para hacerle frente a ciertas situaciones en la vida.

• Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una personalidad cuidadosa, ordenada y cuidadosa.

• Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla: Es ambicioso. competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres.

• Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a quien no le es fácil tomar decisiones.

• El hombre que se siente con una pierna sobre la otra (Apuntado hacia el suelo): Manifiesta una personalidad balanceada.

• La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy definido de su imagen.

• El cigarrillo apretado entre el pulgar, el índice y el dedo del centro: Denota una personalidad intensa, intranquila y errática.

• Pestañear contantemente: Denota atención total.

• Mirar a una persona con frecuencia: Tiene implicaciones sexuales.

• No mirar a una persona: Sugiere rechazo (no me interesas, no me simpatizas).

• Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio.

• Las mujeres que miran hacia los lados: Es un gesto femenino casi siempre se interpreta como una insinuación sexual.

• Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una señal de hipocresía.

• Tocar demasiado a una persona: Puede significar; un grado de alto egoísmo (nunca amor o deseo físico).

• Los cónyuges que se tocan constantemente en publico expresando amor: Es una manera de comunicar precisamente la inseguridad que amenaza esa relación.

• Si los miembros de una pareja apenas se tocan o miran: La relación es bastante fría. Es posible que existan serias diferencias emocionales entre sí.

• Si el hombre toca el área de los genitales: Es un gesto común en algunas culturas este denota una reafirmación masculina.

• La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinámica, inquieta, ansiosa por cumplir metas que se ha trazado en un tiempo determinado.

• Si el individuo camina con pasos vacilantes, y no mantiene una relación recta al caminar: Denota una personalidad vacilante, errática, insegura, tímida y cansada por los embates recibidos en la vida.

• ¿Una sonrisa es una manifestación espontanea de satisfacción por algo? No siempre esto es así, la mayoría de las veces la sonrisa es forzada y se convierten una especie de máscara para nuestros verdaderos sentimientos, es la llamada sonrisa profesional (sus mayores cultores son políticos, actores hombres de negocios).

• Cuando se llama la atención por la ropa y forma en que uno se viste: No sólo se proyecta una personalidad exhibicionista, sino se demuestra un carácter rebelde independiente.

• Jugar con un lápiz o un objeto cualquiera: Es evidente que lo que esta persona nos provoca es nerviosismo, inquietud, ansiedad, en realidad estamos tratando de ganar tiempo y preparándonos para dar una respuesta adecuada.

• Mirar el reloj mientras se habla: Denota prisa e intranquilidad.

• Mirar el reloj mientras otra persona habla: Es un gesto rudo que revela impaciencia.

• Los estudiantes que se sientan en los primeros asientos del aula: Revelan receptividad a lo que les enseña el maestro tienen, intenciones de aprender y participar

• Aquellos estudiantes que se esconden al final del aula: No tienen el mismo grado de interés por aprender.

• Tamborilear los dedos sobre una superficie: Denota intranquilidad impaciencia

• Silbar mientras se camina por un lugar solitario: No estamos llamando la atención; estamos haciendo simplemente haciendo un ajuste psicológico por el temor de recibir cualquier tipo de agresión inesperada

• Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto

• Echarse hacia atrás en una butaca: Sugiere confianza en uno mismo

• Un tono de voz demasiado alto: Sugiere una personalidad agresiva capaz de actuar con violencia en un momento determinado

Pisadas repetidas en el suelo mientras se está estático: Sugiere nerviosismo, impaciencia, intranquilidad. Se está acumulando tensión y es posible que esta estalle en cualquier.

COMO TRANSMITIR ACTITUDES A TRAVÉS DEL CUERPO....

No hace falta ser psicólogo o experto en comunicación no verbal para comprender el significado de ciertas miradas y gestos. Todos somos capaces de interpretar el lenguaje corporal más evidente, como una mirada de cariño, un puño cerrado en posición amenazante o un gesto ostensible de desprecio. Pero el lenguaje corporal es mucho más complejo, porque todo nuestro cuerpo habla en todo momento.

Lo queramos o no, nuestro cuerpo transmite mensajes permanentemente, y a menudo contradicelo que están diciendo nuestras palabras. Estos mensajes son percibidos por los demás -aunque sea de manera inconsciente- y condicionan su relación de comunicación con nosotros.

No hace falta explicar, por tanto, la importancia de controlar nuestra comunicación no verbal cuando estamos en un contexto laboral: desde una entrevista de selección hasta una reunión de trabajo o un proceso de negociación salarial.

Es importante tener claro que no hay verdades absolutas. Que alguien se acaricie la barbilla no siempre significa que está reflexionando, al igual que taparse la boca al hablar no es un síntoma inequívoco de falsedad.

Por otro lado, cada gesto debe leerse en su contexto, porque puede significar cosas muy distintas según cuándo, dónde y cómo se produzca.

Multitud de libros y estudios han tratado de construir un «diccionario» de la comunicación no verbal. Hay que tomar estas indicaciones con reservas, nunca como fórmulas magistrales, pero sin duda pueden servir como orientación. Veamos algunas «entradas» de ese posible diccionario.

La mirada

Cuando nos encontramos con alguien, le miramos unos segundos a los ojos para detectar sus sentimientos e intenciones, y luego bajamos brevemente la mirada para mostrar nuestra intención de cooperar. No hacer esa pausa y mantener fija la mirada podría interpretarse como una actitud desafiante.

Durante una conversación, desviar la mirada justo antes de empezar a hablar indica que lo que vamos a decir es fruto de una reflexión meditada, mientras que mirar a derecha e izquierda cuando nos hablan suele ser una demostración de desinterés.

Mirar directamente a los ojos de quien nos habla demuestra interés y atención, pero mantener una mirada directa durante todo el tiempo es demasiado agresivo. En una entrevista de trabajo, por ejemplo -en la que debemos demostrar todo el interés del mundo-, convendría mirar a los ojos del entrevistador al menos el 80% del tiempo.

La posición del cuerpo

La norma fundamental es la que distingue entre cerrazón y apertura. Los brazos cruzados protegiendo el cuerpo son una posición defensiva bastante obvia, mientras que las posturas abiertas demuestran relajación, hasta el punto -cuando son exageradamente abiertas- de transmitir desinterés y mala educación. El cruce de piernas «americano», por ejemplo, con el tobillo encima de la rodilla, es muy poco recomendable en una entrevista de trabajo.

Los movimientos de la cabeza

Asentir repetidamente mientras escuchamos puede significar que entendemos y estamos de acuerdo o que queremos que nuestro interlocutor acabe lo antes posible para responderle. Una ligera inclinación hacia adelante indica que estamos escuchando, y escuchando con interés si al mismo tiempo nos inclinamos hacia un lado.

Las manos

A menudo no sabemos qué hacer con ellas, pero ellas siempre acaban haciendo algo, como por ejemplo:

• Juguetear con objetos (síntoma de nerviosismo e inseguridad).
• Entrelazar los dedos (un gesto que expresa autoridad y rigor, pero también voluntad de entendimiento y espíritu constructivo).
• Frotarse entre sí (síntoma de impaciencia).
• Girar para mostrar las palmas (transmitiendo sinceridad y franqueza).
• Tocar levemente el brazo de nuestro interlocutor (para pedirle que confíe en nosotros y crea lo que le estamos diciendo).

Tocar a un desconocido, en cualquier caso, siempre es arriesgado, porque todas las personas tenemos un espacio personal de entre 45 y 60 centímetros que normalmente sólo dejamos que invadan aquéllos a quienes tenemos un afecto especial.

Cómo controlar nuestro cuerpo

Ante una entrevista de trabajo, es un error obsesionarnos en controlar al 100% nuestro cuerpo. Pero tampoco nos podemos olvidar de él.

No sería correcto iniciar la entrevista en una posición muy relajada, pero si no nos «soltamos» mínima mente a lo largo de la conversación, el entrevistador puede dudar de la información que le demos, porque percibirá nuestro nerviosismo.

No hay una fórmula ideal, pero sentarnos en posición recta o cruzando discretamente las piernas, con una ligera inclinación hacia adelante y las manos entrelazadas puede ser una buena posición «de salida» a partir de la que evolucionar con la conversación.

MANEJO DE TONO DE VOZ COMO EXPRESIÓN AL CLIENTE...

Es importante lograr un modo y tipo respiratorio adecuado, es decir nasal, en el que se toma el aire por la nariz y no por la boca además de diafragmático a través de la expansión completa del abdomen. La producción de la voz depende de la relación equilibrada entre las fuerzas ejercidas por los músculos laríngeos y la presión de aire que sale desde los pulmones. El abuso vocal como gritar, hablar excesivamente y el mal uso vocal como usar la voz en un tono muy elevado con niveles alto de ruido ambiental, ocasionan alteraciones a nivel de los pliegues vocales tales como nódulos y pólipos vocales, laringitis crónica, entre otros. Los ejercicios de relajación ayudan a disminuir la tensión muscular y a restaurar el tono normal. La tensión emocional relacionada con problemas profesionales, personales o familiares, pueden causar inicialmente una hipertermia en el cuerpo que luego se centra en la laringe, viéndose afectada la aproximación de los pliegues vocales. Recuerde que adquirir una buena relajación y respiración es de gran importancia para una adecuada emisión de la voz.

 

TIPOS DE TONOS DE VOZ: 

• Alto.
• Medio.
• Bajo.
• Grito. 

FRASES POSITIVAS PARA EL CLIENTE...

Las frases positivas son muy importantes en nuestra vida, por ello hemos seleccionado este grupo de frases especialmente para levantar ánimos y recuperar fuerzas. Ahora, no hay que olvidar que la vida no solo de frases positivas se construye, más aún la construimos diariamente con acciones positivas.

- Alegría, estudio y piedad: es el mejor proyecto para hacerte feliz y el que más beneficiará tu alma. (Don Bosco)

- El verdadero heroísmo consiste en convertir los sueños en realidades y las ideas en hechos. (Alfonso Rodríguez Castelao)

- El miedo es natural en el prudente, y el vencerlo es lo valiente. (Alonso de Ercilla)

- Muchas personas se pierden las pequeñas alegrías esperando la gran felicidad.

NEGATIVAS...

El horno eléctrico de mi casa se descompuso a los dos meses de haberlo comprado. Fui a la tienda departamental dónde lo compré con mi garantía a pedir que me lo cambiaran.

La señorita que me atendió me dijo: “No, nosotros no hacemos cambios ni devoluciones, tendrá que ir directamente con el proveedor. Nadie se ha quejado ni nos ha devuelto esta mercancía”.

Me sentí frustrada cuando todas las palabras que utilizó fueron negativas. En esos momentos, lo que quieres es sentir que la persona te entienda que estás decepcionada de la compra y que tiene una solución. Si la señorita hubiera sido más empática  ante mi situación hubiera provocado una mejor comunicación, y el simple hecho de sentir que te apoyan hace más aceptable la solución que te propongan.

Si me hubiera contestado “Sra. qué lástima que tan pronto se haya descompuesto su tostador.  Con mucho gusto le proporciono el teléfono y dirección del centro de servicio dónde seguramente se lo van a componer. Estamos a sus órdenes”. Hace que te sientas escuchado y que te están resolviendo el problema, aunque te hayan mandado a otro lugar. En el diálogo original, la señorita se deslinda del problema y de la responsabilidad al 100%. En una empresa de servicio o venta de productos, lo correcto es ofrecer el mejor servicio posible siempre para que logres clientes leales.

Esto me hace pensar, cuántas palabras negativas usamos en las conversaciones qué sin darnos cuenta, alejamos a las personas.

Palabras positivas            vs.                  Palabras negativas

Hay un cambio de director:
Seguramente van a venir cosas buenas.	A ver si no hay recorte de personal.
Cambiaran los esquemas de pago:
Es un nuevo reto.	Va a ser más difícil lograrlas metas.
Te piden cosas fuera de tus obligaciones:
Con mucho gusto le ayudo a investigar.	Nosotros no nos encargamos de ese departamento.
Falta de producto:
Le puedo investigar si otras tiendas lo tienen.	Ya no hay más producto.
Nuevo nombramiento para un área:
Me voy a preparar para hacerlo mejor.	No voy a poder es mucha responsabilidad.
Esa es la universidad dónde está mi carrera:
Qué increíble oportunidad.	Es demasiada cara no voy a poder entrar.
Voy a hacer negocios nuevos:
Nuevos retos para conocer y aprender de otras personas.	Ten cuidado con los que no conoces, seguramente te querrán hacer trampa.

La forma en cómo nos expresamos determina en la mayoría de las ocasiones el resultado de nuestras acciones.  Claramente si tu forma de responder es en negativa, estás marcando la pauta para que todo lo demás sea con la misma tendencia. Si permites que las palabras negativas influyan en tus conversaciones, será cómo te perciben otros al comunicarte.

Hay que tener presente que todos preferimos rodearnos de personas positivas ya que seguramente son los que logran resultados.  Haz memoria de cómo te expresas y procura que sea siempre en forma positiva. ¿Así es cómo quieres que te recuerden o no?

LA CALIDAD...

Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino "Calidad" siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.

INFLUYE LA CALIDAD EL EL PRECIO DE LAS COSAS:

Depende.Realmente no se sabe y siempre hay que valorarlo. Siempre hemos de partir de la premisa que todos buscamos la mejor Calidad al mejor precio, pero ¿cuál es la mejor Calidad?. Hagamos un ejemplo obvio y por qué no tonto. Comparemos dos coches. Nos queremos comprar un coche nuevo, nos olvidamos también del prestigio e imagen de determinadas marcas. Así pues nos ofrecen la posibilidad entre dos coches, un Ferrari cualquiera y un Seat cualquiera. Naturalmente la diferencia de precio es astronómica. ¿Por qué? Si pensamos que la Calidad implica un precio, naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy superior a la del Seat, sencillamente por que es más caro. Pero, sorpresa, no tiene nada que ver realmente, siempre tendremos la calidad que nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los dos coches tendrán la Calidad que nosotros deseamos y realizaran la función para lo que los hemos adquirido, trasladarnos de un lugar a otro lo más cómodamente posible. Mecánicamente los coches serán muy semejantes, salvando diferencias de cilindrada o alguna prestación especial (número de válvulas, etc…) y podremos observar como realmente llevan los mismos componentes, radiador, embrague… por tanto su funcionamiento será igual, no hay ningún componente extraordinario en alguno de ellos que los haga diferentes, digamos pues que tienen lo mismo y funcionan de la misma manera, incluso hasta los componentes de ensamblaje son muy iguales si no aparece alguno común a los dos. Por tanto ¿dónde estribará la diferencia?. En sus componentes. Estos son variables en calidades de material, siempre podremos colocar una abrazadera de hierro zincado para la sujeción de un tubo de agua o una abrazadera de acero inoxidable, obviamente la de acero será más resistente y seguramente durará mucho más que la de hierro zincado, pero ambas realizan la misma función y la pueden realizar igual de bien, solo que la de acero seguramente jamás se te romperá y la de hierro si no tienes cuidado se te romperá o no. En fin todo es variable, también es cierto que puedes poner una abrazadera de hierro mucho más económica que la de acero no romperse jamás y entonces, cuál será la de mayor calidad. Realmente será la de acero porque es la más apropiada para la función que tiene que realizar. Por tanto generalmente la Calidad por desgracia se paga. Pero siempre hemos de ajustarnos a que Calidad debemos pagar, porque a veces, una calidad inferior ya nos satisface y muchas veces el precio obedece más al prestigio de las marcas y la imagen de estas que a sus diferencias cualitativas.

PROCESOS DE CALIDAD EN LOS CLIENTE...

La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en ocasiones, difícil de 

llevar a la práctica. Esto es debido a las características de la prestación del 

servicio, como son la dificultad de medirlo y la de evaluar la satisfacción de los 

clientes.  

Desde el comienzo de los tiempos, la humanidad ha tratado de mejorar todas 

las actividades que emprende. Este espíritu, conduce a comportamientos que 

tienden a evitar errores y a perfeccionar lo que antes era considerado por todos 

como bueno o aceptable. Pero no sería justo el reconocer que la calidad 

asociada a las organizaciones empresariales ha evolucionado igual a lo largo 

de los tiempos, es en las últimas décadas cuando se ha producido la mayor 

evolución. 

En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y 

control, donde a través de análisis estadísticos se trataba de determinar si la 

producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El 

objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de 

errores en la fase de producción. 

Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todos los procesos 

relacionados con la idea de un producto o servicio, desde su concepción o 

diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema 

"Cero Defectos". 

En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que se 

les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las 

expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en 

satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción 

de la calidad es lo que se conoce como "Calidad del Servicio". 

En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar 

ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio 

como fuente de diferenciación duradera. 

Todo ello exige un diseño preciso del servicio que se quiere prestar y, en 

particular, del nivel de calidad que se pretende alcanzar. 

Pero, ¿cómo podemos definir el concepto de Calidad de Servicio?,  

Satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas 

necesidades que tiene el consumidor, a través de todo el proceso de compra, 

entendiéndose por tal, desde la decisión de compra, hasta las sensaciones 

posteriores al uso del servicio. 

Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta 

el cliente o consumidor final por : la excelencia con que fue atendido por la 

Organización, la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer 

contacto hasta el tratamiento post-venta y por la forma en que recibió dicho 

servicio. 

Las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus 

esfuerzos en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia en el servicio que prestan, como el elemento clave y diferenciador 

en cada uno de sus mercados.  

Cada servicio posee un conjunto de características intrínsecas que hace que el 

cliente lo demande o solicite. Los requerimientos del cliente constituyen el 

conjunto de necesidades y expectativas en relación a dicho servicio. Estos 

requerimientos pueden ser generales o específicos, lo importante es que tanto 

el cliente como la empresa, encargada de satisfacerlos, lleguen a un acuerdo 

sobre cuáles son sus requerimientos y en particular qué significa cada uno de 

ellos. 

El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra para 

proporcionar un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, éstos 

se vuelven un estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello que la 

detección de necesidades y expectativas de nuestro cliente, se vuelven claves 

en el negocio. 

Existen dos sistemas o métodos que garantizan que los requerimientos de los 

clientes se alcancen.  

PRINCIPIOS DE CALIDAD CON EL CLIENTE...

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos o servicios por parte de los clientes. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva de la empresa u organización.

Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicaciónhacia la organización.

Este es el punto mas importante de la norma, es el motivo de su origen. El resto de los principios, loúnico que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, es posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el cliente. Por tanto debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.

Beneficios del principio:

Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de mercado:El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los gustos y necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza.

Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar la satisfacción de los clientes:Para obtener beneficios, hay que vender y para vender, hay que contentar al cliente.

Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra:Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y fiables, es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la calidad del producto.

Aplicar el principio de orientación hacia el cliente, conduce a:

·Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes

La información se obtiene mediante investigación. Desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.

·Asegurar que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes

Si el producto responde a las expectativas del cliente, este lo adquirirá ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un producto similar que le produce mayor satisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que hace las veces de otro producto, sin ser una réplica -. El consumidor lo rechazará y consumirá otros productos de otra organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios y cuota de mercado.

·Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización

La comunicación, debe ser fluida para obtener datos e información. Se debe conocer los defectos para mejorar el producto o servicio. La comunicación, incluye experiencia y conocimiento técnico para aprovechar todos los recursos y potencialidades del grupo. Lo que permite tomar decisiones adecuadas.

·Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados

Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la satisfacción del cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.

·Manejo sistemático de las relaciones con los clientes

El cliente, ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción.

Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales, y la sociedad como un todo).

Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien todo el mundo debe estar contento y no se deben producir problemas -elementos de roce, desajustes- que interfieran en la producción. La organización, es algo mas que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que iteractuen con la empresa. Hay que tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.

EL CLIENTE...

¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se merecen.

Las empresas invertimos en investigar nuevas líneas de negocio, creamos nuevos productos y servicios, nos darmos a conocer... Después, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.

Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesario una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente.

La importancia del cliente

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio nombre (Stew Leonard's). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que muestran al público la frecuencia con la que se embasa el producto. ''Hay que dar información y espectáculo'', afirma Stew, y lo cierto es que la fórmula funciona: a los clientes les encanta comprar la leche recién envasada.

El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia que ''El cliente siempre tiene razón'', algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta pasarse por alto.

El padre de Stew también hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando una clienta fue a devolver una tarta porque decía que no estaba en condiciones. Stew se sorprendió y le dijo que era la primera vez que alguien le decía tal cosa. La mujer se enfadó seriamente y exigió que se le diese la razón. El problema no era el dinero, sólo eran 99 centavos, y Stew le entregó un dólar, pero se sentía fastidiado porque intuía que la queja no estaba fundada. Mayor contrariedad sintió cuando la clienta se fue blandiendo el billete de dólar y proclamando que nunca volvería a entrar en aquel comercio.

A raíz de esto entendió que no valía la pena discutir por algo así; cayó en la cuenta de que no podía perder el tiempo protegiendo intereses de un 1%, porque entonces ponía en riesgo el 99% restante, y determinó que en su casa nunca más se discutiría a un cliente. Para remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que colocó a la puerta de su tienda, con esta inscripción: ''Regla 1.ª: El cliente siempre tiene razón. Regla 2.ª: Si el cliente se equivoca alguna vez, relea la regla primera''.

En 1969 no estaba extendido el concepto de CRM ni todo lo que hoy implica, pero puede servirnos de ejemplo sobre la importancia de utilizar herramientas y tácticas dirigidas al cliente.

Utilización de software CRM

CRM (Customer Relationship Manualmente) o gestión de la relación con clientes, son el conjunto de herramientas y técnicas que profesionalizan la gestión de la actividad comercial. Es la versión moderna de las agendas en papel, correo electrónico, máquina de escribir o editor de texto, elementos que hace no mucho tiempo los utilizábamos de forma independiente para gestionar las relaciones con nuestros clientes.

El software CRM ofrece la posibilidad de almacenar gran cantidad de datos de cada cliente, organizar la información, planificar actividades, tareas y acciones. Es nuestro mejor aliado para buscar la información sobre nuestros contactos y recordarnos todo lo necesario para una atención profesional.

Con el software CRM es fácil y rápido gestionar la información de que disponemos para cada uno de nuestros clientes. Así, dispondremos de información útil, coherente y actualizada de las características de nuestros clientes, que es donde reside el verdadero negocio.

Según el cuarto Estudio de CRM en España, realizado por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD), en el año 2006, el 79,5% de las empresas utiliza el correo electrónico para campañas de CRM. Actualmente, la cifra se ha incrementado al 93% de las empresas.

El estudio se ha realizado sobre una muestra de más de doscientas empresas de toda España, y comenta que, para este año, el 17% de las empresas aseguran que invertirán por encima de los 600 millones de euros en campañas de marketing y CRM.

Si unimos la indudable experiencia comercial de la familia Stew con el software CRM actual, la combinación resultará muy productiva. El objetivo: mantener una óptima relación comercial con nuestros clientes.

Software CRM online

Afortunadamente, las herramientas tecnológicas se adaptan a la perfección a las empresas que apuestan por el uso racional y medido de la tecnología. El Customer Relationship Management (CRM) es el mejor aliado para visualizar ganancias, cuantificables y controlables.

Lógicamente, el CRM debe estar orientado al cliente. Por ello, los recursos o procesos de la empresa deben alinearse con la tecnología disponible. El software CRM permite gestionar clientes de una forma efectiva, para todo tipo de empresas, desde el negocio más tradicional que implique algún tipo de venta, hasta las modernas empresas de comercio electrónico (e-comerce o e-business).

El software CRM online, el que nos permite acceder a través de Internet desde el lugar donde necesitemos (oficina, despacho, lugar de residencia, viajes…) nos aporta múltiples ventajas en tiempo real, es decir, colaborando con un equipo comercial que actualmente nos ayude en la actividad comercial o que lo pueda hacer en un futuro sin esfuerzos adicionales, ni gastos para adaptar el software, no requiere instalación.

Nadie duda que conociendo al cliente podemos emprender estrategias y planes de acción que mejorarán la calidad y la satisfacción de nuestros clientes en todos sus aspectos.

Gracias al software CRM, planificamos la producción, las ventas, la logística… desarrollando y consolidando un ciclo de mejora continua.

El software CRM es, por tanto, un claro aliado de innovación y calidad en el servicio que ofreceos a nuestros clientes.

TIPOS DE CLIENTES...

Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto

Cliente polemico

Cliente sabelotodo

Cliente minucioso

Cliente hablador

Cliente indeciso

Cliente grosero

Cliente impulsivo

Cliente desconfiado

8.LAS VENTAS...

La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica pero fundamental:

¿Cuál es la definición de venta?

Definición de Venta, Según Diversos Autores:

• La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)" [1].


• El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la ventacomo "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador" [2].


• Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios [3].


• Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la ventacomo "la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" [4].


• Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" [5].


• El Diccionario de la Real Academia Española, define a laventa como "la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" [6].

En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:

1. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. 
2. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

TÉCNICAS DE VENTAS:

La venta y el vendedor profesional La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":

1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
2. Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
   • Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
   • La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
   • Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
   • Asignar verdadero valor a sus servicios.
   • Mantener su integridad, independencia y dignidad.
   • Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
   • Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son:

• Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
• Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
• Persuadir continuamente a otras personas.
• Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio

La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.

Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.

La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.

Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.

Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:

Usos del producto

• Primarios y secundarios.
• Adaptación.
• Versatilidad.

Desempeño del producto

• Durabilidad.
• Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
• Persistencia del color.
• Indeformable.

Manipulación

• Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cómo está conformado

• Peso, tamaño.
• Terminación, textura.
• Elaborado a mano o a máquina.
• Condiciones para producirlo.
• Embalaje

Cuidados del producto

• Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.

Antecedentes del producto

• Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.

Aspectos estéticos

• Estilo, belleza, distinción.

Servicios que acompañan al producto

• Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.

Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.

En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:

a) La Preventa

Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.

Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.

b) La venta

Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.

Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.

Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.

Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.

El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.

El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.

En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.

Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.

El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones más comunes son:

• Al producto.
• Al precio.
• A la necesidad.
• Al servicio.
• A la compañía o al vendedor.

Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.

Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.

Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:

• Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.
• Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
• Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.

El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.

La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:

• Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).
• Lograr una mejor salud.
• Belleza.
• Conseguir o ahorrar dinero.
• Obtener reconocimiento y aprobación social.
• Amistad.
• Lograr comodidad.
• Tener un romance.
• Satisfacer su curiosidad.
• Proteger a los seres queridos.
• Amor a la familia.
• Placer, diversión, esparcimiento.
• Disponer de más tiempo libre.
• Ser como los demás.
• Ser diferente a los demás.
• Obtener seguridad.
• Vivir una aventura.
• Satisfacer su deseo de crear.
• Miedo a perder.
• Etc.

La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.

El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.

Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.

Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.

Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:

• Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.
• Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.
• Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".
• Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
• Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
• Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
• Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
• Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.

Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.

No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.

c) La posventa

Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los términos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.

Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.

El cliente

Cuando un vendedor realiza la gestión de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se está por cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que tiene que hablar con el señor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar nuevamente con la gestión.

Es importante también conocer el carácter del cliente para conducir el proceso de venta.

Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de señalar los puntos más importantes de los argumentos de venta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma, explicándole todos los detalles y pormenores de los artículos.

Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad, hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es él quién resuelve la compra.

Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y seguramente han tenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la venta.

El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay que tener cuidado, porque siempre trata de desviar la conversación hacia otros temas y se pierde mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la conversación y dirigir la atención hacia su objetivo que es la venta.

Si el vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que revele sus motivos o intenciones de compra.

El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece, hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los demás.

Existen los clientes que nunca están conformes y viven quejándose. Son muy difíciles de manejar. Hay que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre presente argumentos sólidos para rebatir las objeciones.

Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todas las personas son distintas en múltiples aspectos, como edad, raza, religión, sexo, etc. Conocer la mayor cantidad posible de las características de los clientes, permite resolver un sinnúmero de inconvenientes y crear las condiciones favorables para realizar la venta.

Funciones del vendedor

A continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un vendedor:

• Investigar el área asignada
• Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.
• Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.
• Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
• Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión.
• Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para su zona.
• Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.
• Ventas y cobranzas
• Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.
• Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.
• Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
• Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida.
• Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
• Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales.
• Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
• Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.
• Promoción
• Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.
• Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
• Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.
• Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción.
• Servicios
• Controlar la evolución del consumo de los clientes.
• Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
• Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
• Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
• Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.
• Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de invitaciones a eventos.
• Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.
• Control
• Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
• Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.
• Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.
• Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
• Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona.
• Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.
• Colaborar con la administración de la Empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.
• Capacitación
• Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la Empresa.
• Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado.
• Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.
• Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

Algunas sugerencias para vendedores

• Cuidar el aspecto personal.
• Sea breve.
• No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
• No estar demasiado cerca del cliente.
• Tratar de sonreír siempre.
• No fumar.
• Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
• No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
• No utilizar frases hechas.
• Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.

No se atraen clientes:

• Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
• Exagerando o mintiendo.
• Ignorando sus necesidades.
• Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
• Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.

El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones.

MANEJO DEL PRODUCTO O EL SERVICIO EN LA VENTA:

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar.

El manejo de objeciones también se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.

Un ejemplo de una objeción puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera.

Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.

Puede haber objeciones:

• al precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico.
• al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.
• a la empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa al cual representamos.
• al respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme con los servicios de post venta que le ofrecemos.
• al vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo único que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relación.

Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:

• dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero aún así, está interesado en el producto o servicio.
• excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner punto final a la presentación o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaríamos perdiendo el tiempo.

Cómo lidiar con las objeciones

Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones que pudieran surgir:

• antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar.
• ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información.
• ante una objeción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente.
• ante una objeción, asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.
• hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones, interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no sólo obtenemos información que nos permita adaptar la presentación o entrevista al cliente, sino que también, humanizamos la relación, pues demostramos interés por sus opiniones.
• una estrategia ante una objeción puede ser demorar la respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos, podemos hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…”.
• otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es válida cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a sus compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentación o explicación como si no hubiera tenido lugar su comentario.
• y, por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros clientes.

QUE ES EL CIERRE DE LA VENTA:

El cierre es un proceso que termina siempre y cuando su cliente acepte actuar. Toda interacción puede y debe cerrarse.

Es Ayudar a la gente a tomar decisiones que son buenas para ellos. Gano- Ganas

Es Tomar el Control Haciendo preguntas. No se trata de hablar y hablar, esto genera poca energía emocional y a gente compra por emoción no por lógica.

Tenemos 2 oídos y una sola boca por lo tanto debemos escuchar dos veces más de lo que hablamos.

  EL PROCESO DE CIERRE

1.       Pedir que se actúe: Si usted nunca pone el tema sobre el tapete y pide que actúen, difícilmente cerrará la venta, y más bien algunos clientes le cerraran la puerta.

2.       Responder apropiadamente: Si el cliente acepta ¡felicitaciones! Pero si dice no, no se ponga furioso ni golpee la puerta, vuelva a intentarlo. Recuerda que la venta se cierra después de 4 o 5 intentos de cierre. El rechazo es nuestro mejor amigo

3.       Si es necesario, pedir nuevamente que se actúe (cierres prueba y error)

9. QUE SE ENTIENDE POR NECESIDADES:

Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos".

Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, pude servirnos en nuestro análisis como indicación de que "algo" de lo que está en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo.

Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades".

Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:

Necesidades Fisiológicas.
Necesidades de Seguridad.
Necesidades de Pertenencia.
Necesidades de Estima.
Necesidades de Autorrealización.

Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera".

Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, también induce que las necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización".

Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender también lo que significa el término Satisfacción.

Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer), aunque definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba". Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía.

En el caso de los bancos por ejemplo, las necesidades de los clientes se verán reflejadas por los requerimientos económicos, pero también se vislumbrarán por la demanda de un adecuado servicio, fluida información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para las cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en estas instituciones.

¿Qué es importante para los clientes? No solo se relaciona con los productos y servicios o el dinero que gastan, también se refiere al tiempo que utilizan, la comparación de alternativas, la acción de la compra en sí misma y la atención que reciban. Las necesidades del cliente varían dependiendo del momento, la situación y el nivel de urgencia.

(La necesidad de comer rápido no es la misma para un ejecutivo en un día normal de trabajo, que para una familia el fin de semana. Esta premura puede ser mayor si se debe salir a cumplir una cita de trabajo. La necesidad de que exista un espacio amplio en donde los niños puedan jugar, varía si es una pareja joven o si se trata de unos novios. La importancia en la calidad y variedad de la comida puede variar si estamos en un plan informal o si invitamos a unos amigos muy especiales).

Las empresas deben diferenciarse ellas mismas de sus competidores y adicionar valor cada vez que un cliente es servido. Se debe sorprender al cliente, de manera positiva, placentera y excediendo sus expectativas.

Es importante el tono emocional en la interacción, que el cliente se sienta relajado, bienvenido, placentero, confortable, servido y atendido. Se deben crear positivas emociones en el cliente.

Existe una zona de tolerancia en el cliente, en donde no se presenta una positiva o negativa respuesta y dentro de la cual el cliente está dispuesto a aceptar una misma satisfacción. Esta zona de tolerancia es menor para aquellos servicios considerados prioritarios e importantes para el cliente.

(Una persona puede ser más exigente con los servicios médicos y con la atención en un supermercado al que asiste regularmente, y por otro lado, puede ser más benevolente con el servicio ofrecido en un parqueadero o en una taquilla de algún espectáculo sin trascendencia. Las prioridades varían de una persona a otra y con el momento).

La satisfacción depende de la manera como el cliente es tratado, del sentido de justicia recibido, del sentido de civilidad. (La sensibilidad del cliente puede ser mayor en un momento dado y le pueden afectar pequeños comportamientos que en otras circunstancias pasarían desapercibidos).

La experiencia trae resultados emocionales. ¿Se puede llegar a la satisfacción completa? Solo entre el 10 y el 30% de los clientes calificarán la satisfacción del servicio con la nota más alta. Los demás clientes quedan esperando algo más, un esfuerzo mayor, una mejor consideración, una mayor calidez, un mejor servicio.

La satisfacción es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien varias cosas a la vez:

1. El producto o servicio: La esencia de lo que se ofrece.

2. Los servicios de soporte y sistemas: La distribución, los sistemas de pago, el acceso, la disponibilidad, la información, el inventario, la reparación, las ayudas.

3. El desempeño técnico: Que se cumpla lo prometido.

4. La interacción con el cliente: El encuentro con el cliente, la facilidad, la atención, la velocidad, la calidad del contacto, el trato.

5. Elementos emocionales: La afectividad y el sentimiento del cliente.

(En un restaurante de comida rápida, el producto es: la hamburguesa con sus acompañantes, servidos de manera ágil. Los servicios de soporte son: el pedido, el pago, el recibo de la comida, el sitio, las mesas, los juegos para los niños, el parqueo, la variedad de platos, las promociones. El desempeño técnico es: recibir la calidad y tamaño de la hamburguesa que observo en la foto o en la publicidad. La interacción es: la empatía, la calidez, la sonrisa, el asesoramiento, la solución de los requerimientos especiales. Los elementos emocionales son: el nivel de involucramiento y afecto hacia la empresa y la gente que nos atiende).

Lo que siente el cliente es muy importante para lograr su satisfacción: Su sentido de justicia en las filas, el trato, la espera. Los sentimientos de equidad en los descuentos y promociones, que no se olviden a los clientes antiguos. El respeto y la manera como se atienden los reclamos. El acceso a los jefes y directores, la disponibilidad de las personas.

La satisfacción es un proceso activo y dinámico, tiene una alta dimensión social, las emociones son fundamentales, se relaciona con los estándares de vida y el nivel de calidad de vida.

Los clientes esperan recibir valor y no estarán satisfechos hasta que lo perciban. El valor se crea haciendo sentir bien al cliente.

QUE SON LOS DESEOS:

Qué es el deseo? ¿Una pulsión que nos inclina irremediablemente hacia un objetivo irracional, o quizá una necesidad interna elegida deliberadamente negociación racional mediante? Para algunos, el deseo es la causa del sufrimiento mismo y su aniquilación, el secreto de la felicidad. Para otros, el deseo da sentido a la vida y es móvil de inspiración y productividad. Efectivamente, las apreciaciones varían sutilmente a veces y terminantemente otras tantas. Recorreremos brevemente estas diferentes ideas, siguiendo entre otras fuentes, el diccionario de filosofía de José Ferrater Mora, las diferentes posiciones filosóficas relativas al concepto de deseo.

El deseo en el mundo antiguo

Si nos remontamos a Aristóteles, el deseo es uno de los componentes del apetito y no sería necesariamente irracional, sino que por el contrario, podría ser un acto premeditado, que tiene como objeto algo sobre lo que se ha de decidir. En este sentido, aquello que es llamado “elección” o “preferencia” sería un “deseo deliberado”.

