COMO SE APLICAN LOS MANDAMIENTOS AL SERVICIO:
Aplicar una estrategia de servicio al cliente efectiva, destinada a exceder las expectativas de los clientes, es el más grande diferenciador entre una compañía exitosa y su competencia. Sé parte tú también de esa diferencia.
Llegar a esa gasolinera es un gusto, basta con estacionar el vehículo para que alguien se acerque a limpiar el parabrisas, además de llenar el tanque y preguntarte si quieres que revise las llantas, el agua y hasta el aceite, sin que tú lo pidas. Te asesora con paciencia respecto del estado de tu batería y te ofrece líquido de frenos en el mismo tiempo que gastarías en otro lugar repitiendo tu Número de Identificación Tributaria a un empleado desganado.
Un servicio de esa clase hace que quieras regresar, pero encontrarlo es más una cuestión de suerte que una cultura arraigada en las empresas y entidades públicas. Esto porque a pesar de todo lo que se ha dicho al respecto, las instituciones continúan sin tener un concepto muy claro de lo que significa el servicio al cliente, afirma Roberto Cervantes, asesor empresarial, cuya compañía representa al Disney Institute en Guatemala.
Esto ocurre aun en una época económicamente difícil, cuando los negocios deberían cerrar filas para conservar a sus clientes. De esa cuenta, el 43 por ciento de consumidores sienten que son atendidos de peor forma desde que empezó la crisis, mientras 70 de cada 100 reconocen estar menos tolerantes a recibir un mal servicio. Esa es la conclusión de un estudio efectuado por la firma consultora Jacada, en Estados Unidos.
Llegar a esa gasolinera es un gusto, basta con estacionar el vehículo para que alguien se acerque a limpiar el parabrisas, además de llenar el tanque y preguntarte si quieres que revise las llantas, el agua y hasta el aceite, sin que tú lo pidas. Te asesora con paciencia respecto del estado de tu batería y te ofrece líquido de frenos en el mismo tiempo que gastarías en otro lugar repitiendo tu Número de Identificación Tributaria a un empleado desganado.
Un servicio de esa clase hace que quieras regresar, pero encontrarlo es más una cuestión de suerte que una cultura arraigada en las empresas y entidades públicas. Esto porque a pesar de todo lo que se ha dicho al respecto, las instituciones continúan sin tener un concepto muy claro de lo que significa el servicio al cliente, afirma Roberto Cervantes, asesor empresarial, cuya compañía representa al Disney Institute en Guatemala.
Esto ocurre aun en una época económicamente difícil, cuando los negocios deberían cerrar filas para conservar a sus clientes. De esa cuenta, el 43 por ciento de consumidores sienten que son atendidos de peor forma desde que empezó la crisis, mientras 70 de cada 100 reconocen estar menos tolerantes a recibir un mal servicio. Esa es la conclusión de un estudio efectuado por la firma consultora Jacada, en Estados Unidos.
Seguimiento importante
'Algo muy esencial que se ha perdido en Guatemala es brindar a las personas retroalimentación y seguimiento a sus solicitudes', asegura Espinosa, pero no solo aquí sucede eso. Una investigación del Disney Institute, en Estados Unidos, concluyó que el 96 por ciento de la gente no se queja cuando recibe mala atención, pero 90 de cada 100 clientes cambia de proveedor.
A criterio de Roberto Cervantes ese es el gran castigo para las empresas que no tienen una política de preguntarle al cliente si el servicio satisfizo sus necesidades. Esto les permitiría realizar cambios oportunamente para que la mejora sea continua.
El gran error de los vendedores mal entrenados es no entender la enorme utilidad del seguimiento de posventa, sin que eso implique asediar al cliente, por supuesto. Y después se extrañan de que el cliente se vaya, luego de lo cual 'además adoptan una actitud todavía más increíble que es la indiferencia', critica Cervantes.
A criterio de Roberto Cervantes ese es el gran castigo para las empresas que no tienen una política de preguntarle al cliente si el servicio satisfizo sus necesidades. Esto les permitiría realizar cambios oportunamente para que la mejora sea continua.
El gran error de los vendedores mal entrenados es no entender la enorme utilidad del seguimiento de posventa, sin que eso implique asediar al cliente, por supuesto. Y después se extrañan de que el cliente se vaya, luego de lo cual 'además adoptan una actitud todavía más increíble que es la indiferencia', critica Cervantes.
Nuevas tendencias
En línea jerárquica. Toda la responsabilidad de brindar un buen servicio no la tiene solo quien atiende desde el escritorio, a veces ni siquiera los mandos medios, quienes son los encargados de trasladar el espíritu de las políticas corporativas al cliente.
Más bien, mantener una cultura de excelencia en la atención al público es un compromiso permanente de la cabeza de la organización, abarcando de forma integral a todos los integrantes. La meta debe ser 'dejar que el cliente gane', propone John Tschohl, gurú en temas de servicio.
Bien desde la raíz. 'He llegado a la conclusión de que las empresas cometen grandes errores: primero escogen mal a su gente, segundo la entrenan mal y luego la dejan de cara a los clientes. Entonces la relación entre el cliente y la empresa en vez de ser agradable se vuelve un dolor de cabeza', enfatiza Cervantes.
Para empezar, un aspecto importante en la organización debería ser escoger bien a quien selecciona a los colaboradores, como sucede en el modelo Disney. De manera que dicha persona priorice las actitudes y energía positiva de los candidatos a un puesto de trabajo.
'Todos tienen que tener esa vocación de servicio porque, al final, a nadie se nos prepara para servir al cliente', señala Juan Carlos Quan, gerente de Manpower, una empresa que se dedica a la selección de recursos humanos.
Capacitación constante. Los clientes representan uno de los activos más importantes para la empresa. Por esa razón es prioritario tomar todas las medidas necesarias para superar sus expectativas.
Una iniciativa consiste en invertir en el entrenamiento para los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes, con elementos renovados en servicio, cada cuatro a seis meses. Además es necesario proporcionarles toda la información y facilitarles las estrategias para que sean capaces de brindar una experiencia de calidad al cliente. Estas son algunas de las estrategias sugeridas:
Más bien, mantener una cultura de excelencia en la atención al público es un compromiso permanente de la cabeza de la organización, abarcando de forma integral a todos los integrantes. La meta debe ser 'dejar que el cliente gane', propone John Tschohl, gurú en temas de servicio.