Pero Platón, hace un análisis muy diferente: en primer lugar, plantea un contraste entre deseo y razón, aunque en rigor, admite la existencia de diferentes tipos de deseos, los necesarios y los innecesarios e incluso considera la posibilidad de que el deseo pertenezca exclusivamente a la naturaleza del alma. Así, es frecuente en la filosofía de la antigüedad, considerar al deseo como una pasión del alma. En efecto, cuando se acentuaba el carácter racional del alma, esto podía considerarse como un obstáculo para el predominio de la razón, aunque de todas formas, el término “pasión” no debería necesariamente entenderse en aquel contexto de modo exclusivamente despectivo (por ejemplo, Zenón de Citio hablaba del deseo como de una de las cuatro “pasiones” -las otras tres eran el temor, el dolor y el placer-)

El deseo en tiempos medievales

Para Tomás de Aquino, el deseo no es tan solo un apetito sensitivo. Para este filósofo medieval, el deseo puede ser sensible o racional y expresa la aspiración por algo que no se posee. Sin embargo, Tomás diferenciará entre el deseo y el amor o delectación. En efecto, el deseo puede ser bueno o malo, pero esto dependerá del objeto hacia el cuál éste se enfoca.

El deseo en la modernidad

Ya en tiempos modernos, el deseo suele aparecer bajo el concepto de “pasión del alma” y en un sentido bastante amplio aparece el interés psicológico por el término. Descartes lo verá como una agitación del alma causada por los espíritus que la disponen a querer para el porvenir de las cosas que se representa como convenientes para ella. Y del mismo modo, paraLocke, el deseo es la ansiedad que surge acomo consecuencia de la ausencia de algo cuyo goce presente comprende la idea de deleite. Para Spinoza, el deseo es simplemente el apetito acompañado por la conciencia de sí mismo.

Luego, según Hegel, la conciencia de sí mismo es el estado de deseo en general, porque la condición de deseo y de trabajo o esfuerzo aparece en el proceso en que la conciencia vuelve a sí misma en el curso de sus transformaciones como conciencia infeliz.

Pero para Sartre el deseo no es pura subjetividad aunque tampoco pura apetencia. En efecto, la intencionalidad del deseo no se agota en el “hacia algo” sino que simultáneamente es algo para sí mismo y para el otro deseado. En este sentido general y especialmente en el caso del deseo sexual, para Sarte, el deseo tiene un ideal imposible porque aspira a poseer la trascendencia del otro como pura trascendencia y como cuerpo aspirando reducir al otro a su “simple facticidad” y a la vez, pretende que esa felicidad sea una perpetua representación de su trascendencia anonadora.

El deseo como pulsión de vida

Desde el punto de vista psicoanalítico, el deseo podría interpretarse como la pulsión de vida (Eros), la cual tiende a la creatvidad. Esta fuerza inspiradora se contrapone con la pulsión de muerte. En este sentido, existe una suerte de equilibrio entre ambas pulsiones. La angustia de muerte podría originarse en el temor de no poder satisfascer el deseo, lo cual nos define como sujetos finitos. Y esta finitud se manifiesta en una pulsión interna autodestructiva cuyas vicisitudes dependen del otro par pulsional.

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El deseo en la filosofía oriental

En el contexto del budismo, el deseo es considerado la causa de todo sufrimiento. De hecho, las cuatro verdades nobles definen a la vida como sufrimiento (Dukkha) y al deseo como la causa de esta realidad (Samudaya). Lo que sigue es que para eliminar el sufrimiento es necesario eliminar el deseo (Nirodha) lo cual abre las puertas de la iluminación para quien estuviera dispuesto a seguir un camino espiritual (Magga). Esta mirada negativa del deseo se contrapone con la perspectiva positiva que sobrevuela de un modo u otro a las diferentes concepciones occidentales. Mientras que para occidente, aun con particulares matices, el deseo aparece siempre como un motor movilizador, para el budismo, el deseo simplemente paraliza e impide el progreso espiritual.

MOTIVACIÓN:

La motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.

Hoy en día es un elemento importante en la administración de personal por lo que se requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo, sólo así la empresa estará en condiciones de formar una cultura organizacional sólida y confiable.

En el ejemplo del hambre, evidentemente tenemos una motivación, puesto que éste provoca la conducta que consiste en ir a buscar alimento y, además, la mantiene; es decir, cuanta más hambre tengamos, más directamente nos encaminaremos al satisfactor adecuado. Si tenemos hambre vamos al alimento; es decir, la motivación nos dirige para satisfacer la necesidad.

La motivación también es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación. En efecto, la motivación está relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo, y empuja al individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones a fin de realizarse profesional y personalmente, integrándolo así en la comunidad donde su acción cobra significado.

El impulso más intenso es la supervivencia en estado puro cuando se lucha por la vida, seguido por las motivaciones que derivan de la satisfacción de las necesidades primarias y secundarias (hambre, sed, abrigo, sexo, seguridad, protección. etc.).

MOTIVACIÓN Y CONDUCTA

Con el objeto de explicar la relación motivación-conducta, es importante partir de algunas posiciones teóricas que presuponen la existencia de ciertas leyes o principios basados en la acumulación de observaciones empíricas.

Según Chiavenato, existen tres premisas que explican la naturaleza de la conducta humana. Estas son:

a)     El comportamiento es causado. Es decir, existe una causa interna o externa que origina el comportamiento humano, producto de la influencia de la herencia y del medio ambiente.

b)     El comportamiento es motivado. Los impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son los motivos del comportamiento.

c)      El comportamiento está orientado hacia objetivos. Existe una finalidad en todo comportamiento humano, dado que hay una causa que lo genera. La conducta siempre está dirigida hacia algún objetivo.

EL CICLO MOTIVACIONAL

 

Si enfocamos la motivación como un proceso para satisfacer necesidades, surge lo que se denomina el ciclo motivacional, cuyas etapas son las siguientes:

a)     Homeostasis. Es decir, en cierto momento el organismo humano permanece en estado de equilibrio.

b)     Estímulo. Es cuando aparece un estímulo y genera una necesidad.

c)      Necesidad. Esta necesidad (insatisfecha aún), provoca un estado de tensión.

d)     Estado de tensión. La tensión produce un impulso que da lugar a un comportamiento o acción.

e)     Comportamiento. El comportamiento, al activarse, se dirige a satisfacer dicha necesidad. Alcanza el objetivo satisfactoriamente.

f)        Satisfacción. Si se satisface la necesidad, el organismo retorna a su estado de equilibrio, hasta que otro estimulo se presente. Toda satisfacción es básicamente una liberación de tensión que permite el retorno al equilibrio homeostático anterior.

Sin embargo, para redondear el concepto básico, cabe señalar que cuando una necesidad no es satisfecha dentro de un tiempo razonable, puede llevar a ciertas reacciones como las siguientes:

a)     Desorganización del comportamiento (conducta ilógica y sin explicación aparente).

b)     Agresividad (física, verbal, etc.)

c)      Reacciones emocionales (ansiedad, aflicción, nerviosismo y otras manifestaciones como insomnio, problemas circulatorios y digestivos etc.)

d)     Alineación, apatía y desinterés

Lo que se encuentra con más frecuencia en la industria es que, cuando las rutas que conducen al objetivo de los trabajadores están bloqueadas, ellos normalmente “se rinden”. La moral decae, se reúnen con sus amigos para quejarse y, en algunos casos, toman venganza arrojando la herramienta (en ocasiones deliberadamente) contra la maquinaria, u optan por conductas impropias, como forma de reaccionar ante la frustración.

APRENDIZAJE DE LA MOTIVACION

Algunas conductas son totalmente aprendidas; precisamente, la sociedad va moldeando en parte la personalidad. Nacemos con un bagaje instintivo, con un equipo orgánico; pero, la cultura va moldeando nuestro comportamiento y creando nuestras necesidades. Las normas morales, las leyes, las costumbres, las ideologías y la religión, influyen también sobre la conducta humana y esas influencias quedan expresadas de distintas maneras. En cualquiera de tales casos, esas influencias sociales externas se combinan con las capacidades internas de la persona y contribuyen a que se integre la personalidad del individuo aunque, en algunos casos y en condiciones especiales, también puede causar la desintegración.

Sucede que lo que una persona considera como una recompensa importante, otra persona podría considerarlo como inútil. Por ejemplo, un vaso con agua probablemente sería más motivador para una persona que ha estado muchas horas caminando en un desierto con mucho calor, que para alguien que tomó tres bebidas frías en el mismo desierto. E inclusive tener una recompensa que sea importante para los individuos no es garantía de que los vaya a motivar. La razón es que la recompensa en sí no motivará a la persona a menos que sienta que el esfuerzo desplegado le llevará a obtener esa recompensa. Las personas difieren en la forma en que aprovechan sus oportunidades para tener éxito en diferentes trabajos. Por ello se podrá ver que una tarea que una persona podría considerar que le producirá recompensas, quizá sea vista por otra como imposible.

El mecanismo por el cual la sociedad moldea a las personas a comportarse de una determinada manera, se da de la siguiente manera:

1)  El estímulo se activa.

2)  La persona responde ante el estímulo.

3) La sociedad, por intermedio de un miembro con mayor jerarquía (padre, jefe, sacerdote, etc.), trata de   enseñar, juzga el comportamiento y decide si éste es adecuado o no.

4) La recompensa (incentivo o premio) se otorga de ser positivo. Si se juzga inadecuado, proporciona una sanción (castigo).

5) La recompensa aumenta la probabilidad de que en el futuro, ante estímulos semejantes, se repita la respuesta prefijada. Cada vez que esto sucede ocurre un refuerzo y, por tanto, aumentan las probabilidades de la ocurrencia de la conducta deseada. Una vez instaurada esa conducta se dice que ha habido aprendizaje.

6) El castigo es menos efectivo; disminuye la probabilidad de que se repita ese comportamiento ante estímulos semejantes.

7)  El aprendizaje consiste en adquirir nuevos tipos actuales o potenciales de conducta. Este esquema no sólo es válido para enseñar normas sociales sino, además, cualquier tipo de materia. Una vez que se ha aprendido algo, esto pasa a formar parte de nuestro repertorio conductual

La motivación es un factor que debe interesar a todo administrador que deberá estar consciente de la necesidad de establecer sistemas de acuerdo a la realidad de su país y, al hacer esto, deberá tomar en cuenta que la motivación es un factor determinante en el establecimiento de dichos sistemas Para poder entender las motivaciones en todos estos casos, es importante desarrollar investigación del campo motivacional.

Las empresas generalmente están empeñadas en producir más y mejor en un mundo competitivo y globalizado, la alta gerencia de las organizaciones tiene que recurrir a todos los medios disponibles para cumplir con sus objetivos. Estos medios están referidos a: planeamiento estratégico, aumento de capital, tecnología de punta, logística apropiada, políticas de personal, adecuado usos de los recursos, etc.

Obviamente, las estrategias sobre dirección y desarrollo del personal se constituyen como el factor más importante que permitirá coadyuvar al logro de los objetivos empresariales y al desarrollo personal de los trabajadores.

 Dentro de este campo, existen complejos procesos que intervienen, tales como:

·        Capacitación

·        Remuneraciones

·        Condiciones de trabajo

·        Motivación

·        Clima organizacional

·        Relaciones humanas

·        Políticas de contratación

·        Seguridad

·        Liderazgo

·        Sistemas de recompensa, etc.

En dicho contexto, la motivación del personal se constituye en un medio importante para apuntalar el desarrollo personal de los trabajadores y, por ende, mejorar la productividad en la empresa.

Para mantener tal grado de compromiso y esfuerzo, las organizaciones tienen que valorar adecuadamente la cooperación de sus miembros, estableciendo mecanismos que permitan disponer de una fuerza de trabajo suficientemente motivada para un desempeño eficiente y eficaz, que conduzca al logro de los objetivos y las metas de la organización y al mismo tiempo se logre satisfacer las expectativas y aspiraciones de sus integrantes.

En resumen , el estudio de la motivación y su influencia en el ámbito laboral, pues, no es otra cosa que el intento de averiguar, desde el punto de vista de la sicología, a qué obedecen todas esas necesidades, deseos y actividades dentro del trabajo, es decir, investiga la explicación de las propias acciones humanas y su entorno laboral: ¿Qué es lo que motiva a alguien a hacer algo? ¿Cuales son los determinantes que incitan?. Cuando se produce un comportamiento extraordinario de algún individuo siempre nos parece sospechoso. Frecuentemente intentamos explicar el patrón diferente haciendo referencia a los motivos, por ejemplo, si alguien triunfa en la bolsa escucharíamos...

MOTIVACIÓN INTRÍNSECAS Y EXTRINSECAS: 

Todos sabemos lo que es sentirse desmotivado. No sentamos y miramos la lista de "tareas pendientes", y nada nos inspira. Es tan solo una lista de tareas que desearíamos no tener que hacer. El simple hecho de empezar pareciera requerir una cantidad imposible de esfuerzo.

Y sin embargo, no siempre nos sentimos así. También sabemos lo que es sentirse motivado. Hay veces que no podemos esperar para empezar a hacer algo - un viaje muy anticipado, un gran proyecto en el que hace rato queríamos participar, un curso nuevo para asistir, algún trabajo que será satisfactorio cuando lo terminemos.

Entonces, ¿cómo podemos asegurarnos de estar motivados, sin importar la tarea?

Los psicólogos distinguen dos formas de motivación: intrínseca y extrínseca. Los efectos de ambas se sienten igual (exitación, estar ansiosos de "empezar"), pero los dos tipos de motivación surgen de lugares muy diferentes.

La motivación intrínseca

La motivación intrínseca proviene del interior, de uno mismo. Es la clase de motivación que aparece cuando hacemos algo que disfrutamos; cuando la tarea en si misma es la recompensa. Piensen en algo que aman hacer - quizás los videojuegos, tocar la guitarra, cocinar, pintar... cualquier actividad que disfruten. Nunca lo retrasan o evitan hacer, ¿no? Hasta parece tonto si quiera preguntarlo - ¡Por supuesto que no! ¡De hecho, lo más probable es que dejen de hacer otrastareas para poder disfrutar estas! 

Una buena manera de armar nuestra lista de tareas pendientes para que sea más fácil de cumplir es agregar la mayor cantidad de cosas que amamos hacer. A veces pueden ser difíciles, o sintamos algo de resistencia por empezar - pero una vez que comencemos, nos resultará divertido.

En algunos casos, esto puede resultar en tener que repensar nuestra carrera o estilo de vida. Si nuestra vida consiste de una serie de actividades molestas o poco atractivas, ¿cómo llegamos a esa situación? ¿Qué podemos hacer para cambiarlo?

Cuando estamos haciendo algo que nos genera motivación intrínseca, vamos a encontrar que: 

• es bastante facil mantener la concentración.
• deseamos hacerlo bien porque la tarea se merece el mejor esfuerzo.
• lo haríamos más allá de obtener dinero o una recompensa de cualquier tipo.

La motivación intrínseca es una fuerza poderosa - y también depende de nuestro estado de ánimo; cuando nos sentimos alegres y positivos es más probable que disfrutemos las tareas que cuando nos sentimos tristes.

Por otro lado, también existen algunas tareas no hay forma de que disfrutemos hacerlas. Ahí es cuando aparece la motivación extrínseca.

La motivación extrínseca

La motivación extrínseca proviene de exterior. Es el tipo de motivación que nos lleva a hacer algo que no queremos mucho... porque sabemos que al final habrá una recompensa. Piensen en las cosas de su vida que hacen para lograr una meta en particular: quizás estudian mucho en la universidad no porque les guste estudiar, sino porque quieren obtener un título. O quizás trabajan en algún trabajo aburrido porque quieren la paga. Es probable que limpien su casa a diario porque probablemente quieran vivir en un lugar placentero - y no porque les guste limpiar en si mismo.

A veces las personas piensan que la motivación extrínseca es superficial o vacia - pero puede ser una fuerza muy poderosa. Las mayoría de las cosas difíciles se vuelven más tolerables cuando tenemos algo que obtener al final.

Con la motivación extrínseca encontraremos que: 

• nos resulta más dificil concentrarnos - vamos a estar tentados a retrasar la tarea.
• queremos completar la tarea con un grado de calidad suficiente para obtener la recompensa, pero no nos importa que sea perfecta o alcance la excelencia.
• vamos a estar mucho más negados a hacerla si no hay recompensa.

La motivación extrínseca es más facil de crear que la motivación intrínseca. Si tenemos una lista de tareas pendientes, que no nos interesan en lo más mínimo, ¿podemos encontrar alguna motivación extrínseca? Podría ser: 

• prometernos alguna recompensa al final (una galletita, un nuevo DVD, o alguna otra cosa "para mi").
• enfocarnos en la meta y no en el proceso - el resultado terminado.
• encontrar alguna forma de que la tarea terminada nos brinde reconocimiento público (es más facil decirlo que hacerlo - podría ser unirnos a alguna organización que se enfoque en esa área en particular).

¿Qué funciona para vos? ¿La mayoría de tus actividades son de motivación intrínseca o extrínseca?

NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES:

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.

10. SATISFACCIÓN...

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente"es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anheladasatisfacción del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Definición de "Satisfacción del Cliente":

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]"

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
   
   El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. 
• Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. 
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. 
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
   
   
   • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
   • Experiencias de compras anteriores.
   • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
   • Promesas que ofrecen los competidores.
   
   En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2].
   
   Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices desatisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
   
   En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
   
   
   • Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
   • Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
   • Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
   
   • Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 
     
   • Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. 
     
   • Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
   Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
   
   Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron [1].

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) elrendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativasque tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7 - 3 = 4

Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:

Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:

¿Hasta que punto una empresa debe invertir
para lograr la satisfacción de sus clientes?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" [1].

Conclusiones:

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

COMO PRESTAR UN BUEN SERVICIO:

Mostrar un trato amable y cordial
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Brindar un trato personalizado

Capacitar y motivar al personal

Nunca decir “no”

Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.

Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.

Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.

Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.

Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitación junto a una nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.

Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que también es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).

Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.

Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos, sino decirle, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir”.

LOS 10 PRINCIPIOS DE COMO PRESTAR UN MEJOR SERVICIO:

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD:  para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes

                                               


EL CICLO DEL SERVICIO PHVA:

El Proceso de mejora continua es un concepto originado a partir de mediados del siglo XX que pretende introducir mejoras en los productos, servicios y procesos.

Postula una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunos de los elementos más importantes que se utilizan para lograr la mejora continua son las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes.

El proceso de mejora continua es la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. El éxito de cualquier método que actualmente utilizan las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), depende del compromiso hacia la mejora de todos los niveles, especialmente de la alta dirección, y permite desarrollar políticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento.

CICLO PDCA – MEJORA CONTINUA

CICLO PDCA – MEJORA CONTINUA
El Ciclo PDCA también es conocido como “Círculo de Deming“, ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.

• Apoyo en la gestión.

• Retroalimentacion (Feedback) y revisión de los pasos en cada proceso.

• Claridad en la responsabilidad.

• Poder de decisión para el trabajador.

• Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso.

• La mejora continua como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual.

• Proceso original bien definido y documentado.

• Participación de los responsables del proceso.

• Transparencia en la gestión.

• Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure su éxito.

Existen técnicas para el análisis de datos que pueden ser herramientas útiles en un proceso de Mejora Continua y en la solución de los diversos problemas a que éstas se enfrentan.

Adicionalmente permite separar las causas en diferentes ramas o causas principalesconocidas como las 5 M:

• Métodos

• Mano de Obra

• Maquinaria

• Materiales

• Medio ambiente

• Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.

• Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su análisis y la identificación de soluciones.

• Analizar procesos en búsqueda de mejoras.

• Analizar modificaciones a procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábitos, con soluciones – muchas veces- sencillas y baratas.

• Educar sobre la comprensión de un problema.

• Determinar el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre un determinado problema.

• Prever los problemas y ayudar a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada etapa del proceso.

• Seleccionar un problema y anotar en el lado derecho de una hoja de papel, encerrándolo en un cuadro. (se utiliza el lado derecho únicamente por seguir los lineamientos de su creador Kaouru Iskikawa, de origen japonés, quienes escriben de derecha a izquierda).

• Dibujar una línea horizontal hacia la izquierda del cuadro en donde se encerró el problema (espina dorsal de un esqueleto de pez), donde se escriben las causas primarias que afectan el problema, en forma de grandes espinas o líneas y se encierran en un cuadrado.

• Determinar las causas primarias según categorías: Materiales (Materia Prima, Información, documentos),

• Maquinaria (Equipo, Software), Métodos (Procedimientos, instrucciones), Mano de Obra

• (Personal, jefaturas), Medio ambiente (condiciones del lugar donde se desarrolla el proceso en estudio).

• Definir las causas secundarias que afectan las causas primarias, y de seguido las terciarias.

• Asignar importancia a cada factor y se marcar aquellos particularmente importantes que parecen tener un efecto significativo sobre el problema.

• Area o departamento al que se refieren los datos

• Fecha de recolección y hora si es necesario

1. Acordar el evento a observar, para que todos enfoquen lo mismo.
2. Decidir el período de tiempo en el cual se recabarán los datos.
3. Diseñar una forma clara y fácil de usar con suficiente espacio para registrar los datos.
4. Obtener los datos de manera consistente y honesta.
temperaturas de hornos, etc.
Permite responder a pregunta tales como ¿Cuándo ocurre ?. ¿Dónde ocurre?¿ En qué consiste?, ¿Porque está sucediendo?, ¿Cómo sucede? ¿ Con qué frecuencia ?

1. Determinar claramente el proceso sujeto a observación.

1. Enfocar su atención hacia el análisis de las características del proceso.

1. Definir el período de tiempo durante el cuál serán recolectados los datos.

1. Diseñar una planilla de formato claro y fácil de usar. Asegúrese de que todas las columnas estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.

1. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad.

En este contexto resulta ineludible utilizar la metodología PDCA impulsada por Deming, como una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva.

Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000).

Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.

REQUISITOS DE LA MEJORA CONTINUA

Para su adecuado desarrollo, la mejora continua requiere que se cumplan algunos aspectos en el ambiente de trabajo, como los que se mencionan seguidamente:

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA

En la mayoría de los procesos el mayor enemigo es la variabilidad, la cual puede ser observada en las características cuantificables de productos y los procesos, y existe en todas las etapas del ciclo de vida de los productos, el propósito de toda organización es su control.

Las técnicas estadísticas, como el histograma, el análisis de correlación, etc., pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y modelar la variabilidad, aun con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de tales datos puede ayudar a proveer una mejor comprensión de la naturaleza, extensión y causas de variabilidad. Esto podría ayudar a solucionar y aun impedir problemas que pueden resultar de tal variabilidad.

Seguidamente se presentan 2 de las técnicas más reconocidas que se utilizan como herramientas para la mejora continua, las que pueden permitir mejor uso de datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones, y por consiguiente mejorar la calidad de productos y los procesos para lograr satisfacción del cliente. Estas técnicas son aplicables para un espectro muy variable de actividades.

ANÁLISIS DE CAUSA EFECTO

ANÁLISIS DE CAUSA EFECTO

Es una representación gráfica en forma de espina de pescado que permite identificar las causas que afectan un determinado problema en una forma cualitativa. El diagrama de causa efecto también es conocido como diagrama espina de pescado o diagrama de Iskikawa en homenaje al nombre de su creador.

Se utiliza para descubrir de manera sistemática la relación de causas y efectos que afectan a un determinado problema.

Entre los beneficios que presenta esta técnica se puede mencionar que permite de una manera sistemática concentrarse en las causas que están afectando un problema y una forma clara establecer las interrelaciones entre esas causas y el problema en estudio, así como subdividir las causas principales en causas primarias, secundarias y terciarias.

Por supuesto, también esta técnica presenta limitaciones y precauciones, ya que depende mucho del conocimiento previo de las personas involucradas en el análisis.

Objetivos de su aplicación:

Pasos para la elaboración:

HOJA DE INSPECCIÓN

HOJA DE INSPECCIÓN

Mediante el diseño de un sencillo formato, se recopila información sobre indicadores, causas de los problemas etc. También es conocida como Hoja de Verificación u Hoja de Chequeo.

La hoja de inspección en un registro de información que indica el número de veces que ha sucedido algo, por ejemplo la cantidad de personas atendidas por hora en caja, tiempo de respuesta de promotores, causas de cheques devueltos, causa de solicitudes rechazadas, defectos en productos, etc.

El formato debe contener la siguiente información:

Para su elaboración se requiere:

En este tipo de formato se utiliza para conocer la frecuencia con que aparecen las causas posibles de los problemas o también la frecuencia con que se presentan los clientes durante un determinado período, así como registrar el tiempo en que se tarda en atender un cliente o una solicitud. Igualmente puede utilizarse para recopilar pesos de productos,

Si está bien estructurada le permite recolectar información de una forma sencilla y práctica de manera tal que no interrumpa las labores de la persona que está registrando la información.

EL KAISEN DEL SERVICIO:
HACE PARTE DEL CICLO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO:

Principio 14

“Conviértete en una organización de aprendizaje mediante la reflexión (hansei) y la mejora continua (kaizen)”

El primer paso es contar con procesos estables en los que el Despilfarro ha sido minimizado. Contamos también con personal formado. Veamos ahora de forma sistemática cuáles son las oportunidades de mejora existentes en los procesos. Mantengamos una actitud de Mejora Continua mediante una reflexión sistemática (o mirada crítica) sobre los procesos.

Mediante el hansei mantenemos el kaizen:
Mediante la reflexión crítica sobre los procesos mantenemos la mejora continua.

11. CÓDIGO DE SERVICIO...

http://hermesoft.esap.edu.co/esap/hermesoft/portal/home_1/rec/arc_3050.pdf

ESTE DOCUMENTO CONTIENE TODA LA INFORMACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE, E INCLUYE TODOS LOS VALORES Y PRINCIPIOS.

TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO:

A qué comunicación nos referimos?, ¿Qué es la comunicación?

Básicamente, nos referimos a la comunicación social. ¿Qué entendemos por esto?

Hay cinco definiciones que vienen a explicar lo que es la comunicación social, poniendo el énfasis en cosas diferentes. Dichas definiciones son las siguientes:

•Pone el énfasis en la interacción simbólica. La comunicación es la producción de contenido simbólico por parte de un emisor de acuerdo con un código y su consumo por parte de un receptor según ese mismo código. El énfasis, está por tanto en el intercambio de ideas. Sólo hay interacción cuando se usa el mismo código.

•Pone el énfasis en la perspectiva social de la comunicación. En la perspectiva social porque es algo más complejo que integra asuntos que pueden no parecer sociales. La comunicación social comprende la producción y la distribución de mensajes a los receptores a través de un canal según el sistema de valores vigente con un propósito específico bajo una economía política y con unos efectos.

-La sociedad se mueve por valores.

-Los medios participan de la economía porque en su mayoría son empresas de carácter económico con un producto que es el mensaje, la información.

-Tampoco son ajenos a la actividad política.

•La antropológica, pone el énfasis en la dimensión antropológica de la comunicación social. La comunicación social es un factor de la sociabilidad (capacidad de relación entre los individuos). Hay una relación de la comunicación con la interrelación humana. Es más importante prestar atención al grado de relación que genera la comunicación que a los medios que llevan a encontrarnos con el análisis del poder.

•Pone el énfasis en la dimensión histórica de la comunicación social.. Según los autores que defienden esta definición, entre ellos A. Moles, la comunicación social es la acción de hacer participar a un individuo u organismo en las experiencias del entorno de otro individuo/os situados en una época y un lugar concretos y utilizando los elementos de conocimiento que tienen en común.

Para entender la comunicación, hay que entender el contexto en que se desarrolla. La historia influye en la comunicación ya que esta cambia con el tiempo, no es igual que ayer ni será igual mañana.

•Pone el énfasis el la comunicación como proceso. Para estos autores, la comunicación es el proceso por el cual el emisor transmite estímulos para modificar los comportamientos receptores.

Encadenamiento que se produce entre emisor, canal y receptor.

RESUMEN:

Caracteristicas en las que la comunicación social no se produce: Para Janowitz, la comunicación social comprende lasinstituciones y técnicas mediante las cuales grupos especializados emplean medios tecnológicos para difundir contenidos simbólicos a audiencias amplias y heterogéneas.

*Audiencia, es el grupo de receptores.

TEMA 2.3 Y 3: LA CIENCIA DE LA COMUNICACION Y LAS RELACIONES DE LAS CIENCIAS DE LA COMUNICACION CON OTRAS CIENCIAS.

•Las ciencias de la comunicación, son unas ciencias jóvenes, en construcción y que se relacionan estrechamente con otras. Cuando nace una ciencia se ve influenciada por la ciencia de la que se desgaja.

•Las ciencias nacen de las aportaciones progresivas de otras ciencias y por eso, tienen un carácter interdisciplinario. Por ejemplo, Laswell, personaje importante en las ciencias de la comunicaci¾n, provenía de las ciencias políticas.

•Las ciencias de la comunicación, se relacionan sobre todo con las ciencias de la sociedad, aunque tambiÚn con las humanas y las experimentables. Reciben aportaciones de la economÝa, sociologÝa, derecho...; de la ling³Ýstica, Útica, literatura, filosofÝa...; incluso en los ·ltimos a_os, de las matemßticas y la cibernÚtica.

De las disciplinas clßsicas, surgen subciencias de la comunicaci¾n:

Ciencias polÝticas-Comunicaci¾n polÝtica

Derecho-Derecho de la comunicaci¾n

...

Todo esto, enriquece el panorama de la comunicaci¾n para que las ciencias de la comunicaci¾n, vayan construyendo un cuerpo propio aunque interdisciplinario. Son ciencias independientes aunque con muchas aportaciones.

TEMA 4: EL PROCESO DE LA COMUNICACION Y LA COMUNICACION SOCIAL.

El proceso de la comunicación está integrado por el emisor. el mensaje, el receptor, canal, código y debe realizarse en un contexto determinado.

4.1 EL EMISOR:

El emisor, es la persona o personas que participan en la producción de mensajes públicos destinados a la difusión por un medio de comunicación.

CARACTERISTICAS DEL EMISOR:

Podemos encontrarnos con distintos tipos de emisor en función de las circunstancias temporales; el modo en que configura el mensaje, su contenido y forma; el dónde, por qué, a quién, con qué medios...

Las carecterísticas de un emisor son:

¨

Su personalidad, su autoimagen, las relaciones sociales y políticas de los medios, si forman parte de un grupo organizado o no o si están integrados en un medio de comunicación o no.

Potencialmente, todos somos emisores, pero sólo algunos poseen para llegar a ser emisores. A pesar de ello, hay varios tipos de emisores como son los medios, los líderes, los intelectuales, las instituciones.

Todo proceso comunicativo supone la existencia siempre de un emisor que de acuerdo con un determinado código emite un mensaje en un contexto dado.

El papel del emisor es fundamental para entender el proceso de la comunicación.

4.2 LA INTENCIONALIDAD:

Cuando hablamos, lo hacemos siempre con un propósito. La intencionalidad no es un elemento de la comunicación propiamente dicho, pero si una variable a tener en cuenta.

La intención del emisor es siempre influir en los receptores para lo que presta atención a la transmisión y a la forma de emitir los mensajes, muchas veces especialmente dise_ados para influir. Este hecho, se produce tanto en periodismo como en publicidad, relaciones públicas y propaganda, que nacen ya con este propósito.

La dimensión de la intencionalidad, se da en todo proceso comunicativo y para saber cuál es su naturaleza hay que tener en cuenta la ideología y los intereses del emisor. La intencionalidad, ha de medirse en base a estas dos variables.

¨

La ideología es un sitema de ideas y de juicios explícito y organizado que sirva para explicar y justificar la realidad (la situación de un grupo) y propone una determinada orientación de esa realidad.

También se puede entender como un conjunto de representaciones colectivas que sirven a un grupo social para afirmar su particularidad. Este conjunto de representaciones es un código común a ese grupo del que hablamos.

El conjunto de representaciones puede variar, pero no desaparecer.

La ideología no es cualquier idea, sino que las ideas que la componen han sido previamente estructuradas, sirven para interpretar la realidad, son creencias, conjuntos de representaciones, grupos de ideas comunes a un grupo determinado o clase social...

Hat que conocer las características de la ideología para saber cuáles son las intenciones del emisor.

El conjunto de ideas son siempre colectivas. Es lo que diferencia a unos sectores sociales de otros.

¨

Interés: Disposición relativamente estable a reaccionar en función de un objeto inmediato que es percibido como adaptado o no a sus necesidades y aspiraciones y que se presenta bajo la forma de impresiones veraderas y de conductas coherentes. Tendencia o inclinación hacia algo determinado.

Podemos habalr de intereses generales e intereses personales.

Ideología e intereses son características ligadas al emisor.

COMUNICACIONES INTENCIONADAS:

Son aquellas cuyo fin es convencer al receptor sobre algo.

Hay dos tipos persuasión y manipulación:

1.

Persuasión, es el intento de influir en la conducta mediante diversos elementos (racionales e irracionales). En la persuasión el receptor conoce las intenciones del emisor y es consciente de que es objeto de una comunicación intencionada.

2.

Manipulación, es el uso de argumentos falsos cuyas premisas se pueden presentar como inverosímiles pero el emisor oculta su verdadera naturaleza. El que es objeto de manipulación no es consciente de ello.

En la manipulación aparecen elementos falsos, otros se ocultan o se cuentan a medias...Una forma de manipulación es la desinformación.

La existencia de la manipulación en el mundo de la comunicación ha dado lugar a diversas controversias:

¨

Agunos dicen que la manipulación es consustancial a la comunicación, es decir, donde hay comunicación siempre hay manipulación y por esto el desarrollo del capitalismo favorece la creación de las industrias de la conciencia, industrias culturales que pretenden unificar el pensamiento de la gente.

¨

Otros dicen que lo importante no es si los medios son manipulados sino saber quiénes los manipulan y para qué.

* Es necesario formar y educar criticamente a los ciudadanos frente a la manipulación de los medios.

4.3 EL MENSAJE:

Es el elemento principal del proceso de la comunicación porque sin él, ésta no existe.

Es el contenido de la comunicación, el conjunto de significados que constituyen la comunicación. Este conjunto es lo que permite las inferencias sobre hechos y situaciones no observados de manera directa necesariamente (ideas, creencias...).

El nexo entre el emisor y el receptor es siempre el mensaje. Por su carácter es pluridisciplinar, puede ser estudiado desde la lingüística, semiología, teoría de la imagen, ciencias políticas...

Hay autores que indican que es el nexo entre emisor y receptor porque al mismo tiempo que es producto del emisor, es un estímulo para el receptor. En relación a los estímulos y a los efectos que estos pueden provocar en los receptores, se han formulado algunas características que han de tener los mensajes:

¨

El mensaje debe formularse y trasmitirse de manera que logre la atención del receptor.

¨

Debe emplear signos que se refieran a la experiencia común del emisor y del receptor.

¨

Debe despertar necesidades en el destinatario y sugerir formas de satisfacerlas.

¨

...

Las funciones que el mensaje debe desempe_ar de acuerdo con sus objetivos comunicativos son:

¨

Función informativa, mensajes que se limitan a informar.

¨

Mensajes que son recurso para iniciar el contacto comunicativo.

¨

Mensajes que se emiten con el propósito de provocar reacciones en el receptor. En relación los que tratan de sensibilizar al receptor.

4.4 EL RECEPTOR:

Hay dos tipos:

¨

individual

¨

colectivo (audiencias o conjunto de receptores individuales).

Receptor es toda persona o personas que descifran un mensaje difundido por los medios de comunicación en una medida tal que el sentido del mensaje se haga asequible a esas personas, es decir, que sea susceptible de interpretarlo y comprenderlo.

FACTORES A TENER EN CUENTA EN LOS RECEPTORES PARA CONOCER SUS CARACTERÍSTICAS:

Para entender los efectos de la comunicación hay que saber cuáles son las características de las audiencias. Dichas características son:

¨

Personalidad de los destinatarios.

¨

La autoimagen o imagen que tienen los receptores de sí mismos.

¨

Las relaciones sociales de los receptores.

¨

La pertenencia a cualquier tipo de grupos organizados.

¨

...

En Europa y América del Norte las investigaciones sobre comunicación de masas se han centrado más en el emisor y mensajes mientras que en Iberoamérica se han centrado más en el receptor para fortalecer la intencionalidad de los mensajes.

FACTORES A TENER EN CUENTA EN LA RELACION ENTRE RECEPTOR Y MENSAJE:

Dos fundamentales:

3.

La credibilidad de la fuente.

4.

El uso y la gratificación que el receptor obtiene del mensaje.

Respecto a la primera, se distinguen tres factores:

¨

Competencia, grado de la fuente para convencer al receptor y lograr la mayor credibilidad.

¨

Confiabilidad, grado de confianza que alcanza una determinada fuente en un destinatario.

¨

Dinamismo, evaluación que hace el receptor del mensaje y la autoevaluación que el propio receptor hace de sí mismo.