Bien desde la raíz. 'He llegado a la conclusión de que las empresas cometen grandes errores: primero escogen mal a su gente, segundo la entrenan mal y luego la dejan de cara a los clientes. Entonces la relación entre el cliente y la empresa en vez de ser agradable se vuelve un dolor de cabeza', enfatiza Cervantes.
Para empezar, un aspecto importante en la organización debería ser escoger bien a quien selecciona a los colaboradores, como sucede en el modelo Disney. De manera que dicha persona priorice las actitudes y energía positiva de los candidatos a un puesto de trabajo.
'Todos tienen que tener esa vocación de servicio porque, al final, a nadie se nos prepara para servir al cliente', señala Juan Carlos Quan, gerente de Manpower, una empresa que se dedica a la selección de recursos humanos.
Capacitación constante. Los clientes representan uno de los activos más importantes para la empresa. Por esa razón es prioritario tomar todas las medidas necesarias para superar sus expectativas.
Una iniciativa consiste en invertir en el entrenamiento para los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes, con elementos renovados en servicio, cada cuatro a seis meses. Además es necesario proporcionarles toda la información y facilitarles las estrategias para que sean capaces de brindar una experiencia de calidad al cliente. Estas son algunas de las estrategias sugeridas:
- Evita remitir al cliente con una persona y otra, antes de que alguien pueda ayudarle a resolver sus inquietudes.
- Personaliza la atención, procurando mantener el contacto visual y memorizar el nombre del cliente durante la prestación del servicio.
- Escucha atentamente y efectúa las preguntas clave para saber exactamente lo que necesita.
- Proporciona información certera, si no la tienes no la inventes, es mejor consultar de forma expedita.
- Si la solución no está en tus manos, explica claramente el procedimiento requerido y ofrece solo lo que tengas la posibilidad de cumplir.
- Procura que las instalaciones cuenten con servicios tales como sillas, agua, ventilación, entre otros, para que los clientes estén cómodos.
- Empleados multifacéticos: atrás quedó la época cuando los gerentes se encerraban en su oficina a dar instrucciones casi a control remoto y algunos empleados eran contratados exclusivamente para atender a clientes.
- Ahora los perfiles se refieren a profesionales multidisciplinarios, que cuenten con cualidades para cumplir con sus funciones, incluyendo la capacidad de estar cerca de los clientes para conocer sus requerimientos, explica Quan.
Un as bajo la manga
El servicio al cliente es una herramienta estratégica de largo plazo, a veces intangible, que permite a las empresas a diferenciarse de sus competidores y posicionarse en el mercado. Al mismo tiempo ayuda a ganar nuevos clientes, así como a conservar y fidelizar a quienes adquieren los productos o servicios.
Para lograrlo, la clave es trabajar bajo una sola visión y, según el modelo Disney, esta tiene que ser breve, clara, inspiradora, creativa, diferente y futurista, para que dure en el tiempo. No solo debe estar en un cuadro, sino en la mente de la gente, en sus actitudes y acciones del día a día.
El segundo paso en el modelo Disney es generar estándares de servicio, los cuales deben ser definidos por los clientes y no por la empresa. Ésta puede ser medida a través de encuestas de opinión, grupos de enfoque y entrevistas personales, entre otras herramientas.
El tercer paso es la implementación de valores que apoyen esos estándares, pues no se trata solo de vender, sino de establecer relaciones duraderas y de confianza entre personas. Otra parte de la filosofía de servicio de Disney dicta que todos los clientes son iguales y merecen recibir el mejor trato, sin importar su tamaño.
Para lograrlo, la clave es trabajar bajo una sola visión y, según el modelo Disney, esta tiene que ser breve, clara, inspiradora, creativa, diferente y futurista, para que dure en el tiempo. No solo debe estar en un cuadro, sino en la mente de la gente, en sus actitudes y acciones del día a día.
El segundo paso en el modelo Disney es generar estándares de servicio, los cuales deben ser definidos por los clientes y no por la empresa. Ésta puede ser medida a través de encuestas de opinión, grupos de enfoque y entrevistas personales, entre otras herramientas.
El tercer paso es la implementación de valores que apoyen esos estándares, pues no se trata solo de vender, sino de establecer relaciones duraderas y de confianza entre personas. Otra parte de la filosofía de servicio de Disney dicta que todos los clientes son iguales y merecen recibir el mejor trato, sin importar su tamaño.
Combate las excusas
Según Adib Kafati, asesor empresarial, las razones por las cuales las empresas proporcionan un mal servicio son:
- Empleados negligentes.
- Entrenamiento deficiente.
- Actitudes negativas de los empleados.
- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que sus clientes desean y lo que ellos en realidad quieren.
- Percepción diferente entre la calidad del producto o servicio que la compañía considera ofrecer y lo que sus clientes creen recibir.
- Opinión diferente entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como ellos desean ser tratados.
- Falta de una filosofía de servicio al cliente.
- Deficiente manejo y resolución de quejas.
- Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones importantes.
- Maltrato frecuente a los empleados y a los clientes.
En contraposición
Kafati señala algunas recomendaciones que ha llamado 'Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes':
- El cliente es la persona más importante en la empresa.
- El cliente no depende de ti, sino que tú dependes del cliente. Tú trabajas para él.
- El cliente no interrumpe tu trabajo, sino que es el propósito del mismo.
- El cliente te hace un favor al visitarte o llamarte para hacer negocios. No le haces un favor al servirle.
- El cliente es parte de la empresa, así como lo son el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendieras tu empresa, tus clientes se irían con ella.
- El cliente no es una estadística, sino un ser humano igual que tú.
- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
- Tu trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
- El cliente merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo posibles.
- El cliente es vital para tu empresa. Recuerda siempre que sin esa persona no tendrías actividades de negocio.
Un cliente para cada gusto
'Los clientes han cambiado, ya no aceptan tan fácilmente un no por respuesta, la organización tiene que encontrar una solución al problema siempre, traducida en dinero o cambio de producto', comenta Egor Espinosa, ejecutivo Staffing de Manpower, quien ha trabajado en atención a clientes durante 10 años.
Manpower llevó a cabo un estudio de cuatro generaciones, mediante el cual se pueden identificar los distintos tipos de empleados que coexisten en una empresa, según sus edades. La investigación también constituye una guía para saber cómo tratar a los clientes, cuando sus edades varían mucho.