Respecto al segundo de los aspectos, ha surgido una teoría que es la Teoría de los usos y gratificaciones. Esta, plantea que el receptor es un elemento activo en el proceso de la comunicación y que es preciso preguntarse qué hace la gente con los medios. Según esta teoría la comunicación genera una serie de necesidades que dan lugar a distintos tipos de exposición por parte de los receptores con la consecuente gratificación. Es una teoría que plantea el modo en que a través de la comunicación los receptores satisfacen determinadas necesidades. Estas necesidades son:

¨

Necesidades cognitivas, aquellas que se refieren a la adquisición de información, conocimiento y de comprensión de los hechos y de los fenómenos.

¨

Necesidades de carácter afectivo, la finalidad del consumo de emociones, sensaciones...

¨

Necesidades sociales, son satisfechas en la medida en que los medios pueden servir para incrementar la relación con los demás.

¨

Necesidades integrativas personales, incrementan la credibilidad, estatus personal.

¨

Necesidades para expulsar tensiones que buscan fomentar la distracción.

Estas necesidades pueden darse simultaneamente en varias ocasiones.

No siempre estas necesidades son generadas por los medios sino que preferentemente esas necesidades surgen de las circunstancias sociales y personales de los individuos. Existen previamente en el contexto del individuo. La comunicación se utiliza como vehículo para satisfacer las necesidades en función de si han sido satisfechas o no será la elección y consumo de los medios. El consumo va en función de la gratificación que se obtenga.

TEMA 6: LA AUDIENCIA DE LOS MEDIOS DE COMUNICACION

6.1 CONCEPCIONES DE AUDIENCIA (DENIS MACQUAIL):

Hay diferentes concepciones de audiencia. Según Mc Quail se pueden distinguir cuatro:

¨

Audiencia como suma de espectadores, lectores y oyentes... Es la más utilizada en investigación aplicada.

¨

Audiencia como masa amplia, heterogénea, anónima y sin composición social. Suma de individuos sin distinción social, no tiene composición social definida.

¨

Como grupo social autónomo al que llegar los mensajes de los medios pero cuya existencia no depende de éstos. La audiencia existe previamente independientemente de que los medios lleguen.

¨

Audiencia como mercado de consumidores de medios, hay una relación mercantil entre los medios y los consumidores.

Sin embargo, el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación está modificando los conceptos de audiencia porque están ejerciendo un influjo determinado sobre los receptores que se va a apreciar en los siguientes aspectos:

5.

En una recepción cada vez más amplia y mejor de los medios. Tiene que ver con el desarrollo. Este desarrollo de la tecnología favorece que la información llegue con más calidad.

6.

En el uso individualizado e interactivo de los medios y la conservación de los mensajes (capacidad para almacenárlos de manera informática). Acercarse a la comunicación de manera individualizada. En los medios de comunicación la interactividad es aún hoy difícil y a penas permite el diálogo que debería. Aunque las nuevas tecnologías van propiciando esta interactividad. La conservación permite que la exposición al medio se haga de varias formas y modifica el comportamiento de las audiencias.

7.

En la multiplicación de canales. Ahora, la guerra digital pudiendo llegar a una saturación.

8.

En la difusión transnacional. Los mensajes llegan desde distancias enormes. No hay fronterás, la comunicación es universal. Aunque el acceso sea difícil debido a los diferentes desarrollodos económicos.

EL CARACTER SOCIAL DE LA AUDIENCIA:

Para entender el carácter social de la audiencia hay que entender que al ser la comunicación social y la audiencia una sociedad, el carácter primero es social. Para estudiar este hay autores que se detienen en una serie de características:

Diferenciación social. Sabemos que existe en diversos supuestos:

a) El comportamiento de las audiencias viene dado por el comportamiento social. No siempre es así, pero sí en la mayoría y sí siempre que se establece una relación entre la estratificación social, el interés, la percpción y los efectos en las audiencias. La pertenencia a un grupo social determina el comportamiento de las audiencias aunque haya excepciones en algunos casos.

b) Hay una excepción cada vez más importante y es cuando hablamos de las culturas del grupo.

c) Se establece en base a la jerarquía que se le reconoce a los individuos más entendidos en los determinados contenidos y los que lo son menos. Hay un rasgo de diferenciación social respecto de quien tiene información de quien no la tiene. El rasgo diferenciativo está establecido por el conocimiento.

Interacción social, que a su vez se subdivide o manifiesta en otros cuatro puntos:

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La sociabilidad es la capacidad del uso de los medios para fomentar las relaciones sociales y de grupo: el cine favorece la sociabilidad porque ir al cine es un acto social incluso más o tanto como un acto comunicativo. Generalmente no vamos solos, incluso al salir del cine seguimos hablando del cine. Este hecho es un ejemplo de utilización del medio como un hecho de interacción social. Los otros medios generalmente se cosumen solos, aunque puede haber por ejemplo un uso familiar aunque no es lo común. El uso de los medios puede favorecer la sociabilidad y nunca pueden ser un obstáculo para esto.

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Los usos sociales:

Estructural: se refiere al uso que proporciona compa_ía y regula las pautas de actividad y conversación social. Cuando los medios estructuran la jornada en función de la programación de su consumo. A veces, incluso llega a crear los estados de ánimo de esa jornada.

Relacional: es el uso específico de la sociabilidad que se refiere en concreto a la función de proporcionar intercambios de ideas, opiniones...

De afiliación: es el uso que se refiere a la función de reforzar la sociabilidad en el seno del grupo/os. Favorece la cohesión del grupo. Afiliarse es integrarse a algo. Es incorporarse a un terreno común.

Aprendizaje social: el aprendizaje no es tarea sólo de la escuela como institución docente. El aprendizaje se da también a través de los medios. Su uso procura y favorece un determinado aprendizaje. Es un saber diferente. Los medios son instrumentos para la socialización del saber.

Competencia y dominio: se refiere al reforzamiento de roles y a la revalidación de los argumentos y de los líderes de opinión. El conocimiento determina un cierto grado de jerarquización.

¨

El aislamiento social (paralelismo entre esto y la interacción familiar). Hay un dilema entre los autores, para unos el uso excesivo es un síntoma de aislamiento social, para otros un uso adecuado de los medios puede ir acompa_ado de la integración social.

Hay dos aspectos a tener en cuenta en el tema del aislamiento social:

- Una mala adaptación puede determinar ese aislamiento. Por razones derivadas de algún rasgo de carácter personal problemático.

- Por razones de marginalidad social como algún tipo de enfermedad...

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Relaciones audiencia-emisor. Se refiere a los momentos en que se produce la relación entre los emisores y los receptores. Esta relación se produce tanto cuando el emisor está tratando de comunicarse verdaderamente como cuando emisor y receptor persiguen los mismos objetivos. Hay un tipo de relaciones que las audiencias establecen con los emisores y con las personalidades que salen en los programas sobre todo de entretenimiento. Este tipo de relación, es la interacción parasocial. Se trata por ejemplo, del fenómeno de los fans. Lo que ocurre en estos casos, es que los destinatarios se sienten físicamente y psíquicamente afectados por lo que ocurre a los personajes de los programas. Hay dos conceptos para estudiar este fenómeno:

1.La identificación que es la experiencia de poder sentir las mismas emociones de los personajes imaginarios incluso cuando se llegan a sentir como propios los hechos del personaje. Se pierde la identidad del espectador. El umbral entre ficción y realidad se pierde casi.

2.El reconocimiento, con el que no ocurre la pérdida de identidad porque permite interactuar con los personajes pero como con lo demás personajes reales, sabiendo que las vivencias de los primeros, son ficticias. Se comprenden las vivencias, se sacan ense_anza, pero se sabe que los personajes no son reales. Es positivo porque permite ampliar la comunidad de intereses del receptor con los personajes de la peque_a pantalla.

Los controles normativos:

Existe un sistema de valores que regulan el comportamiento de los medios de comunicación. Cuáles de esos sistemas regulan no sólo esto si no también el comportamiento de las audiencias:

9.

Valores en cuanto al contenido que se aplican sobre todo a los medios informativos y educativos en detrimento de los de entretenimiento. Los medios más asociados a esto, el cine y la tele, son menos valorados que los que educan, periódicos o libros. Este hecho está cambiando actualmente. Hay muchas audiencias que consideran que al enterarse mejor de los hechos a través de los medios audiovisuales, les conceden mayor prestigio.

10.

En cuanto al tiempo que se concede a los medios por parte de las audiencias en comparación con otros tiempos. Entre las audiencias de clase media, el consumo de medios es un consumo improductivo del tiempo, sin embargo, en capas menos favorecidas el consumo mediático sobre todo el de la televisión, es productivo. La razón es porque estas clases tienen más dificultad para acceder a usos alternativos del tiempo (las clases con más medios económicos tienen más alternativas para gastar el tiempo libre que las clases con menos medios).

11.

Las audiencias respecto de los medios, consideran que sus aspiraciones deben influir sobre los medios de comunicación.

12.

Los medios respecto a su estatus normativo en el seno de la sociedad, reciben una adhesión absoluta a la sociedad, porque nadie cuestiona su utilización social. Aunque se critican ciertos medios, este no afecta a su consumo.

Todos estos valores afectan al comportamiento de las audiencias respecto de los medios.

COMPOSICION DE LAS AUDIENCIAS:

Hay una serie de factores que determinan la composición de las audiencias y sus características:

Factores respecto de la edad

Respecto de la clase social

Respecto del nivel educativo

Otros factores (sexo, localización)

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Factores respecto de la edad: El consumo de los medios es diferente conforme avanzamos cronológicamente. Podríamos dividirlo en diferentes etapas:

13.

Generalmente cuando somos peque_os la familia determina el consumo de los medios.

14.

Cuando crecemos y vamos siendo más autónomos en la familia, empezamos a ver la televisión, escuchamos la radio, vamos al cine, etc.

15.

Cuando sanamos en edad (familia propia etc) volvemos al contexto doméstico pero con intereses distintos. Concedemos más tiempo a otros usos informativos como los periódicos.

16.

Cuando llegamos a ser mayores el consumo se contrae, volvemos al hogar, el consumo no se diversifica, elegimos temas más serios, la televisión vuelve a ser la "reina del hogar". En la etapa de madurez, cuando los lujos son grandes el consumo de medios se diversifica.

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La clase social también es un factor muy importante a la hora de analizar la composición de la audiencia. El nivel de ingresos de una audiencia determina las pautas de uso de los medios de modo que por lo general, los individuos con niveles de ingresos más altos tienden a rebajar por ejemplo, el consumo de televisión frente a las clases de ingresos bajos.

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El nivel cultural y educativo (asociado al anterior, ya que mayor nivel económico suele implicar mayor nivel cultural). Este mayor nivel conlleva a una mayor responsabilidad profesional y social por lo general. Debido a esto, el individuo suele diversificar el consumo de contenidos, consumiendo más programas informativos y culturales.

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Otros factores: Diferencia por razón de sexos y localización. Las diferencias que aún se observan, en función de valores de carácter funcional, llevan a que el consumo generalmente sea distinto. Lo mismo ocurre con la localización. Por ejemplo, en los países más desarrollados el consumo de prensa es mayor que el de televisión y viceversa. Con esto, no solo hablamos de factores sino de contexto.

INFLUENCIA DE LA AUDIENCIA SOBRE EL CONTENIDO:

Mediante las interacciones entre emisores y receptores, la audiencia tiene capacidad para influir en los medios y, como consecuencia, en el contenido de éstos.

El desarrollo de las tecnologías aumentan dicha interactividad al facilitar las relaciones emisor-receptor.

Los mecanismos que permiten a la audiencia influir sobre el medio son los siguientes:

1- Críticos y fans:

Tradicionalmente en la audiencia se distinguen dos grandes grupos como respuesta de la sociedad ante los medios.

Grupo de críticos:

La crítica a los medios se realizaba fundamentalmente por las clases medias y se trata de una actividad referida a los contenidos más elitistas (como informativos y culturales). Se trata de clases con un nivel económico y cultural medio-alto.

Esta crítica a los medios suele hacerse desde la prensa, pero actualmente, aunque ésta es la más desarrollada, la crítica tiende a diversificarse y deja de ser únicamente "crítica de prensa" (también se hace en radio y televisión).

Grupo de fans:

Determinan el grado de adhesión y de aceptación de un medio; mide el número de espectadores. Se ha dado un cambio cualitativo en este grupo en cuanto a que aparece el entusiasta crítico, culto y con cierto nivel cultural de manera que este grupo se acerca cada vez más al de los críticos.

Pero sigue habiendo excepciones ya que hay fans que se identifican con el personje popular y viven sus experiencias de una manera irracional, dejándose llevar por las emociones.

2- Responsabilidad institucionalizada:

Es la responsabilidad que tienen algunas intituciones sociales para garantizar el derecho de la audiencia a influir sobre los medios.

En el marco legal encontramos el derecho de los ciudadanos a recibir una información veraz, a la vez que los medios tienen el derecho de libre emisión.

La audiencia, por medio de los derechos que le concede la democracia, puede limitar la actuación del medio o su contenido pero no puede imponer ni prohibir contenidos, de manera que no tiene una influencia directa sobre éstos.

Los instrumentos de control son los siguientes:

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Parlamento: Organismo del Estado que garantiza el derecho de los ciudadanos, de las audiencias.

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Comisiones de investigación: investigan casos en los que se ha podido violar uno de los derechos. Suelen surgir del mismo parlamento.

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Asociaciones y consejos de espectadores, receptores u oyentes: la sociedad las crea para influir o intervenir de algún modo.

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Autoridades que aplican los códigos normativos: se encargan de que se cumplan los derechos establecidos.

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Sistemas de subvenciones y ayudas: quitar una subvención o ayuda a un medio que no actúa correctamente es un mecanismo de control.

3- El mercado:

* Es donde se llevan a cabo las actividades económicas de un país que se basan en las leyes de la oferta y la demanda.

Los medios están sujetos a estas leyes de manera que, para muchos, probablemente sea el mecanismo de control más importante.

Si lo ofrecido no es bueno ( oferta), el medio no es consumido por la audiencia ( la demanda ), y el emisor suele cambiar su oferta ( aunque esto a veces no ocurre y se pretende que la audiencia modifique su demanda ajuntándola a la oferta del medio).

4- Realimentación directa:

Posibilidad que tienen los medios de aprovechar las ideas, sugerencias, ... de los receptores. La forma más utilizada por las audiencias son las "Cartas al director". Otro sistema son las llamadas telefónicas a radio y televisión. Aunque estas formas llegan incluso a formar una parte importante de algunos medios, no queda claro su valor para la realimentación. Es más, este tipo de formas pueden prestarse a ser manipulados (una carta no publicada, que se corte una llamada...). El tratamiento y selección de estas formas determinará el gradi de realimentación. El reto de las nuevas tecnologías es llegar a la máxima interactividad y puede servir para apoyar esta tesis de realimentación.

Sobre todo en los grandes medios, no queda claro si esta respuesta sirve para manifestar los deseos de la audiencia o para informar a los medios de comunicación.

5- El uso de las "imagenes de la audiencia":

Los emisores tienen una "imagen de la audiencia" y su oferta se realiza en torno a esa imagen. Los medios producen mensajes para crear una imagen de la audiencia. De algún modo prefiguran, construyen la audiencia ideal para lo que elaboran los mensajes.

Los medios no sólo tematizan la realidad, sino la "imagen de las audiencias", aunque esta no sea real.

La construcción de la imagen se basa en:

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La experiencia del emisor

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La imaginación

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Un estereotipo

Aquí intervienen las características del emisor. Según esto, pueden existir hasta cuatro tipos de imágenes de las audiencias:

a) Audiencias interesadas que son las audiencias fieles al emisor. Por ello se emiten mensajes teniendo en cuenta esto. Es la audiencia que coincide con ellos.

b) Audiencias desinteresadas, no se interesan por lo que dice el emisor. Este puede pasar o prestar mayor atención.

c) Audiencias descartadas, suelen ser los intelectuales, los críticos... A excepción de la prensa de calidad, los medios por lo general, no van dirigidos a ellos.

d) Audiencias inventadas, aquel concepto de la audiencia que surge de manera espontánea. Ante un mensaje crean una audiencia adecuada. El mensaje existe antes que el receptor.

Esta, es también una forma indirecta de influir en los emisores. No es la audiencia la que influye pero los medios creen que si.

6- La investigación:

Influye en la oferta de los medios. Hay un determinado tipo de investigación. Las más significativas son las que llevan a cabo los propios medios. Su objetivo es ir orientando su funcionamiento. Otras investigaciones no llevadas a cabo por los medios también son tomadas en su mayor parte. Son investigaciones al margen de los intereses propios de los medios.

Hay autores que se_alan que los emisores de comunicación tienden a oponerse a rechazar determinados descubrimientos desde las investigaciones realizadas desde fuera porque a veces los resultados pueden ser considerados como una amenaza del funcionamiento de los medios. Por ello, éstas ejercen una escasa influencia directa sobre los emisores.

Las investigaciones al margen se plantean conjugar intereses de los medios de comunicación con los intereses, necesidades y capacidades del público.

Las valoraciones de las audiencias sobre los medios ejercen escasa influencia sobre los propios medios. Estamos muchas veces ante medios que están espaldas a los intereses de los propios medios.

La investigación académica frente a los medios, se inclina más por lo general al público. Los avances de hoy en la investigación permiten hacer análisis cualitativos en las audiencias. La investigación realizada por los medios es interesada, frente a la otra que no está hecha por un interés fijado, sino muchas veces de forma altruista. Por eso muchas veces, los medios de comunicación tienden a rechazar las investigaciones académicas.

6.4 LA OPINION PUBLICA:

Son los juicios que se forman los ciudadanos.

Relación entre la audiencia y la opinión pública:

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La formación de la Opinión Pública se produce a través de la audiencia y se da en el marco de una población, colectividad, público, etc. cuya dimensión y contenido están en función de la difusión, grado de interés, posición geográfica o proximidad y el flujo comunicativo de los medios.

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Los instrumentos fundamentales de la formación de la Opinión Pública son los medios de comunicación social. A través de ellos los emisores difunden sus mensajes que suelen ser dirigidos intencionalmente a los receptores que constituyen la audiencia y la base potencial de la Opinión Pública. De ahí que al hablar de audiencia siempre haya que referirse al concepto de Opinión Pública y viceversa.

* Resumen: La interrelación entre audiencia y opinión pública es necesaria: La formación de la opinión pública se produce a través de la audiencia, ya que sin éstas, que son las que están expuestas a los medios, no se puede dar la otra. Esas audiencias tienen un carácter determinado. Los medios son los que generan la opinión pública. Son los instrumentos fundamentales aunque no sean los únicos. A través de los medios, los emisores difunden los mensajes a las audiencias que son las que forman la opinión pública. No hay opinión pública sin audiencia. La relación entre ambas es por tanto muy estrecha.