Por ejemplo, se puede distinguir entre consumidores:
Manpower llevó a cabo un estudio de cuatro generaciones, mediante el cual se pueden identificar los distintos tipos de empleados que coexisten en una empresa, según sus edades. La investigación también constituye una guía para saber cómo tratar a los clientes, cuando sus edades varían mucho.
Por ejemplo, se puede distinguir entre consumidores:
- Tradicionalistas: nacieron entre 1922 y 1945. Requieren ser tratados con sumo respeto, suelen ser prácticos, disciplinados y muy dedicados al trabajo.
- Baby boomers: son los nacidos entre 1946 y 1964. Gustan del trabajo en equipo, son optimistas, buscan un estatus elevado, su espacio personal es importante.
- La Generación X: nació entre 1964 y 1976. Competitivos, líderes, flexibles, no se dejan impresionar por la autoridad. Buscan vivir mejor y ser independientes, dan énfasis a sus intereses personales.
- Generación Y: son los nacidos de 1977 a 1992. Dinámicos, impacientes, les gusta el cambio y las cosas prácticas, así como la tecnología y la innovación, cuestionan la autoridad.
- Con base en esas diferencias y en la segmentación de su mercado, la empresa puede plantear su política de servicio. También involucra crear un clima organizacional y orientar a los empleados para que, sin importar su edad, sepan adaptarse a la personalidad de los clientes.
Servicio humano
Según Espinosa, los países de Centro y Sudamérica copian modelos de servicio al cliente tanto de Estados Unidos como de Europa, sobre todo en cuanto a tecnología, sin embargo, 'nosotros somos más de la relación interpersonal', indica.
Por un asunto de cultura se conservan principios clave como la atención personalizada y el trato humano, complementados con sistemas computarizados. La internacionalización de los negocios también ha hecho que sea relevante conocer las características, valores, preferencias y motivaciones de los clientes de nacionalidades diversas.
Por un asunto de cultura se conservan principios clave como la atención personalizada y el trato humano, complementados con sistemas computarizados. La internacionalización de los negocios también ha hecho que sea relevante conocer las características, valores, preferencias y motivaciones de los clientes de nacionalidades diversas.
Perfil de una ejecutiva de atención al cliente
• Actitud positiva e iniciativa.
• Capacidad de escucha y para resolver conflictos.
• Fluidez verbal.
• Capacidad de gestión y de organización.
• Buena presentación personal.
• Excelentes relaciones interpersonales.
• Capacidad de escucha y para resolver conflictos.
• Fluidez verbal.
• Capacidad de gestión y de organización.
• Buena presentación personal.
• Excelentes relaciones interpersonales.
15. QUE ES LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO:
El deseo en las organizaciones es que su atención al cliente sea óptima, razón por la cual R&HT pone a su disposición la prueba que le ayudará a evaluar a sus candidatos y a su personal en este aspecto; no sólo conocerá tendencias sino características claves que mejorarán el servicio al cliente, tan fundamental en la organización
Evaluar el SERVICIO AL CLIENTE con ÓPTIMO, le brindará a usted la posibilidad de identificar clara y objetivamente indicadores fundamentales que le permitirán conocer las debilidades y fortalezas que el evaluado tiene con respecto a la excelencia en el servicio.
ÓPTIMO tiene dos módulos de servicio, uno orientado a la selección de personal y otro orientado a evaluación interna del personal, dos referentes que le brindarán una información integral en el Servicio al Cliente
La prueba esta constituida a partir del modelo de Parasuraman y otros, considerado por los analistas como uno de los más exitosos en los Estados Unidos. La prueba diseñada y validada en Colombia evalúa la actitud hacia la prestación del servicio al cliente en cinco grandes variables.
- Capacidad de Respuesta y Profesionalidad
- Confiabilidad y Formalidad
- Estrategias Enriquecedoras del Servicio
- Factores Enriquecedores del Servicio
- Garantía y Restablecimiento
- Orientación al Servicio
- Satisfacción Laboral
- etc.
INSTRUMENTOS PARA EVALUAR:
Pruebas para evaluar el síndrome de heminegligencia
El síndrome de heminegligencia consiste en un déficit para orientarse, actuar o
responder a un estímulo que se presenta en el campo visual contralateral a la lesión
cerebral. En la mayoría de los casos se asocia con lesiones del lóbulo parietal derecho.
El hecho de que se asocie a una lesión derecha en pacientes diestros sugiere una
representación asimétrica del mecanismo selectivo. En este sentido, según Mesulam
(1980), el hemisferio derecho atendería a los dos hemiespacios visuales, mientras que el
hemisferio izquierdo atendería selectivamente al hemicampo visual derecho. Entre los
tests que permiten evaluar este déficit atencional se encuentran:
- El test de cancelación de letras, consiste en marcar o tachar aquellos ítems objetivos
entre otros que son distractores o irrelevantes. Se estudiará el lugar en que comienza el
paciente a realizar la tarea, la dirección del recorrido y los estímulos objetivos que
fueron omitidos. En general, los sujetos diestros tienden a comenzar por el ángulo
superior izquierdo de la hoja y la recorren de izquierda a derecha (Allegri, 1998).
- En el test de bisección de líneas, el paciente tiene que marcar el punto medio de las
líneas horizontales que aparecen en la lámina. En general, los sujetos tienden a
desplazar la marca hacia la derecha de la línea, siendo mayor la negligencia en las líneas
más largas.
- Dibujos espontáneos y copiado de figuras, es una tarea que permite analizar las
características de estos dibujos, las omisiones o las asimetrías que comete el paciente.
Por ejemplo, si la lesión se sitúa en el hemisferio derecho es usual que en el dibujo de
una margarita le falten los pétalos de la izquierda. Asimismo, los pacientes con lesiones
parietales derechas suelen mostrar un desorden visuoconstructivo, lo que les lleva a
dibujar por ejemplo una casa inclinada Tesina de Mariángeles Rodríguez Artac.
- Dinámicas con los clientes.
- buzón de mensajes.
- actividades didácticas.
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ANALICES DE EVALUACIÓN:
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente se deben realizar periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y los mejores.
El servicio al cliente es una potente de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente se deben realizar periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos son de utilidad, ya que maximizan la de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos son de utilidad, ya que maximizan la de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propiopersonal para mantenimiento y y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente:
- cara a cara.
- Relación con el cliente.
- Correspondencia.
- Reclamos y cumplidos.