TEMA 5: LAS FORMAS DE COMUNICACIÓN SOCIAL

5.1 LA INFORMACION:

DEFINICIONES DE INFORMACION:

17.

La información como el mensaje que elimina o reduce la incertidumbre. Genera un determinado aprendizaje que no sabíamos antes. Relación entre información y conocimiento.

18.

La información como almacenamiento y acopio de mensajes, así como que estos mensajes son necesarios para entender de un modo inteligente las situaciones individuales y colectivas, nacionales e internacionales.

19.

Información es la relación veraz, objetiva y desinteresada de los hechos socialmente significativos difundida muy ampliamente, cotidianamente y puesta al alcance de todos.

20.

El autor fundamental que la defiende es B. Voyenne y considera la información como el conjunto de las actividades, de las instituciones y de los efectos que tienen por objetivo recoger, transmitir, escoger, presentar y publicar hechos significativos para la opinión pública.

21.

La defiende Angel Benito según el cual la información es el fundamento de la democracia y un instrumento de integración social. Es el proceso propio de la comunicación colectiva que tiene por finalidad el conocimiento inmediato de la calidad sea cual fuere el canal utilizado.

22.

Hay un tercer autor, Dovifat, que a_ade un matiz a estos conceptos y es que el concepto de persuasión puede ser aplicado también a la información. La intencionalidad puede estar presente en la información. Muchas veces, no se separa claramente la información de la opinión.

El fenómeno de la transferencia de conocimiento basada en la veracidad, tiene una trayectoria incluso mayor a la de los medios. Casi desde la aparición de la escritura encontramos manifestaciones de lo que se podría llamar información. Lo que llamamos las crónicas históricas de la antiguedad, podrían ser perfectamente documentos informativos.

LA NOTICIA:

Según muchos manuales, noticia es sinónimo de información.

Es un hecho o acontecimiento inédito y actual de interés general que se comunica a un público masivo ( López de Zuazo ).

La información es una sucesión encadenada de noticias.

Para Piedrahita, noticia es el relato de una idea o problema de actualidad que interesa al público.

Angel Benito considera que lo importante es el interés público y la actualidad.

Toda noticia debe responder a unos elementos: _ quién, cómo, qué, cuándo, dónde, por qué ?

También hay factores que influyen en que un hecho determinado pueda ser noticia, tales como:

Actualidad

Proximidad

Curiosidad

Consecuencias

...

TIPOLOGIA DE LAS NOTICIAS:

Lorenzo Gomis: existen una serie de noticias que están determinadas por los hechos y las consecuencias. En base a esto hay:

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Las que son consecuencia de un hecho previsible o previsto.

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Las que son efecto de algún tipo de catástrofe natural.

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Aquellas que son producto de viajes, reuniones, congresos de la clase política.

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Aquellas que son efecto o resultado de actos sociales organizados o provocados.

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Las referentes a personas que súbitamente y de forma transitoria adquieren notoriedad pública.

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Aquellas que afectan a personas o a instituciones conocidas.

También hay otras clasificaciones. Por ejemplo, en base también a sus consecuencias, según Tuchman:

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Noticias duras

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Noticias blandas

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Noticias súbitas

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Noticias en desarrollo

¨

Noticias en secuencia

Esta clasificación se atiene al propio hecho y a la temporalidad.

Noticias duras: son las que surgen de hechos potencialmente disponibles para el análisis y la interpretación periodística, hechos que se consideran noticiables.

Noticias blandas: son relatos de interés humano.

Noticias súbitas: surgen de una manera imprevista, son noticias duras.

Noticias en desarrollo: aquellas que requieren tiempo para reconocer su evolución. Es una noticia que no se acaba de cerrar.

Noticias en secuencia: sería una noticia en desarrollo y en un mismo tema, es un conjunto de noticias. Además se desarrolla durante un período de tiempo.

La clasificación temática es aquella que distingue una noticia de otra. Pero hay otra clasificación de carácter temático que distingue varias informaciones. Este tipo de clasificación temática es la que da lugar a la información periodística especializada.

Las noticias están interrelacionadas, están mezcladas unas con otras.

Podríamos acercarnos a las noticias desde la perspectiva geográfica. Los medios tienen una difusión determinada, informan una realidad que puede ser local, nacional o internacional. Las noticias tienen un referente espacial.

Respecto de la información haremos una serie de apreciaciones sobre los contenidos de la información. Para Mauro Wolff, los medios de comunicación para elaborar los contenidos informativos deben:

a) Hacer posible que un acontecimiento sea reconocido como noticiable

b) Elaborar específicamente las noticias

c) Organizar el trabajo periodístico en relación con la naturaleza de los hechos.

En ella juega un papel preponderante la cultura profesional así como los estereotipos , los roles y las convenciones existentes sobre los medios de comunicación y los periodistas.

Los medios de comunicación deben presentar la realidad desde su propio punto de vista.

El trabajo informativo tiene que ver con las características de ese hecho que va a ser noticia.

5.2 EL RUMOR:

Estamos ante otra forma de la comunicación pero que se propaga cuando no somos conocedores de la materia y le acabamos dando credibilidad. " No cabe el rumor cuando tenemos plena seguridad de la información que recibimos y tenemos conciencia de su alcance y de su contenido cuando somos conocedores a la vez de la materia que se transmite ".

A menudo, sirve para canalizar las tensiones de la sociedad incluso para hallar las respuestas en un momento de desorientación. No tiene porque ser falso, lo importante es que parezca verosímil.

El rumor es una disposición específica para creer, presentado como un hecho cierto que se transmite de persona a persona, por lo general oralmente, sin que existan medios seguros probatorios para demostrarlo.

La diferencia fundamental con la noticia o con la información, es que el rumor o no ha sido confirmado o ha sido negado por las fuentes emisoras. El rumor surge por noticias que no han sido confirmadas o desmentidas públicamente. El origen del rumor, es, a veces, difícil de conocer y a veces, es lanzado de manera consciente y perniciosa. El rumor tiene un período de gestación y desarrollo que atraviesa tres fases:

1_ Reducción, a medida que circula un rumor, tiende a ser más corto, más conciso, más fácil de entender y explicar llegando a ser un estereotipo.

2_ Acentuación, percepción, retención y reproducción selectiva de los detalles pero procedente de un contexto más amplio.

3_ Asimilación, fuerza de atracción ejercida sobre un rumor por las costumbres, interés y sentimientos de aquellos a los cuales se dirige y pretende influir.

El origen del rumor siempre es difícil de conocer, a veces, es lanzado intencionadamente y aunque no sepamos el origen, tiende a extenderse y a acortarse hasta llegar a convertirse en un estereotipo.

Algunos creen que en una sociedad como la occidental, el exceso de información tendría que dar lugar a la no existencia de rumores. Sin embargo, éstos siguen surgiendo actualmente. Lo que si presumimos es de que el rumor actúa con mayor eficacia sobre poblaciones con menor nivel cultural y educativo. Estamos en una sociedad con exceso de información pero no informada, ya que existe analfabetismo funcional, gente que no es capaz de ver críticamente la información por lo que acaba no estando informada.

5.3 LA PROPAGANDA:

Constituye una forma de comunicación de carácter intencional. Responde a una determinada ideología y unos determinados intereses con objeto de conseguir adeptos o simpatizantes. Se puede servir de la persuasión e incluso de la manipulación, aunque no debemos tomarla con una acepción negativa.

La propaganda no es exclusiva del sistema autoritario, también está presente en gobiernos democráticos.

Definiciones:

23.

Según Laxwell, la propaganda es la expresión de la opinión o de la acción efectuadas deliberadamente por parte de individuos o grupos para influir en la opinión o acción de otros en relación con fines predeterminados mediante manipulaciones psicológicas. Su referencia es la propaganda política estadounidense de los a_os 40 y de los nacismos, por ello, la connotación negativa.

24.

Para Lerner, es el medio para alterar las relaciones de poder en un grupo, modificando las actitudes a través de la manipulación de signos.

25.

Ellul defiende que propaganda es un conjunto de métodos utilizados por un grupo organizado para hacer participar activa o pasivamente en su acción a una masa de individuos psicológicamente unificados por manipulaciones psicológicas.

26.

Dovifat dice que existe una propaganda que descubre ideas y que constituye la formulación de un programa. Es una definición positiva en la que Dovifat incluye la difusión de las ideologías a través de los medios la propaganda de los partidos políticos y la propaganda religiosa porque dice que toda ideología para difundirse requiere de mensajes propagandísticos adecuados. La propaganda de estas ideologías responde a las necesidades legítimas que éstas tienen para su difusión y desenvolvimiento. A_ade que otra connotación positiva es aquella que se refiere a la información en los países democráticos aún siendo una comunicación ideológica porque se_ala el autor que su objetivo desde el Estado es lograr la participación de los ciudadanos. También está la aceptación más usual que es negativa. Proponiéndola como información persuasiva y de conquista ( sobre todo la que se da en gobiernos autoritarios ).

Hay varios tipos de propaganda que se pueden dar de acuerdo con las definiciones anteriores:

a) Tiene que ver con el sistema político y se subdivide en dos:

- La que se ejerce en países autoritarios con censura ( propios del Estado ).

- La que se ejerce en países pluralistas ( propiamente ejercida por los órganos

de gobierno, partidos, grupos de intereses... ).3

b) Propaganda vinculada a la educación. Instrumentalización de la educación al servicio de intereses ajenos a ésta.

c) Naturaleza y contenido de la propaganda:

Propaganda política

Propaganda social

Propaganda económica

Propaganda religiosa

d) Propaganda en función de sus objetivos:

Propaganda de conversión, es la mayor parte de la propaganda, ya que ésta casi siempre o siempre pretende cambiar actitudes o ideas.

Propaganda de división, pretende crear confusión o bien la separación de un segmento social.

Propaganda de consolidación, es la producida cuando ya se está convencido y se pretende reforzar ideas y valores.

e) Propaganda en función del ámbito geográfico. Estamos asistiendo a una gran propaganda de carácter internacional.

f) Propaganda que se realiza en época de paz y la que se realiza en época de guerra.

CARACTERISTICAS QUE HA DE TENER LA PROPAGANDA SEGUN VARIOS AUTORES:

Caracteres internos y externos de la propaganda según Ellul:

Externos:

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La propaganda ha de dirigirse simultáneamente al individuo y a la masa dando una impresión de personalización.

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Debe ser total, utilizando todos los medios existentes con el objetivo de crear un mito que sustituya a la realidad concreta.

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Es dogmática en principio, por lo que excluye las discusiones y las contradicciones, salvo que las circunstancias exijan un cambio de orientación en sus contenidos.

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Ha de ser continuada y de larga duración para evitar que los efectos se amortigüen, además, ha de contar con el apoyo de la censura.

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Debe estructurarse funcionalmente a través del organismo correspondiente.

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Debe actuar sobre el inconsciente del receptor sin que este se aperciba de ello, impulsándole a identificarse con las ideas propagadas y actuando de acuerdo con ellas. Se cree que no anula la personalidad del ciudadano pero sí la condición ( relacionado con la primera de las características internas que se refiere al inconsciente del receptor ).

Internas:

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La propaganda ha de conceder la debida importancia a la dimensión psicológica. Deben tenerse en cuenta las necesidades del sujeto pasivo y hay que fundarse en una idea o sentimiento preexistente. Debe dirigirse a los sentimientos evitando la argumentación

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Debe tener en cuenta las corrientes sociales más destacadas y utilizar en los mensajes las referencias a los mitos sociales más usuales y compartidos por la población ( trabajo, juventud, familia, nación, felicidad, etc...).

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Los hechos objetos de la propaganda deben ser actuales aunque se pueda hacer referencia al pasado. Se suelen utilizar expresiones impactantes para llamar la atención. Aunque los hechos sean reales se puede recurrir a supuestos ficticios.

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Los indecisos son su principal objetivo. No debe confundirse con los indiferentes. Se destaca el papel que pueden tener los grupos sociales en los que los indecisos están integrados y el rol que asumen sus líderes.

¨

El hecho debe ser cierto, auténtico, pero puede ser desnaturalizado o deformado parcial o totalmente, aunque ha de ser por lo menos verosímil y creíble. También puede ser inventado.

5.4 LA DESINFORMACION:

Debemos vincularla a la propaganda. Ha de ser vista desde la perspectiva del destinatario, desde que queda la desinformación propiamente dicha y desde la perspectiva del emisor, desde la que hay un propósito de controlar las desinformaciones. Del lado del receptor hay un desconocimiento de la realidad, del otro un propósito de controlar la información.

DEFINICION: Conjunto de los procedimientos y técnicas dialécticas que se utilizan intencionadamente para conseguir manipular a personas, grupos o a la sociedad con el objetivo de influir es sus conductas públicas y manipular sus pensamientos. La desinformación implica disimular las fuentes y los objetivos reales mediante una interpretación deformante o tendenciosa de la realidad. Trata de estructurar los pensamientos, desorganizar los razonamientos y manipular los comportamientos. La desinformación se identifica con el concepto de manipulación, pues está integrado por técnicas de comunicación para falsear los hechos.

La desinformación también es usual al igual que la propaganda, en regímenes autoritarios, aunque también la encontramos en democráticos en determinadas circunstancias.

CUANDO SE PRODUCE ESTA SITUACION:

27

Para disimular una inciativa militar, diplomática o política.

28

Desacreditar a una personalidad.

29

Crear dificultades a los Estados.

30

Manipular la opinión pública.

31

Como medio de defensa.

32

Captar la confianza de una persona con capacidad de decisión.

La más estudiada en el ámbito de la desinformación, es la primera de las circunstancias citadas. Hay un autor que nombra los tipos de información, noticias o propaganda donde hay un grado de desinformación:

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Noticias de guerra en función de las intenciones del ejército.

¨

Intoxicación informativa utilizada por el contraespionaje.

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Propaganda blanca, que no oculta objetivos ni las fuentes y que generalmente se dirige a un país extranjero con objeto de minar la moral de la población.

¨

Propaganda negra, que disimula los hechos, enga_a sobre las intenciones, trafica los mensajes. La desinformación es fundamentalmente propaganda negra.

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Es otro tipo de propaganda blanca. La agitación para desestabilizar la sociedad contraria.

* Los responsables políticos y militares, en momentos de conflictos tratan de controlar estrictamente las informaciones bélicas o políticas para tratar de evitar filtraciones y buscar el consenso de la población.

5.5 LAS RELACIONES PUBLICAS:

Las Relaciones Públicas tratan de crear siempre una imagen mayor y satisfactoria de la persona o institución que la lleva acabo. Se trata de una forma de comunicación social fundamentalmente persuasiva. Trata de modificar las imágenes de las personas o instituciones. Como dice Noguero, es un acto persuasivo toda voluntad de crear, modificar o consolidar nuestra imagen respecto del exterior.

DEFINICION: Relaciones Públicas es la política de dirección de la empresa o de cualquier estructura social a nivel de pensamiento y de acción, que tiene por objetivo, además de ejercer una vigilancia constante sobre las diferentes opiniones de los estamentos circundantes, crear un clima de afecto y de confianza entre todos ellos mediante la difusión directa o a través de los medios de informaciones honestas y completas.

Actividad de dirección de carácter permanente y organizado, mediante la cual, una empresa u organismo público o privado intenta obtener el entendimiento mutuo por medio de la evaluación de la opinión pública con referencia a ellos mismos.

Aquellas acciones que tratan de crear o modificar la aceptación de una persona natural o jurídica por parte de sus públicos. La mayoría de estas acciones son comunicaciones persuasivas de tipo interpersonal o colectivo, masivo o no masivo y presentadas en general de forma predominantemente informativa.

CARACTERISTICAS Y FASES EN UN PROCESO NORMAL DE RELACIONES PUBLICAS:

33

Se trata de una actividad directiva, gerencial, vinculada a los puestos de responsabilidad de los organismos públicos o privados de las empresas.

34

a) Análisis del clima general de las actividades de los receptores y relaciones del emisor de Relaciones Públicas con su entorno.

b) Definición de la actitud de cualquier grupo hacia el emisor.

c) Análisis valorativo del estado de opinión.

d) Estudio de la previsión de los problemas potenciales, las necesidades y las oportunidades.

e) Formulación de una política definida.

f) Planificación de los medios para mejorar la actitud de un grupo.

g) Ejecución de las actividades planificadas.

h) Retroacción, evaluación y ajuste.

3. El ámbito político es un ámbito relevante de las Relaciones Públicas que tiene una gran incidencia en las campa_as electorales.

4. Hoy día, las Relaciones Públicas, se han convertido en una forma de comunicación social necesaria para toda persona o institución que mantenga interrelaciones sociales.

Tanto los objetivos como los resultados de las Relaciones Públicas, son de carácter eminentemente social y tienen en cuenta dos elementos fundamentales:

¨

Tiene que ver con la producción y gestión de los acontecimientos que den lugar a su difusión.

¨

Tiene que ver con la imagen del emisor, con la función de crearla, modificarla y consolidarla.

Se trata de una comunicación social de carácter persuasivo.

Es una actividad con carácter permanente y organizado.

5.6 LA PUBLICIDAD:

La publicidad, es hoy un sector muy importante en las ciencias de la información.

Es una forma de la comunicación que tiene implicaciones en otros ámbitos, no es solo una actividad comunicativa.

La finalidad es fundamentalmente económica a diferencia de otro tipo de comunicación intencional.

DEFINICION:

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Estrategia de comunicación de masas que pretende transmitir un mensaje a un grupo determinado de individuos para contribuir a estimular la demanda que estos pueden efectuar respecto de determinados servicios y productos ( Dastoc ).

El último aspecto es lo que vincula a la publicidad con la economía. La finalidad última no es trasmitir ideas o valores si no que se consuma el producto del que se hace publicidad.

¨

La ley general de la publicidad la define como toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada en el ejercicio de una actividad industrial, artesanal o profesional con el fin de promover directa o indirectamente la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos u obligaciones.

Es una actividad comunicativa que al mismo tiempo forma parte integrante del sistema de producción y de distribución de masas al servicio del gran público. Hoy, no es posible encontrar una actividad económica no asociada a la publicidad. Es una actividad vinculada al sistema de desarrollo económico.

En función de todo esto, hay cuatro elementos que tratan de explicar el papel de la publicidad en el seno de una economía de mercado:

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La publicidad contribuye a la estabilización del mercado de trabajo, permitiendo una salida segura a la producción de bienes y servicios.

36

Crea las bases de la competencia en el mercado.

37

Favorece el lanzamiento y el desenvolvimiento de nuevos productos.