- Instalaciones.
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QUE HACER CON LOS RESULTADOS DE EVALUACIÓN:
El abordaje metodológico aplicado combinó el análisis documental, bibliográfico y
estadístico, con técnicas cuantitativas y cualitativas de relevamiento de información en
terreno.
Las técnicas que se aplicaron en el marco de este estudio han sido: encuesta,
entrevistas semiestructuradas, grupos focales y estudio de caso.
Las encuestas han sido aplicadas a postulantes insertos y no insertos laboralmente y a
empresas clientes y no clientes.
Para la elaboración de la muestra de postulantes insertos, no insertos y de empresas
clientes se utilizaron los listados brindados por el Programa. La muestra de empresas
no clientes se realizó tomando en consideración la estructura del universo de
empresas clientes del SEA y se elaboró a partir de bases de datos las distintas
cámaras industriales, comerciales y empresariales.
Es necesario recalcar que la desactualización de los listados recibidos por parte del
Programa motivó la prolongación de los tiempos previstos para el relevamiento
cuantitativo y el consecuente número de encuestas finalmente efectuadas.
El resultado obtenido en el relevamiento cuantitativo es el siguiente:
Subuniverso
Encuestas
previstas
Encuestas
efectivas
%
Empresas Clientes 200 126 64
Empresas NO Clientes 200 133 67
Postulantes Insertos 350 266 76
Postulantes NO insertos 350 293 83
Costo del Programa por Subcomponente, según aportante
COMPONENTE FOMIN LOCAL TOTAL %
Componente I
Fortalecimiento y Modernización
del Sistema CODLA 531.000,00 234.300,00 765.300,00 22,00
Componente II
Validación y Expansión
del Sistema CODLA 744.756,00 1.348.412,00 2.093.168,00 60,00
Unidad Ejecutora 308.000,00 127.208,00 435.208,00 13,00
Evaluación y Auditoría 75.000,00 0,00 75.000,00 2,00
Difusión 30.000,00 0,00 30.000,00 1,00
Imprevistos 41.244,00 20.080,00 61.324,00 2,00
TOTAL 1.730.000,00 1.730.000,00 3.460.000,00 100,00
(en U$S)8
En el cuadro siguiente se presenta una síntesis que da cuenta de la diferencia en el
error estadístico entre el número de encuestas previstas originalmente y las
efectivamente realizadas.
Subuniverso
Encuestas
efectivas
%
realizado
% no
efectivas
Orden
de
error
Encuestas
previstas
Error
previsto
Diferencia
en
absolutos
Empresas
clientes
126 64 36 8.7 200 6.9 1.8
Empresas NO
clientes
133 67 33 8.5 200 6.9 1.6
Postulantes
insertos
266 76 24 6.0 350 5.2 0.8
Postulantes
NO insertos
293 83 17 5.7 350 5.2 0.5
Como puede verse, aunque para las muestras de empresas el incremento de los
errores es del orden del 23/26 %, en valores absolutos (ver última columna del cuadro
precedente) sólo se incremento el error en un 1,8% en las empresas clientes y un 1,6
% en las no clientes. Estos valores se consideran habituales en este tipo de universos.
En cuanto a los postulantes, la caída del número de encuestas efectivas marca un
incremento relativo de los errores del orden del 15/10 % y en términos absolutos
también es muy bajo: 0,8 y 0,5 %.
En cuanto al relevamiento cualitativo, las entrevistas han sido aplicadas a
coordinadores y equipos técnicos de las diferentes sedes del Servicio de Empleo, a la
empresa y postulantes insertos seleccionados para el estudio de caso y a referentes
de organismos asociados o vinculados a la red institucional. (Ver Anexo I.3).
Los grupos focales han sido aplicados a postulantes del Servicio de Empleo que
resultaron insertos y no insertos.
Para el estudio de caso se seleccionó una empresa cliente “tipo” que colocó más de
un postulante, y se realizaron entrevistas a los principales actores intervinientes.
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16. QUE ES EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS:
¿Que es un PORTAFOLIO DE SERVICIOS? ¿Porque hacer un PORTAFOLIO DE SERVICIOS? Son unas de las preguntas que todo emprendedor, empresario o empresa se formula al momento de posicionarse en el mercado.
Existes muchos modelos de presentacion, en este post les voy a brindar la estructura y ejemplos de empresas que utilizan este modelo de PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
Primero que todo, una de las preguntas implícitas que se debe tener muy claro al momento de presentarlo a nuestros futuros clientes, es ¿A que se dedica la empresa?. Esto tiene que ver mucho con posicionar la marca personal en una empresa, en estos casos – Cada uno de nosotros representa una marca personal, somos los directores de nuestra propia imagen, gestionamos consciente o inconscientemente nuestra propia reputacion todos los días -
Asi mismo tiene que ser nuestro PORTAFOLIO DE SERVICIOS. dar a conocer la mejor carta de presentacion de una empresa o proyecto, brindando una informacion clara y concisa. A mi criterio las grandes carpetas con muchas hojas han pasado de moda, el cliente busca soluciones.
Recordemos que nos encontramos en un mundo de globalizacion, y no nos debemos de olvidar de dar todos nuestros datos de contacto y mucho menos: Telefonos, Dirección, Correo Electronico, Cuentas de Facebook, Twitter, Linkedin, Tuenti, y nuestra pagina Web. Donde el cliente pueda visitarnos.
En la elaboracion, sea breve, conciso y claro. No emplee demaciadas paginas ya que el cliente no las leeria y se sentiria saturado de tanta información de la empresa.
El contenido del Plan de Negocios es:
- Hoja de Presentacion.
- Reseña Historica.
- Misión, Vision y objetivos.
- Presentación de dervicios op de productos.
- Clientes principlales.
- Datos de Contacto.
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COMPONENTES:
A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano. Como dijimos en el capítulo de hablar por teléfono la carta debe tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc. Recuerde que es muy importante la claridad en los conceptos y una buena presentación.
El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax, correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe ser de buena calidad sin llegar al "cartón", difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado por excelencia es el DIN A4 (21,5 x 29, 5) debido a la popularización de las impresoras con cargador de papel que soportan este estándar. También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x 35).