38

Permite ofrecer a precios ventajosos bienes y servicios que antes eran considerados prohibitivos para un mercado de gran consumo.

Hay situaciones en las que las reglas de mercado no se producen.

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN UN PROCESO PUBLICITARIO:

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El emisor, persona natural o jurídica, pública o privada que por razones comerciales encarga y financia la campa_a publicitaria. Es el titular y responsable.

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El canal o medio, los medios de comunicación de masas en primer lugar, que contratan a las agencias de publicidad sus espacios o tiempo. También la publicidad directa, vallas...

¨

La agencia de publicidad, es la institución intermediaria entre el medio y el anunciante. Crean las campa_as, proponen la selección de los medios a utilizar y actúa en nombre del anunciante.

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El receptor, destinatario y consumidor de productos al mismo tiempo. Receptor al que se dirige el mensaje para que sea consumidor de productos, bienes, servicios...

¨

El mensaje, anuncio que suele estar integrado en una campa_a. Es un mensaje que trasmite ideas, labores, hábitos... que se asocian al consumo de productos, bienes o servicios.

TEMA 8: TEORIAS Y MODELOS DE LA COMUNICACION SOCIAL:

INTRODUCCION:

Los investigadores tratan, a través de las teorías, saber qué papel desempe_an los medios en la comunicación social. Los primeros teóricos se acercan a las teorías considerando que lo importante son los emisores. En los a_os 20, las teorías consideran que los efectos son inmediatos en la sociedad. Es un periodo de entreguerras en el que la propaganda se ha desarrollado mucho y las primeras teorías se hacen en base a esto.

En los a_os 50, a partir de Laxwell, se plantea la necesidad de estudiar el proceso de la comunicación, sus partes.

Hasta nuestros días, en que consisten teorías diferentes y planteamientos propios con diversidad de opinión.

La relación entre la teoría y la práctica: comúnmente, las vemos como cosas diferentes. La conexión entre teoría y práctica es consustancial. Las teorías surgen a partir de investigaciones concretas de la realidad sea cual sea esta. La teoría surge como explicación de algo observado y que se ha dado en la realidad. Hay una relación muy estrecha entre teoría y práctica. No hay ninguna actividad de carácter práctico que no tenga su teoría y viceversa.

_Qué es una teoría ?

Aquel conocimiento especulativo que se extrae del análisis de una realidad que es considerado con independencia de toda aplicación. Son las hipótesis cuyas consecuencias se aplican a toda una ciencia o a una parte muy importante de la misma.

Toda investigación parte de una hipótesis que ha de ser refutada a lo largo de la investigación.

Las teorías de la comunicación se van a dividir en:

- Teorías básicas.

- Teorías críticas

Las teorías básicas o Communication Research, denominadas así porque fundamentalmente, tienen su origen en Estados Unidos. Priman los aspectos comunicativos sin hacer un análisis referente al contexto. Son behavioristas, funcionalistas, empiristas, de investigación aplicada y con aportaciones sociológicas y psicosociológicas.

Las teorías críticas son de origen fundamentalmente europeo. Son teorías ideológicamente próximas al marxismo y que se centran primordialmente en el análisis de la sociedad, en la crítica modelo de la sociedad. Efectúan principalmente, la crítica de la comunicación social como una crítica de la sociedad.

EVOLUCION DE LAS DISTINTAS TEORIAS:

TEORIAS BASICAS:

El punto de partida lo situamos en las Teorías mecánicas, también llamadas hipodérmicas o de la " bala mágica ". Hay un grupo de autores que no las consideran aún teorías, sino una interpretación entorno a la influencia de los medios en la sociedad.

Estas teorías se basan en el mecanismo estímulo-respuesta y en los efectos a corto plazo. Según estos planteamientos, por tanto, los medios ejercen una influencia en la sociedad inmediata y directa sobre ella. A un estímulo de los medios, corresponde una respuesta inmediata y a corto plazo sobre la sociedad.

Estamos en los primeros a_os del s. XX y se extienden al periodo de entreguerras. Asistimos en este periodo al desarrollo de la propaganda política, fenómeno que corre paralelo al ascenso de los regimenes totalitarios europeos. Estos regímenes, basan gran parte de su influencia social en la propaganda, que es además, una forma de comunicación que procura influir en valores, actitudes, ideas de la sociedad.

Hay autores que basándose en esta influencia, consideran que los medios de comunicación influyen directamente y a corto plazo sobre la sociedad.

Generalmente, estas teorías se centran en el estudio de los emisores. Sin embargo, ya en el periodo de entreguerras surgen autores que empiezan a poner de manifiesto la información de la prensa a largo plazo como modeladora de las formas de conocimiento y la cultura.

Pero será sobre todo con Lasswell cuando se produzca la verdadera transformación del pensamiento y las Teorías de la comunicación. Representará el salto cualitativo entre los priemros pensamientos mecanicistas y las Teorías empíricas posteriores a él. Lasswell, es un gran conocedor de la propaganda política. Lleva una tradición investigadora importante, cuando en 1948 publica su artículo " Estructura y función de la comunicación en la sociedad ". En este artículo, se encuentra formulado su famoso paradigma.

Los estudios en investigación y Teorías de la comunicación, avanzan y dan un salto cualitativo a través del artículos que aparentemente no dicen demasiadas cosas importantes.

Cuando Lasswell realiza su paradigma, está influenciado por el Behaorismo y lo formula a través de sus estudios sobre la propaganda política, la opinión pública y los estudios de mercado. La importancia de Lasswell radica en que definió por primera vez los componentes del proceso de la comunicación. Es por tanto, un modelo básicamente descriptivo de los actos comunicativos.

COMO DESCRIBE LASSWELL LOS COMPONENTES DEL PROCESO COMUNICATIVO:

Lasswell, para describir los actos comunicativos se plantea que hay que contestar a las siguientes preguntas: quién dice qué, en qué canal, a quién y con qué efectos. Lasswell establece para cada pregunta un determinado análisis de la comunicación, así, para responder a quién, establece el análisis de control, y sucesivamente el análisis de contenido, análisis de los medios, análisis de la audiencia y análisis de los efectos. A cada pregunta atribuye un tipo de análisis diferente.

Lasswell ante todo es un anlista, es además uno de los iniciadores del análisis de contenido de la prensa ( básicamente estos estudios se centran en la influencia de la prensa), y de los estudios sistemáticos de la comunicación. Hasta ese momento, no había con excepciones, estudios estructurados. Lasswell es un analista que procede del ámbito de las ciencias políticas que están vinculas al estudio de la propaganda, será una de las ciencias que ayuden a nacer a las Ciencias de la comunicación.

Lasswell es el primero que desde el ámbito del proceso de la comunicación integra los elementos.

Para Wolf, Lasswell es el puente entre las primeras teorías y las superadoras de este primer planteamiento de la comunicación. Las primeras teorías consideraban que una sociedad caracterizada por el aislamiento psicosocial y la impersonalización, reacciona uniformemente ante los estímulos de los mensajes de los medios de comunicación. Encontraban su fundamento en una serie de fundamentos y hechos históricos:

¨

Predominio del paradigma conductista que consideraba el estudio de las conductas a partir del mecanismo estímulo-respuesta.

¨

El contexto político del periodo de entreguerras y el desarrollo de la propaganda. Esto hizo presuponer a partir de principios conductistas los efectos de los medios de comunicación de masas sin realizar ninguna indagación empírica.

¨

La consolidación en este periodo ( a_os 30' ) del cine y la radio que se convirtieron en instrumentos de propaganda política. Fue en 1938 cuando Orson Welles emitió una versión radiofónica de la novela " La guerra de los mundos " de Harry G. Welles. Esto puso aparentemente de manifiesto la credulidad de las masas y la poderosa influencia de la radio. Las audiencias no estaban acostumbradas a este tipo de programas.

Esta es la situación que le lleva a Lasswell a plantearse la necesidad de que tiene que haber otros componentes en la comunicación. Faltaba la dimensión social de la comunicación.

Podemos distinguir cuatro etapas:

39

Hasta 1930 aproximadamente. La información está estudiada desde los saberes humanísticos.

40

A partir de los a_os 30', se empieza a estudiar la comunicación con los métodos empíricos y cuantitativos de la sociología.

41

Desde 1950, búsqueda de una ciencia propia de la información a partir de corrientes integradoras de distintas disciplinas ( Formulación de Lasswell ).

42

No todos los autores coinciden en se_alar. Algunos creen que a partir de los 70´ con la búsqueda de una ciencia de la comunicación a partir de postulados propios.

Las teorías coexisten en el tiempo.

TEORIAS EMPIRICAS:

A) T. PSICOLOGICO EXPERIMENTAL

B) CORRIENTE O T. SOCIOLOGICO

Muchos de estos estudios son anteriores, coetaneos y posteriores a Lasswell.

A) Estudia fundamentalmente dos cuestiones:

1_ Características de los destinatarios, que según esta teoría mediatizan la realización del efecto. Según esta teoría es preciso analizar los factores relativos a la audiencia que serían (variables psicológicas individuales que actúan como factores de mediación ):

1.a. El interés por adquirir información: Lo hemos de entender como el interés relacionado con la exposición al mensaje. En la medida en que aumenta el interés por el mensaje, aumenta la exposición.

1.b. La exposición selectiva: No nos exponemos a todo. Normalmente y generalmente, a la informaciones afines. Hay por tanto, una exposición selectiva.

1.c. La percepción selectiva: Percibimos selectivamente porque la percepción tiene que ver con que nos guste o no...

1.d. La memorización selectiva: Recordamos aquello que es significativo para nosotros e incluso aquello que rechazamos tendemos a recordarlo.

2_ La organización óptima de los mensajes con fines persuasivos. Hay que tener en cuenta los factores vinculados al mensaje:

2.a. La credibilidad del consumidor: Es muy importante que el comunicador crea lo que está retransmitiendo para dar la sensación de credibilidad. Es importante para el receptor que el comunicador transmita credibilidad. Sin embargo, a veces, el comunicador también puede enga_arnos.

2.b. El orden de las argumentaciones Para que el mensaje sea creíble, tiene que

2.c. La exhaustivad en las argumentaciones llevar implícitos todos los datos con una

estructura interna...

2.d. La explicación de las conclusiones: Es importante porque muestra ya al oyente, la reflexión del espectador.

B) Llamada también Estudios empíricos sobre el terreno. Estudios que se contrastan en la realidad.

Consiste en relacionar los procesos de comunicación de masas con las características del contexto social en el que se producen. Se diferencia de A en que pone el énfasis en el contexto y no en el individuo. Las relaciona el carácter empírico.

¨

Estudia por una parte la composición diferenciada de los públicos y de sus modelos de consumo de comunicación de masas. Através de los siguientes temas de investigación, la corriente sociológica analiza el consumo:

43

Através del análisis de contenido, estudiando los indicadores en los mensajes de los medios que tienen significados para los consumidores.

44

Estudiando las características de los consumidores mediante la investigación directa sobre ellos. De ahí el nombre que reciben de Estudios empíricos sobre el terreno.

45

Estudios sobre las gratificaciones mediante análisis introspectivos.

¨

Por otra parte, estudia la mediación social del consumo, y respecto a esto, esta corriente plantea diversos temas de investigación que tienen que ver con el contexto social y con los efectos de los medios. Los temas de investigación son:

46

Los efectos de los medios de comunicación dependen del contexto social y de las fuerzas sociales dominantes.

47

Los procesos mediatizados de influencia en el que las dinámicas sociales son interferidas por los procesos comunicativos.

48

Estudia no sólo los medios sino fenómenos más amplios como por ejemplo los procesos de formación de opinión.

EL FUNCIONALISMO ( TEORIAS FUNCIONALISTAS ):

Desde el ámbito de la comunicación. La Teoría Funcionalista, tiende a explicar las funciones desarrolladas por el sistema de comunicación de masas y presta especial atención a las consecuencias objetivamente demostrables de la acción de los media sobre la sociedad en su conjunto o sobre sus subtemas. Se va a centrar fundamentalmente, en describirnos y explicarnos cuáles son esas funciones. A partir de esto, nos introducimos en las teorías de los efectos a largo plazo. Las primeras teorías eran de efectos a corto plazo. El efecto ya no es inmediato. Esta teoría define la problemática de los medios a partir del punto de vista de la sociedad y de su equilibrio, desde la perspectiva del funcionamiento global del sistema social y de la contribución que aportan sus componentes a la .............

Para conocer estas tres líneas del funcionalismo, debemos conocer dos premisas fundamentales de esta teoría:

49

Cómo concibe el estructural-funcionalismo la sociedad: para ésta teoría el sistema social es concedel sistema. Una de estas funciones más importantes la desempe_an los medios de comunicación.bido como un organismo cuyas distintas partes desempe_an funciones de integración y de mantenimiento 

12.LOS MOMENTOS DE VERDAD....

Todos somos clientes de varios proveedores en distintas ocasiones durante el día. Si todo sale bien, es lo menos que esperamos, de modo que a menos que alguien nos pregunte o surja un motivo especial, no hacemos mayor comentario al respecto. Pero si algo sale mal, no podemos esperar a contarlo a los cuatro vientos.
Hace unos años los cuatro vientos se limitaban a nuestra familia y amigos, hoy, no necesito tener un amigo periodista para dar un “periodicazo” y hacer que todos se enteren del mal servicio recibido o el mal producto comprado. Basta un blog, facebook, Apestan.com, en fin, las posibilidades son infinitas. Y cada evento es un perfecto ejemplo para recordar a las empresas lo que NO deben hacer o NO deben dejar que suceda.  Yo traigo un asunto con Liverpool y UPS atorado hace meses, y el servicio al cliente, o más bien la falta del mismo me tiene anonadada. Veinte llamadas coon veinte personas diferentes después y nada se resuelve y tampoco es posible hablar con alguien que sí tenga poder de decisión o ganas de ayudar. Cada una de esas veinte llamadas ha sido un momento de verdad desperdiciado para realmente lograr que Liverpool sea parte de mi vida. Si mi transacción se hubiera resuelto favorablemente ya me habrían comprado para siempre a pesar del problema inicial. Hoy no quiero volver a comprar ni un clip a pesar de que he sido una cliente fiel por décadas. Así es la fidelidad. Se construye con sangre y se pierde en segundos.
Qué está mal? Que ninguno de los empleados de UPS o de Liverpool asume la responsabilidad de ayudar a resolver un problema, todos están esperando que lo haga alguien más. Si, resolver el problema costaría dinero (ni siquiera suyo, sino de un seguro). Pero perderme como cliente, al menos a Liverpool le costará varios miles de pesos en décadas por venir. Eso nadie lo asume ni lo contabiliza. Prefieren gastarlo en costosísimas campañas publicitarias.
Entrenemos a nuestro personal para detectar esos momentos de verdad en los que se decide si nuestro cliente nos seguirá siendo fiel o lo perderemos para siempre y lo provocaremos para escribir notas negativas sobre nosotros ante cualquiera dispuesto a leerlo. Démosles capacidad de decisión para que la cuestión se resuelva inmediatamente en vez de brincar de encarvado en encargado. Démosles la consigna de ofrecer alternativas de solución y no sólo fórmulas vacías. Eso sí haría que Liverpool siga siendo parte de mi vida. El que veinte empleados me lo hayan repetido al principio y final de cada llamada, definitivamente no.

ELEMENTOS DEL MOMENTO DE LA VERDAD:

Hay un concepto del mundo del marketing y la gestión empresarial que me gusta mucho. Es el de los “Momentos de la verdad” en la empresa.

Los “momentos de la verdad” son todas aquellas situaciones y canales en los que el cliente entra en contacto de alguna manera con nuestra empresa y/o nuestra marca… y por tanto tiene una experiencia con ella que afectará en mayor o menor medida a su relación con la marca. Pero para explicarlo mejor, algunos ejemplos de “momentos de la verdad”:

• Las tarjetas de visita que entregamos al cliente.
• Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos, etc…).
• Las cartas, faxes, e-mails.
• El embalaje del producto.
• Los manuales de instrucciones del producto.
• Los vehículos de empresa y transportes de mercancías.
• El trato recibido por la centralita telefónica, el dpto. de atención al cliente…
• El sitio web.
• Tu presencia on-line en foros, blogs…
• Cada visita comercial.
• El stand y el trato recibido en ferias.
• El estado y la imagen de tus oficinas.
• Las reclamaciones.

En todos y cada uno de los ejemplos anteriores el cliente tendrá una experiencia con la empresa que afectará a su juicio sobre ésta, en la medida que sea. Y esta experiencia puede ser positiva o negativa. Un vehículo de empresa en un estado lamentable, una telefonista sin “orientación al cliente”, comentarios negativos sobre la marca en internet, un comercial con aspecto desaliñado, un folleto de instrucciones “desesperante”… son ejemplos de posibles “momentos de la verdad” negativos.

Mi recomendación es la siguiente:

1. Haz una lista de todos los momentos de la verdad en que tu cliente “interactúa” de alguna manera con tu marca.
2. Analiza si en ellos se está tratando correctamente al cliente y si se hace bajo los valores y el posicionamiento de tu marca.
3. Toma las medidas correctoras oportunas.
4. Mete definitivamente el concepto “momento de la verdad” en tu cabeza y obsesiónate en mantener una vigilancia constante en el tiempo sobre estos momentos.

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD:

En momentos de crisis, en los cuales las decisiones deben tomarse rápido, cuándo ante todo hay que hacer y decir, no esperar, es cuándo se impone en uno lo que aprendió y quiso: la verdad urgente de la vocación elegida. En la emergencia debiera aflorar, en nosotrxs, educadorxs populares, la pasión y las herramientas de esta vocación.

Escribo esto por qué a propósito del golpe de estado nos volvimos a hacer muchas preguntas que ya habían salido en discusiones previas, debates internos y abiertos, conversas de café y cerveza. Estas conversas previas se dieron en el entorno de Saite; el Curso de Animación Socio Cultural que llevó adelante Ñete; y de quienes venimos conversando, muy a lo libre, sobre educación libertaria.

La emergencia la instaló, una vez más, el afán violentista de la policía y el estado. Una trama tejida por el Congreso Nacional que la policía, matando a propios y ajenos, tiñó de sangre. Desde ese infame 15 de junio de 2012, las preguntas actuales sobre la educación popular en Paraguay se hicieron urgentes de responder en la práctica y en la acción.