Como dijimos no escriba nunca correspondencia comercial a mano. Puede utilizar la máquina de escribir (manual o eléctrica) o el ordenador. El tipo de letra a utilizar deberá ser de un tamaño adecuado (unos 10 puntos por pulgada está bien), y la fuente debería ser clara y legible (Times New Roman, Arial, Helvética o similar), evitando utilizar esas fuentes tan "bonitas" que tenemos en nuestro ordenador. Procure evitar utilizar más de dos tipos de letra distintos en sus cartas, utilizando varias fuentes para remarcar cada palabra, quedando su carta como una exposición de tipos de letra.
El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax, correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe ser de buena calidad sin llegar al "cartón", difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado por excelencia es el DIN A4 (21,5 x 29, 5) debido a la popularización de las impresoras con cargador de papel que soportan este estándar. También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x 35).
Como dijimos no escriba nunca correspondencia comercial a mano. Puede utilizar la máquina de escribir (manual o eléctrica) o el ordenador. El tipo de letra a utilizar deberá ser de un tamaño adecuado (unos 10 puntos por pulgada está bien), y la fuente debería ser clara y legible (Times New Roman, Arial, Helvética o similar), evitando utilizar esas fuentes tan "bonitas" que tenemos en nuestro ordenador. Procure evitar utilizar más de dos tipos de letra distintos en sus cartas, utilizando varias fuentes para remarcar cada palabra, quedando su carta como una exposición de tipos de letra.
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17. MANEJOS DE LOS MEDIOS INFORMACIÓN, PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS LOGÍSTICOS:
| Productos y Servicios LOGÍSTICOS |
Manejo de Crisis
Relación con medios de comunicación
Relación de Marcas
Nuestros Logros
Nuestro Equipo
Somos una agencia local con experiencia global:
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18. LOS PRODUCTOS, SERVICIOS LOGÍSTICOS Y SUS CARACTERÍSTICAS:
Una empresa distribuidora de productos debería contar con bodegas distribuidas geográficamente de manera de poder cubrir la demanda de cada uno de los centros de consumo que debe abastecer.
La distancia entre los centros de consumo con las bodegas de distribución y la distancia de estas con la bodega central, determinan de alguna forma el desempeño del sistema y los costos del mismo.
Se necesita disponer de una herramienta que permita evaluar alternativas para dimensionar y ubicar bodegas de distribución en un espacio geográfico dado.
La realización del trabajo implicará formular el problema, considerando los indicadores de calidad de servicio relevantes de monitorear. Realizar el modelo lógico del simulador, construir el modelo físico, operarlo y finalmente obtener y analizar los resultados.
ANALISIS Y FORMULACIÓN
En nuestro problema deben ser resueltos:
Ubicación de redes de distribución.
1.1.- Ubicación de bodegas
1.2.- Habilitación de vías de comunicación.
2.- Control de inventarios.
2.1.- Definición de lotes óptimos
2.2.- Definición de puntos de redes de ordenamiento
3.- Gestión de flota de transportes
Dimensionamiento de flota
Definición estratégica de rutas
4.- Despacho y ruteo de vehículos
Decisiones de carga de vehículos y organización de pedidos
Definición de rutas diarias y orden de visitas a clientes.
DEFINICIÓN DE NUESTRO PROBLEMA
Nos ubicaremos al comienzo de un día cualquiera:
Tengo un cierto numero de clientes a los cuales tengo que llegar con una serie de pedidos, poseo un cierto numero de vehículos para hacer la distribución.
Supondremos primeramente que toda la operación se hace desde mi bodega central.
Los elementos relevantes para decidir secuencias y rutas son:
1.- Distribución de los clientes
2.- Capacidad de los vehículos
3.- Tiempos de viaje.
4.- Restricciones horarias
5.- Restricciones de tráfico
Todos estos involucran costos .
Una forma de resolver nuestro problema puede ser:
1.- Démonos una red cuyos elementos son nodos conectados por arcos.
1.1.- Nodos = Clientes y bodegas
1.2.- Arcos = cales o vías
2.- Existe un costo por transitar por un arco determinado.
Lo que intentamos hacer es que saliendo de un nodo determinado, visitar todos los nodos sin repetir ninguno y hacerlo por una ruta de mínimo costo. ( Dibujo n° 1)
Dibujo n°1
Pero si el tiempo o la capacidad no alcanza para repartir todo en el día tomamos X ( en este caso 2 ) transporte para realizar los despachos. ( Dibujo n°2 )
Dibujo n°2
Ahora también si existe el problema que un cliente no puede ser atendido por la mañana se realiza otro programa para los repartidores. ( Dibujo n° 3 )
Dibujo n°3
Para nuestro problema es necesario manejar:
1.- Nuevas ordenes
2.- Problemas con los vehículos
3.- Cambios en las condiciones de tráfico
además necesitamos información de carácter estático y dinámico, algunos de estos son:
Algunos de carácter dinámico, ( los que cambian día a día o durante el día )
El sistema de ruteo debe además interactuar con:
EJEMPLO:
Investigación: Optimización del sistema de despacho para una compañía distribuidora de combustible. ( COPEC ).
CLIENTES: Estaciones de servicios
Demanda se produce en horizontes de pocos días
Ventanas de tiempo bastantes estricta
Restricciones a la distribución de carga en los camiones ( productos limpios y sucios)
Puntos importantes en la solución:
1.- Suavizamiento de la demanda
1.1.- Acuerdos con clientes: despachos programados
1.2.- Para demanda no programada, mejorar canales de información
2.- Implementar un sistema de ruteo vehicular basado en modelos matemáticos y de simulación
3.- Beneficios
3.1.- Mejoras significativas en el cumplimiento de promesas de entrega.
3.2.- Mejor utilización de la flota de camiones
para nuestro trabajo los puntos a los que hay que prestar atención: ¿ necesito ver a mi vendedor ? ; ¿ necesito estar cerca ?.
PARA NUESTRO PROBLEMA
La solución de nuestro problema dependerá de la distancia que existe entre la bodega central y los centros de ventas, si la distancia es muy grande será necesario incorporar centros de distribución ( bodegas auxiliares), para la mejor distribución.
Ejemplo: Supongamos que tengo la bodega Central en Valpo. Y necesito distribuir a una gran cantidad de clientes los cuales tiene pedidos en distintas frecuencias y están ubicadas en Antofagasta y Iquique, debido a esto se ve la necesidad de la instalación de un centro de distribución en una localidad estratégica para la optima distribución. ( Ubicación debe estar entre Antofagasta e Iquique; dependiendo del N° de clientes en cada localidad ).( Dibujo n°4 )
Dibujo n°4
DISCRIPCIÓN
ENTIDADES:
ATRIBUTOS:
ACTIVIDADES ACTIVIDADES:
Cargar los medios de transporte en bodega central
Transporte de bodega central a centros de distribución
Descarga medios de transporte en los centros de distribución
Cargar medios de transporte en los centros de distribución
Transportar desde los centros de distribución a los centros de ventas
Descarga en centros de ventas
ACTIVIDAD DEMORA:
IMPREVISTOS EN EL TRASLADO DEL PRODUCTO. EJ: mantención de la flota.
EVENTOS:
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PRESENTACIÓN:
•Fundada en 1977.
•Líder en servicios de X - Dock en México.
•Opera con 16 Centros de Distribución / X – Dock´s propios, ubicados
estratégicamente en toda la república.
•Ventas 2008 : 36 millones de USD.
•Servicios integrales logísticos en la cadena de suministro.
•1,250 empleados en toda la República Mexicana.
•19 centros de operación en mas de 115,000 m2
de almacenaje a nivel
nacional.
•Más de 1,500 destinos atendidos a nivel nacional.
• 500 vehículos de transporte de carga.
•33, 000, 000 de cajas movidas por año.
IntroducciónOrganigrama GPL Servicios Logísticos
Pacifico Norte Centro Sur Sur Este
Dirección de Administración y Finanzas
Dirección de Soluciones de Negocio
Dirección GeneralDistribución de Capital
GPL Servicios Logísticos es una empresa
Privada, de capital 100% Mexicano, con
grandes posibilidades para la inversión
inmediata, ya sea para proyectos nuevos,
así como para integración o desarrollo de
servicios adicionales a nuestros clientes
actuales.Oferta de Servicios
•Agencia aduanal.
•Almacenaje Fiscal.
•Certificación de UVA.
•Almacenaje dedicado de Centros de Distribución acorde a
sus necesidades.
•Almacenaje Temporal / Flexible a nivel nacional.
•Almacenaje Pull Plus.
•Distribución en unidades dedicadas.
•Circuitos logísticos Planta – Cliente.
•X - Dock Nacional con programa fijo de salidas LTL.
•Sistema de Back Hold.
•Diseño de redes de distribución.
•Administración de flotillas.
•Logística inversa.Oferta de servicios de valor agregado
•Unidad de verificación y etiquetados (NOM´s).
•Customización.
•Mexicanización.
•Kitting.
•Pick and Pack.
•Empacado.
•Reacondicionado de producto.
•Operaciones in house.
•Consultoría en la cadena de suministro.
•Conformación de promociones.
•Adecuación de mercancías.
• Palletizado.
•Comercialización de productos en canal horizontal.Cobertura en todo el territorio Nació.
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SU MANEJO COMERCIAL:
| SISTEMA LOGÍSTICO EN LA EMPRESA |
La aplicación de la tecnología de la información en la función logística ha ido variando su concepción en la últimas décadas, y es a partir de la Segunda Guerra Mundial donde las operaciones militares llevadas a cabo en cuando a problemas de distribución de materiales a grandes distancias (almacenamiento, custodia, planeamiento de necesidades materiales, embalajes adecuados, adquisición de insumos, etc., etc.), por tanto las empresas comprenden la importancia oponiéndose al pragmatismo existente.
El concepto de sistema logístico, a partir de esa época, se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente, denominada cadena logística. Tiene una gran incidencia en los llamados costos logísticos, para efectos de tomas de decisiones eficientes y eficaces.
De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico.
| IMPORTANCIA DEL SISTEMA LOGÍSTICO |  |
El sistema logístico empresarial es importante, debido a que maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad de:
- Obtener la calidad exigida,
- con la cantidad establecida,
- en el tiempo oportuno,
- con la debida confianza y..
- al menor precio relativo.
Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de haber cumplido las cuatro primeras.
La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas".
Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa.
La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas".
Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa.
| DISTRIBUCIÓN FÍSICA O DISTRIBUCIÓN COMERCIAL |
Considerando que la cadena logística tiene dos momentos definidos, una a partir de la necesidad del material y/o servicio, hasta la atención del usuario interno, por ejemplo para Operaciones, denominado proceso de Aprovisionamiento y el otro momento, ocurre cuando sale el producto final y su destino es el cliente conocida como Distribución Física.
La Distribución Física tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que la define más precisamente como un "servicio". Se le conoce también como Distribución Comercial, tiene como objetivo "vender", configurándose así en un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promoción, las actividades de venta y las políticas de crédito. Es el punto de vista de Marketing.
La distribución física se divide en cuatro grandes componentes:
La Distribución Física tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que la define más precisamente como un "servicio". Se le conoce también como Distribución Comercial, tiene como objetivo "vender", configurándose así en un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promoción, las actividades de venta y las políticas de crédito. Es el punto de vista de Marketing.
La distribución física se divide en cuatro grandes componentes:
- El almacenamiento
Incluye la conservación de los bienes, los lugares de almacenamiento de los productos, óptima protección, conservación de sus características de calidad dadas en el lugar de origen, la fábrica. Los almacenes son sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en el espacio de tal manera que se facilite su manipulación. - El transporte
Proceso para traslado físico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo con el tipo de mercancía se escoge el medio de transporte más apropiado, en muchas ocasiones, a una combinación de diversos sistemas de movilización (procedimiento multimodal) - Manipulación de los productos
Proceso de cargue, descargue, identificación, verificación, conteo, empaque, reempaque, proceso de órdenes, pesaje y adecuación. También los servicios de consolidación y desconsolidación de la carga, agrupar bienes que tengan un mismo destino. - Gestión de la información
Es el manejo adecuado y lógico de los documentos que se generan durante todo el tránsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su destino final.
| OPERADOR LOGÍSTICO |
Muchas industrias mantienen vigente aún el enfoque tradicional del manejo de la distribución física, a riesgo propio, incluso de distraer los recursos administrativos y de capital de lo que es su razón de ser: producir y vender. La decisión, tomada por los directivos de entidades productoras, de contratar una empresa que se encargue de todas o algunas de estas funciones, en general está influida por la presión que ejercen sobre ellos las siguientes características:
- Dificultad en la proyección de las ventas, por tanto exceso de inventarios y capital inmovilizado.
- El difícil control de la rotación de los stocks.
- Gastos de vigilancia y prevención de robos, desperdicios y devoluciones.
- Uso y optimización de los recursos productivos (personal, espacio y equipo) para el almacenamiento.
- El alto costo de los seguros.
- El gasto en los clientes mayoristas, distribuidores y supermercados.
- Mantenimiento de estructuras operativas con grandes costos fijos, aún en épocas de poco movimiento.
- Alto costo por mantener con el cliente el nivel de servicio que él exige como condición para mantener la promoción en el mercado de los productos que se le ofrecen. Por ejemplo: visitas, tiempos cortos de entrega, atención a reclamos, etc.
¿Es conveniente el Operador Logístico?
La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final.
¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes.
La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto.
Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente.
La forma de buscar esta solución se puede determinar bajo un aspecto técnico, es decir las herramientas analíticas como a programación lineal, ABC, simulación mediante software especializados, estudios de los costos logísticos (especialmente los gastos de almacenamiento o posesión).
La otra forma, se encuentra considerando que el valor agregado por la manufactura, comercialización y Distribución Física del producto, hace un todo, con propiedades y características en relación de establecer "el valor", que es intangible.
La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final.
¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes.
La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto.
Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente.
La forma de buscar esta solución se puede determinar bajo un aspecto técnico, es decir las herramientas analíticas como a programación lineal, ABC, simulación mediante software especializados, estudios de los costos logísticos (especialmente los gastos de almacenamiento o posesión).
La otra forma, se encuentra considerando que el valor agregado por la manufactura, comercialización y Distribución Física del producto, hace un todo, con propiedades y características en relación de establecer "el valor", que es intangible.
| CLIENTE Y EL SERVICIO |
El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los pedidos de productos por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo así el costo económico y administrativo por unidad de producto.
La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia, así como contacto con el cliente, podría ser mas completo por una empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentración a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atención y al menor costo.
Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logística de mayor especialización, es decir "Integral", que asegure la óptima rendición de la distribución.
La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia, así como contacto con el cliente, podría ser mas completo por una empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentración a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atención y al menor costo.
Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logística de mayor especialización, es decir "Integral", que asegure la óptima rendición de la distribución.
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19. TERMINOLOGÍA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS LOGÍSTICOS:
Se puede resumir que la logística es tener el producto indicado, en el sitio indicado, en el tiempo oportuno, aunque actualmente es un aspecto básico para muchas empresas para su crecimiento
La logística tiene muchos significados, uno de ellos, es definida como un proceso de planificación, gestión y control de los flujos de materiales y productos, informaciones y servicios relacionados.
Algunos términos logísticos son:
Agente de carga:
Persona natural o jurídica que presta servicios de transporte de carga a comisión, en representación de las líneas transportadoras de carga. Incluye los servicios de consolidación/ desconsolidación de carga.
Arancel:
Es un impuesto o gravamen que se aplica a los bienes que son objeto de importación o exportación. El más extendido es el que se cobra sobre las importaciones, mientras los aranceles sobre las exportaciones son menos corrientes, también pueden existir aranceles de tránsito que gravan los productos que entran en un país con destino a otro. Pueden ser "ad valorem" (al valor), como un porcentaje del valor de los bienes, o "específicos" como una cantidad determinada por unidad de peso o volumen.
Clasificación arancelaria:
Consiste en ubicar una determinada mercancía en la fracción arancelaria que le corresponde dentro de la Tarifa de la Ley de los Impuestos Generales de Importación y Exportación, de conformidad con las Notas legales, de Sección, de Capítulo, Notas Explicativas, Reglas Generales y Complementarias, así como de diversos criterios de clasificación que se encuentran en las Reglas de Carácter General en Materia de Comercio Exterior.
Todo el universo de las mercancías se encuentra clasificado en esta Tarifa a través del Sistema Armonizado que identifica con una serie de ocho números que se leen en pares de la siguiente forma:
Comercio Internacional:
Intercambio de bienes y servicios entre países. Los bienes pueden definirse como productos finales, productos intermedios necesarios para la producción de finales o materias primas o productos agrícolas. El comercio internacional permite a un país especializarse en la producción de los bienes que fabrica de forma eficiente y con menores costos. El comercio también permite a un estado consumir más de lo que podría si produjese en condiciones de autarquía. Por último, el comercio internacional aumenta el mercado potencial de los bienes que produce determinada economía, y se caracteriza las relaciones entre países, permitiendo medir la fortaleza de sus respectivas económicas.
Depósito Fiscal:
Es el almacenamiento de mercancías de procedencia extranjera o nacional en Almacenes Generales de Depósito, los cuales deben de estar autorizados para ello, por las autoridades aduaneras y prestar este servicio en términos de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito. Este régimen se efectúa una vez determinados los impuestos al comercio exterior, así como las cuotas compensatorias y permite que las mercancías depositadas en dichos almacenes puedan retirarse para:
- Importarse definitivamente, si son de procedencia extranjera.
- Exportarse definitivamente, si son de procedencia nacional.
- Retornarse al extranjero las de esa procedencia o reincorporarse al mercado las de origen nacional, cuando los beneficiarios se desistan de este régimen.
- Importarse temporalmente por empresas con programas IMMEX.
- Asimismo permite a los particulares mantener almacenadas sus mercancías todo el tiempo que así lo consideren, en tanto subsista el contrato de almacenaje y se pague por el servicio.
Derecho aduanero:
Es una rama del Derecho administrativo, del Derecho tributario y del Derecho comercial que se encarga de regular el tráfico de mercancías ya sea tratándose de importación o exportación, además de imponer sanciones a los particulares que incurran en infracciones hacia estas regulaciones. Habitualmente existe un procedimiento especial para la imposición de las sanciones por este motivo. El Derecho aduanero tiene una gran trascendencia para la política comercial y fiscal de un país, puesto que a través de él se regulan las posibles medidas proteccionistas para proteger el mercado interior de la competencia de los productos extranjeros.
Despacho Aduanal:
Para los efectos de la Ley Aduanera, se entiende por el conjunto de actos y formalidades relativos a la entrada de mercancías (Art. 2 III Ley Aduanera) al territorio nacional y a su salida del mismo, que de acuerdo con los diferentes tráficos (Art. 11 L.A.) y regímenes (Art. 90 Ley Aduanera ) aduaneros establecidos en el presente ordenamiento, deben realizar (Art. 38 Ley Aduanera) en la aduana, las autoridades aduaneras y los consignatarios (Art. 40 Ley Aduanera.), destinatarios, propietarios, poseedores o tenedores en las importaciones y los remitentes en las exportaciones, así como los agentes (Art. 159 Ley Aduanera.) o apoderados.
Exportaciones:
Es cualquier bien o servicio enviado a otra parte del mundo, con propósitos comerciales. La exportación es el tráfico legítimo de bienes y/o servicios nacionales de un país pretendidos para su uso o consumo en el extranjero. Las exportaciones pueden ser cualquier producto enviado fuera de la frontera de un Estado. Las exportaciones son generalmente llevadas a cabo bajo condiciones específicas:
Fletes Aéreos
Internacionales de importación
Internacionales de exportación
Nacionales
|
Fletes Marítimos
Contenedores
Carga consolidada (lcl)
Proyectos especiales
Granel
Embarques marítimos
Charter (barcos completos)
Proyectos especiales
|
Fletes Terrestres
Estados Unidos
Canadá
Interior del país
Carga dimensionada
Proyectos especiales
|
Importaciones:
En economía la importación es el transporte legítimo de bienes y servicios nacionales exportados por un país, pretendidos para el uso o consumo interno de otro país. Las importaciones pueden ser cualquier producto o servicio recibido dentro de la frontera de un Estado con propósitos comerciales. Las importaciones son generalmente llevadas a cabo bajo condiciones específicas.
Incoterms:
Los incoterms (international commercial terms, “términos internacionales de comercio”) son normas acerca de las condiciones de entrega de las mercancías. Se usan para dividir los costes de las transacciones comerciales internacionales, delimitando las responsabilidades entre el comprador y el vendedor, y reflejan la práctica actual en el transporte internacional de mercancías.
Logística:
Proceso de planificación, gestión y control de los flujos de materiales y productos, informaciones y servicios relacionados. Distingue los procesos de aprovisionamiento, producción y distribución, e incluye los movimientos internos y externos, así como las operaciones de importación y exportación.
Logística en Transporte:
Conjunto de procesos de planificación, gestión y control de los transportes de cargas, informaciones y servicios relacionados, incluyendo los medios de transporte que se utilicen.
Padrón de importadores:
Es el Registro Nacional de Importadores de México. Quien pretenda importar mercancías al país, debe estar inscrito como persona física o persona moral ante el Servicio de Administración Tributaria.
En general, los padrones son indispensables para llevar a cabo la actividad importadora, es recomendable contar con ellos en tiempo y forma para evitar la pérdida de tiempo y dinero, lo cual incluso puede originarle que su mercancía sea detenida en la aduana.
- Artículo 59 fracción IV de la Ley Aduanera;
- Artículos del 71 al 79 del Reglamento de la Ley Aduanera.
- Reglas 2.2.1 y 2.6.17, de las Reglas de Carácter General en Materia de Comercio Exterior vigentes.
- Artículos 18, 18-A (en su caso), 19 y 27 del Código Fiscal de la Federación,
- Artículo 60 y 67, Ley General de Población
Información adicional antes de realizar el trámite:
- Estar al corriente en sus obligaciones fiscales.
- Verificar que se encuentre registrado en alguno de los supuestos indicados por el artículo 71 del Reglamento de la Ley Aduanera, y estar activo en el RFC.
- Confirmar que el domicilio fiscal del contribuyente, esté localizado ante la Administración Local de Recaudación que le corresponda.
Seguro de mercancía:
El seguro de mercancías está destinado a dar cobertura a los posibles daños materiales que sufran las mismas durante su transporte. Según el medio en el que vaya a transportar sus mercancías y los países de tráfico, P&N LOGISTICA le asesora sobre el tipo de seguro más conveniente para su carga:
- Seguro de responsabilidad contractual
- Seguro de mercancías
- Vehículos / flotas, incluso transporte de mercancías peligrosas
- Responsabilidad civil de productos
- Responsabilidad civil general y medioambiental
- Riesgos de incendio y daños electrónicos
Recuerde que para minimizar daños en su carga es importante que las mercancías vayan adecuadamente envasadas o embaladas de acuerdo con su naturaleza. Confíe en nosotros para el empaquetado de la carga o solicítenos asesoramiento al respecto.
Tratado de libre comercio (TLC):
Consiste en un acuerdo comercial regional o bilateral para ampliar el mercado de bienes y servicios entre los países participantes. Básicamente, consiste en la eliminación o rebaja sustancial de los aranceles para los bienes entre las partes, y acuerdos en materia de servicios. Este acuerdo se rige por las reglas de la Organización Mundial del Comercio (OMC) o por mutuo acuerdo entre los países. Un TLC no necesariamente conlleva una integración económica, social y política regional, como es el caso de la Unión Europea, la Comunidad Andina, el Mercosur y la Comunidad Sudamericana de Naciones. Si bien estos se crearon para fomentar el intercambio comercial, también incluyeron cláusulas de política fiscal y presupuestario, así como el movimiento de personas y organismos políticos comunes, elementos ausentes en un TLC. Históricamente el primer TLC fue el Tratado franco-británico de libre comercio) (o Tratado de Cobden-Chevalier) firmado en 1860 y que introduce también la cláusula de nación más favorecida.
P&N Logística, Comercio Exterior y Aduanas son expertos en materia de comercio exterior, trámites de Importación y exportación de todo tipo de mercancías originarias de cualquier país del mundo, cumpliendo con los actos y formalidades del despacho aduanal.
P&N Logística, Comercio Exterior y Aduanas ofrece los siguientes servicios:
- Logística internacional en transporte en sus diferentes modalidades (marítimo, aéreo, terrestre y ferro)
- Asesoría en derecho aduanero mexicano, para lo cual contamos con un grupo de abogados expertos en la materia.
- Clasificación Arancelaria de las mercancías, así como cálculo de impuestos al comercio exterior (IGI, DTA, IVA, IEPS, ISAN y Medidas de transición)
- Asesoría en tratados de libre comercio celebrados por México en el mundo. Normas Oficiales Mexicana, UVA´S, Certificados de norma.
- Gestión de permisos en diferentes entidades federativas (Secretaría de economía, CONFESORIO, SEMARNAT, SAGARPA, SHCP, IMPI)
- Renta de padrón de importadores (excepto químicos, precursores químicos y radioactivos)
- Depósito fiscal y almacenaje
- Seguros internacionales
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