Compas educadorxs populares y educadorxs libertarixs salieron pronto del estupor y pasaron a la acción solidaria y organizativa. Algunxs por su trabajo y experiencia estuvieron pronto acercándose al lugar de la masacre. Otrxs, en Asunción y otrxs parte estuvieron dedicándose a romper el muro de miedo que la derecha iba instalando. Podríamos quedarnos con la convicción de que cada quién hizo lo que pudo y cuánto pudo. Con una declaración como esa dormiríamos tranquilxs, conformes, confortadxs. Sería, en todo caso, una respuesta simplificadora, impropia de quienes queremos hacer educación popular en serio y de verdad. Digo, un montón de preguntas son necesarias hacer a propósito de la actuación de lxs educadorxs populares en el Paraguay a contar de los terribles sucesos de la mañana del 15 de junio de 2012 en Curuguaty.

¿Hicimos lo que correspondía, esos días, ético-profesionalmente hablando? ¿nuestra práctica sirvió al pueblo en ese momento critico? ¿pudimos construir pedagógicamente el momento, saliéndonos de la impronta que la derecha quería marcar y marcó? ¿construimos nuestras propias lecturas de la situación, en tanto pueblo y con el pueblo, o nos quedamos en crear o repetir lecturas “para” el pueblo?... en cualquier caso ¿hicimos educación popular y/o libertaria desde esa fatal mañana? A estas y otras preguntas debiéramos poder responder desde lo que hicimos, desde lo que hacemos todavía en resistencia.

MOMENTOS CRITICOSDE VERDAD

Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si,todas ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos losmomentos de verdad se crean de igual manera. Una organización de serviciocon un alto volumen de clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo dediferentes momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienenun impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.Ya conocemos en qué consisten los momentos de verdad, definición queencontramos en mi anterior artículo:

MOMENTOS DE VERDAD, EL ÉXITO ENLOS DETALLES

, recordemos que según la terminología de la gerencia delservicio, un momento de verdad o momento decisivo es: “

Un episodio en elcual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacióny tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.”

Pero, ¿para qué nossirve conocer también los momentos críticos de verdad?En las organizaciones colombianas existe una premisa que parece unmandamiento sagrado inocuo afortunadamente: VENDA POR ENCIMA DETODO; digo inocuo porque hoy en día ya no es así.Vender por encima de todo ya no es el camino para salir de la crisis, ahora laatención y preparación que las organizaciones destinen en sus empleados esel qüid para enamorar a los exigentes clientes. Debemos entonces prepararnospara cualquier situación definitiva con los clientes que permitan crear en ellosuna expectativa de mejoramiento y de hacerle

MOMENTOS CRITICOSDE VERDAD

Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si,todas ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos losmomentos de verdad se crean de igual manera. Una organización de serviciocon un alto volumen de clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo dediferentes momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienenun impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.Ya conocemos en qué consisten los momentos de verdad, definición queencontramos en mi anterior artículo:

MOMENTOS DE VERDAD, EL ÉXITO ENLOS DETALLES

, recordemos que según la terminología de la gerencia delservicio, un momento de verdad o momento decisivo es: “

Un episodio en elcual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacióny tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.”

Pero, ¿para qué nossirve conocer también los momentos críticos de verdad?En las organizaciones colombianas existe una premisa que parece unmandamiento sagrado inocuo afortunadamente: VENDA POR ENCIMA DETODO; digo inocuo porque hoy en día ya no es así.Vender por encima de todo ya no es el camino para salir de la crisis, ahora laatención y preparación que las organizaciones destinen en sus empleados esel qüid para enamorar a los exigentes clientes. Debemos entonces prepararnospara cualquier situación definitiva con los clientes que permitan crear en ellosuna expectativa de mejoramiento y de h

13. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO... 

Como importante herramienta del marketing el servicio al cliente debe estar muy presente como una estrategia efectiva para que los clientes regresen una y otra vez y no se vayan con la competencia. Todos en algún momento de nuestra vida hemos sido clientes, y seguramente nos hemos quejado de un mal servicio o por el contrario hemos elogiado la buena calidad de un producto, en nuestra satisfacción está el éxito del producto o servicio que nos ofrece cada compañía.

John Tschohl, especialista a nivel mundial en servicio a clientes, nos da 8 pasos para mantener la satisfacción de nuestros clientes de nuestra empresa al 100%.

• Enfócate en la estrategia. Elaborar una estrategia de servicio al cliente y que sea llevada al pie de la letra ayudará a evitar distracción con soluciones inmediatas, un plan siempre será el mejor aliado.

• Inclínate al cliente. Aunque el cliente no siempre tiene la razón, sabemos que comentario negativo de un cliente viaja más rápido que el comentario de un cliente satisfecho, trata de manejar las situaciones de acuerdo a las estrategias de servicio, ofrecer una solución que sea el ganar-ganar para ambos lados.

• Valora la velocidad. El tiempo es oro y nuestros clientes merecen un servicio rápido y eficaz, estipular los tiempos de solución de problemas es un buen comienzo para aplicarlo a la estrategia.

• Contrata a las personas correctas. La cultura de servicio por desgracia no está en todos los perfiles, descubre en tu equipo quien ama a los clientes y tiene el nivel de tolerancia para apoyarlos en sus requerimientos, obtendrás muy buenos resultados.

• Déjalos decidir. La toma de decisiones por parte de nuestro equipo es parte del crecimiento, si tu equipo está bien capacitado, sabrá lo mejor para el cliente, recuerda ganar-ganar.

• Entrena a tu equipo. Capacitar al equipo es una obligación, enfrentarlos a requerimientos y problemas reales con el cliente, les servirá para complementar sus conocimientos y resolución de conflictos, sin excepción todos deben estar involucrados.

• Elimina lo que no necesitas. Los procesos innecesarios solo crean confusiones y quitan el tiempo, detecta y elimina las acciones que pueden ser negativas.

• Mide los resultados. La medición de resultados puede que sea el mayor de los retos, pero será de gran ayuda para conocer si tu estrategia de servicio al cliente está realizándose efectivamente o requiere ligeros cambios.

Escuchar a nuestros clientes nos traerá múltiples beneficios, podemos comenzar con actitud de servicio y de ahí partir hacia los objetivos de satisfacción, vale la pena aplicarlo

ESTRATEGIAS PARA GANAS CLIENTES:

Cuando somos freelancers, la tarea de conseguir clientes debemos tomarla tan enserio como sea posible. 5 consejos para dicha tarea.

Cuando somos freelancers, la tarea de
conseguir clientes debemos tomarla tan enserio como sea posible. No todas las
respuestas son subir un website a la internet con tu portafolio, debes saber
que el marketing offline es tan importante como el que realizas online.

Hay muchos potenciales clientes que no saben nada de Internet, que ni siquiera
tienen una PC para poder acceder y están en el proceso de averiguar como
contactarse con alguien que los “introduzca a la internet”.

Aquí es donde entras tu y tu “red de distribución”.

En este artículo detallo 5 sencillos pasos para poder promocionarte, ESTUDIA cada uno de ellos y si de veras quieres promocionarte, te recomiendo que los sigas.

1. SI NO TIENES UNA TARJETA PERSONAL, IMPRIME UNA YA MISMO!

Si te tomas tu negocio enserio, debes tener como mínimo una tarjeta personal.

Haz que tu tarjeta personal llegue a tantas manos como te sea posible, habla
con viejos amigos, clientes, vendedores a los cuales le compras artículos
de computación, déjales tu tarjeta y pregúntales si conocen
a alguien que necesite tus servicios y en caso contrario, si pueden tenerte
presente por si llegase a surgir una oportunidad.

Las tarjetas personales son la mejor manera de promocionarte y las mas económicas.
Cuando imprimas las tuyas asegurate de que no sean de un cartón muy fino
porque de lo contrario cuando tus clientes lo guardan en los bolsillos de su
saco o de su pantalón, la tarjeta se puede doblar fácilmente o
mojar si el cliente transpira mucho (a no reír que me ha pasado).

Por eso la mejor elección siempre es una tarjeta de aprox. 240 grs.

Lo mejor que puedes hacer para pasar tus tarjetas de mano en mano es suscribirte
a newsgroups, o asociaciones civiles que contemplen reuniones offline y en esas
ocasiones puedes entregar tu tarjeta personal al presentarte con alguna persona
en particular.

2. TU REPUTACIÓN ES TU MARCA REGISTRADA

Quien mejor para venderte que tu mismo? No hace falta que seas un gran orador
para vender tus cualidades como diseñador. Todo se trabaja, todo se arma. Siéntate,
toma un lápiz y un papel (o crea un txt) y comienza a escribir lo que
será tu “m “. Con este speech, debes tratar de explicar que
es lo que haces y porque deberían de elegirte.

Imagina que estas en un bar tomando un café entre amigos y de pronto
entra el jefe de uno de ellos y tu amigo lo invita a sentarse. Cuando se presentan,
el jefe de tu amigo te mira y pregunta: “que es eso de webmaster freelance?”.

Ahora bien, aquí es donde entra el Emotional Speech. En no mas
de 60 segundos debes explicar que es lo que haces de manera clara y concisa.
Ten en cuenta que no estas hablándole a otro webmaster o a una persona
que tiene conocimientos avanzados en la red. Posiblemente la otra persona solo
sepa ingresar a bajar sus emails y por eso necesita un experto para tener su
imagen en la red.

Practica este speech hasta que te lo sepas como tu numero de teléfono
y que suene MUY natural, incluso aprende a introducir pausas en el mismo, tiene
que sonar como si lo estuvieras inventando en el momento. De esta manera, debes
impresionar a la persona que esta escuchando. Obviamente, si hay alguien en
la mesa que ya conoce tu speech, trata de modificarlo lo más posible
para que las risas no arruinen el momento.

3. MANTENTE EN CONTACTO

Siempre mantente en contacto con tus clientes durante el proceso de armado de
web. Por lo menos, 2 veces por semana debes llamarlos e informarles de como
va el proceso e intercambiar ideas. Es mucho mejor el contacto telefónico,
respetuoso y personalizado que el email a la hora de mantenernos en contacto.

No tengas miedo de parecer una molestia, ellos sabrán que estas ocupando
tu tiempo en su website y con esto crearas un lazo con el cliente que luego
puede servirte a la hora de recomendar servicios.

Cuando un cliente te estrecha la mano terminado el trabajo y esta realmente
satisfecho con la atención recibida, se nota y la voz se corre rápidamente.

4.LAS MAÑAS MAS ANTIGUAS SON LAS MEJORES

Aunque parezca tonto, es muy importante incluir en la firma de tu email los
datos de tu “empresa”. Trata de suscribirte a la mayor cantidad de newsgroups
y foros posibles en donde piensas que puedes tener charlas con posibles clientes.
Si te suscribes a un newsgroups de juegos obviamente no tendrás muchos
clientes, por decir ninguno.

Si puedes, agrega a tu firma el logotipo de tu empresa lo mas prolijo posible. Un modelo exitoso para la firma debe ser esta:

Javier Cabrera

Web Designer

http://www.webandcoffee.com.ar

email@email.com

Tel.: 15-XXXX-XXXX

Simple y al grano. Se puede obviar el email si se quiere pero nunca el teléfono,
el website y el titulo ya que de esta manera podrán reconocer nuestro trabajo,
de lo contrario no sabrán a que nos dedicamos. Otro modelo puede ser:

Javier Cabrera

Web Designer

http://www.webandcoffee.com.ar

“Su imagen empresarial en la web, a su medida”

Tel.: 15-XXXX-XXXX

Siempre respetando la base de Nombre y Apellidos, titulo, Web y luego, puede
variar como acabamos de ver en los dos ejemplos.

Te sorprenderías al saber la cantidad de emails que algunos freelancers
envían sin firma. Aunque conozcas a la persona a la cual se lo envias
y sea algo totalmente informal, no sabes si esta en la casa de algún
amigo o colega levantando el email y puede llegar a interesarse otra persona.

5. NO TE OLVIDES DE TUS CLIENTES.

Nunca cometas este error. Una buena manera de tener presencia, es suscribir
a tus clientes en una misma lista de correo donde sepas el cumpleaños de cada
uno y prepares un email automático y personalizado para la llegada ocasión.

Puede parecerte una estupidez a simple vista, pero recibir una felicitación
por el nuevo año a comenzar de parte de tu empresa, puede alegrar el día
de tu cliente y quien sabe, tal vez comente lo sucedido a algún colega
que pueda estar interesado en tus servicios.

Generalmente nuestros clientes no son muy expertos en internet y como ya mencione
antes solo levantan los emails. Imaginate lo que pensara al ver una felicitación:
“ja, como supieron que hoy era mi cumpleaños!”. Además de festejos especiales
como el día de la mujer, etc.

Siempre es bueno enviar personalizados a nuestros clientes para recordarles,
que los recordamos.

Si sigues estos simples pasos, seguramente podrás aumentar la cantidad
de clientes.

Si todavía no tienes ningún cliente, enfocate en el primer punto
para luego ir escalando.

Recuerda que “el mejor momento de hacer las cosas, es este momento”.

ESTRATEGIAS PARA CONSERVAR CLIENTES:

Recordar que debemos mantener satisfechos a nuestros clientes parece fuera de lugar. ¿Por que debemos hacerlo? Según diversas investigaciones de la A.M.A (American Marketing Association) se llegó a las siguientes conclusiones:

1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
3. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

En el sector servicios:

1. Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.
2. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.

¿Cómo mantener satisfechos a los clientes?

La fórmula de la satisfacción dice que: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Por ello si mejoramos lo primero será sencillo. ¿Que se puede hacer para conseguirlo?

1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de el, saber que le gusta o le disgusta, saber como utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto.

Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero sino es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. No se trata de las tediosas e insoportables encuestas telefónicas sino de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas.

2. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.
No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida.

3. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe como sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.
¿Que ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada? ¿Que ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico.

¿Que 3 cosas propones para mejorar el servicio a los clientes?

Fotos: Flirck

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ESTRATEGIAS PARA RECUPERAR CLIENTES:

Son muchos los motivos por los cuales las empresas deberían preocuparse de haber perdido a clientes. Sobre todo, deberían considerar la saturación del mercado y de la reñida competencia con otras empresas. Aquí presentamos los cuatro consejos más importantes para recuperar a esos clientes perdidos, que sin duda son igual de importantes como los nuevos clientes por ganar.

1. Pensar en el cliente primero
Se sabe que se está trabajando por la recuperación de clientes, cuando lo primero en que se piensa es en ellos y no en las ganancias. Es por eso que se deberá de contar con la ayuda de todos los trabajadores para poder establecer un clima de ayuda al cliente. Al hacerlo, podrá notar mejores ingresos pero no se conforme sólo con eso.

2. Busque los errores
Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que los hizo partir. Todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes.
Además, sería necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez que este “error” se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volverá a irse pero esta vez, de manera definitiva.

3. Las medidas para la recuperación de clientes
Primero deberá pensar en cómo establecer una comunicación con sus clientes, de preferencia vía telefónica. Luego, deberá considerar un plan estratégico de todo lo que le pretende comunicar a su cliente. De esta forma, se asegurará que la llamada no se convierta en una conversación sin fin y sin sentido. Después, intente convencer a su cliente de que regrese invitándolo a visitar sus tiendas pero presentándole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deberá decidir cuándo y dónde ir.
Para finalizar la llamada, deberá planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle por su visita. Así, podrá establecer una conexión más directa con su cliente.

4. Disminuir la migración de clientes
Lo más positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios mejorarán para mantener los clientes que aún son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia, cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentará en cuanto a la fidelidad de sus clientes.

ESTRATEGIAS PARA MANEJO DE QUEJAS:

A veces, no importa cuán duro trate una empresa, los clientes simplemente no están satisfechos. Cuando no están satisfechos, tienden a expresar sus quejas en muchas maneras diferentes. El manejo de las quejas de los clientes puede ser una experiencia gratificante para el cliente, empleado y la empresa si se hace correctamente. Sin embargo, puede conducir hasta cancelaciones de cuentas si se hace incorrectamente.

Balance de los clientes, empleados y propietarios (CEP)

Cuando trates con las quejas de los clientes, ten en cuenta tres cosas. En primer lugar, considera el impacto de tu decisión. Los clientes son la razón por la que estás en el negocio, la decisión que tomes con respecto a la queja del cliente te puede costar el negocio. En segundo lugar, piensa en el empleado que manejó la situación del cliente antes de tomar una decisión sobre la queja. A menudo, el empleado debe tratar con el cliente en relación en futuras transacciones y tu decisión puede provocar una relación negativa entre el cliente y el empleado. Si el cliente no está de acuerdo con la decisión del empleado, simplemente invertir su decisión podría significar que el cliente siempre va a querer hablar contigo sólo para obtener lo que quiere. Por último, debes medir el impacto de tu decisión sobre los propietarios de la empresa. Perder el cliente no sólo tendrá un costo en los ingresos de los propietarios, sino que simplemente querer inclinarte hacia el cliente también causará una pérdida de ingresos. La decisión que tomes debe equilibrar las necesidades de los tres. Es raro que la decisión satisfaga a los tres.

Alto-Ayuda-Calma

Las quejas de los clientes están acompañadas a menudo por las emociones de frustración. En muchos casos, esto se traduce en hablar más fuerte de lo normal y opciones de palabras abrasivas. Utilizar el método de alto-ayuda-calma ayuda a bajar la calma representativa del cliente para ayudarte con la queja. Para implementar este método, escucha la queja del cliente, ofrece empatía y, a continuación, asegura que eres capaz de ayudarle a resolver la queja. Si el cliente persiste en el uso de la vulgaridad, para la conversación y deja de emitir una declaración de advertencia. Por ejemplo, "el Sr. Jones, no seré capaz de ayudarle si usted no puede trabajar conmigo para resolver el problema. Entiendo que esté enfadado, pero por favor, evite usar lenguaje soez". Entonces, asegura al cliente que estás aquí para ayudarle con su problema. La garantía definitiva completa el método de alto-ayuda-calma.

Soluciones alternativas

A menudo, una queja del cliente no se puede resolver de la manera que mejor se adapte a lo que el cliente quiere. El resultado suele ser que un cliente contrate el servicio de una empresa diferente. Sin embargo, si estás preparado para proveer rápidamente una solución alternativa para el cliente que satisfaga sus necesidades, minimizas el impacto en el cliente y reduces la probabilidad de que el cliente contrate el negocio con una compañía diferente. A menudo, un representante ofrece una respuesta genérica cuando no puede darle al cliente exactamente lo que quiere. Esto no va a mantener a los clientes. Estar equipado con lo que tu empresa puede hacer para ayudar a resolver el problema te ayudará a mantener a los clientes.

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14. MANDAMIENTOS DEL SERVICIO...

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

La tentación

Tratar al cliente como uno más

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

COMO SE APLICAN LOS MANDAMIENTOS AL SERVICIO: